Private Deposit CX Rank 2015

Private Deposit CX Rank 2015 – первое исследование агентства Markswebb Rank & Report, предметом которого является совокупный потребительский опыт, формируемый у частного вкладчика в дистанционных каналах обслуживания банка:
  • Веб-сайтом банка;
  • Мобильным сайтом банка;
  • Интернет-банком;
  • Мобильным банком;
  • Банкоматами и терминалами.

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования вкладом: выбор и открытие вклада, получение информации и совершение операций по вкладу, закрытие и получение средств с вклада.

В ходе исследования были проведены:
  • Серия глубинных интервью с вкладчиками;
  • Онлайн-опрос более 3000 российских интернет-пользователей;
  • Кабинетное и полевое обследование интерфейсов дистанционных каналов обслуживания вкладчиков в 21 российском банке по чек-листу из более 300 критериев.

Исследование проведено в период с октября 2014 по март 2015 года.

Купить полный отчет по результатам исследования.
 
Пожалуйста, заполните форму, чтобы получить ссылку для скачивания краткого отчета в PDF.
  • Имя и фамилия *
  • Должность *
  • Компания *
  • Номер телефона *
  • Электронная почта *

Ваш экземпляр краткого отчёта в PDF:

Markswebb-Private-Deposit-CX-Rank-2015--Intro-Report.pdf



Профиль российских вкладчиков


36% российских интернет-пользователей или 12,5 млн человек имеют хотя бы один вклад или накопительный счет в российском банке.

Готовность размещать средства на банковских вкладах тем выше, чем старше и обеспеченнее является клиент. Так среди молодых людей в возрасте 18-24 года имеют открытые вклады и накопительные счета лишь 24%, а среди людей в возрасте 55-64 года – 47%. Среди россиян с доходом до 10 тысяч рублей в месяц на одного человека в семье только 22% имеют банковские вклады, а среди россиян с доходом от 100 тысяч рублей – 57%.

Большинство вкладчиков (74%) предпочитают размещать средства на вкладах и накопительных счетах только в одном банке. Только 7% вкладчиков распределяют свои средства на вкладах в 3-х и более банках.

Распределение вкладчиков по количеству банков, в которых у них открыты вклады или накопительные счета:
Распределение вкладчиков по количеству банков, в которых у них открыты вклады или накопительные счета

91% вкладчиков имеет дебетовую карту хотя бы в одном российском банке. При этом 64% имеют дебетовые карты в тех же банках, где у них открыты вклады.

Вкладчики, как правило, предпочитают размещать средства во вкладах в тех же банках, где у них уже есть другие продукты (особенно зарплатные карты), тем не менее 36% вкладчиков имеют вклады в тех банках, где у них нет дебетовых карт.

82% вкладчиков пользуются сервисами интернет-банкинга или мобильного банкинга. При чем 48% вкладчиков используют и интернет-банк, и мобильный банк для управления своими счетами.

Распределение вкладчиков по наличию дебетовых карт:
Наличие у вкладчиков дебетовых карт


Возможности дистанционного открытия вкладов


 Банк  Интернет-банк  Мобильный банк  Банкоматы и терминалы 
Альфа-Банк
+
+/–

Банк Москвы
+

+
Банк Санкт-Петербург
+
+

Бинбанк
+


Банк Возрождение
+

+
Восточный Экспресс Банк
+


ВТБ24
+
+

Газпромбанк



МДМ Банк
+


Московский Индустриальный Банк
+
+
+
Московский Кредитный Банк
+

+
Банк Открытие
+


Промсвязьбанк
+


Райффайзенбанк
+
+

Росбанк
+


Россельхозбанк
+

+
Банк Русский Стандарт
+
+

Сбербанк России
+
+
+
Банк Траст
+


Банк Уралсиб



Хоум Кредит Банк
+




Большинство исследованных банков (19 из 21) предлагают своим клиентам открывать вклады через интернет-банк. Заметно меньшее количество банков предлагает возможность открытия вкладов через другие дистанционные сервисы – 6 банков через мобильный банк (Альфа-Банк через мобильные приложения дает возможность открывать только накопительные счета, но не срочные вклады) и 6 банков через банкоматы или терминалы.

Только 2 банка из 21 – Банк Уралсиб и Газпромбанк – не имеют функций открытия вкладов ни в одном из каналов дистанционного обслуживания клиентов.

Аналогично только 2 банка из 21 – Московский Индустриальный Банк и Сбербанк России – предлагают своим клиентам возможность открывать вклады и в интернет-банке, и в мобильном банке, и в банкоматах/терминалах.


Возможности дистанционного закрытия вкладов


 Банк  Автоматическое списание  Досрочное закрытие  Отключение пролонгации 
Альфа-Банк
+


Банк Москвы



Банк Санкт-Петербург
+


Бинбанк

+

Банк Возрождение
+
+

Восточный Экспресс Банк
+
+

ВТБ24
+
+

Газпромбанк



МДМ Банк



Московский Индустриальный Банк



Московский Кредитный Банк
+
+

Банк Открытие



Промсвязьбанк

+

Райффайзенбанк
+


Росбанк
+
+
+
Россельхозбанк



Банк Русский Стандарт
+
+
+
Сбербанк России

+

Банк Траст

+

Банк Уралсиб



Хоум Кредит Банк
+/–
+



Возможности дистанционного возврата средств с вкладов сильно различаются в зависимости от банка и от конкретного вклада в банке. Только у 10 банков из 21 для вкладов без автоматической пролонгации срока предусмотрено автоматическое перечисление средств вклада на текущий счет или дебетовую карту клиента. При этом только два банка – Росбанк и Банк Русский Стандарт – предлагают клиентам возможность в интернет-банке отключить автоматическую пролонгацию.

У 11 банков из 21 в интернет-банке есть функция досрочного закрытия вклада.


Рейтинг потребительского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания


 Позиция
 в рейтинге 
 Банк 
Оценка* 
1
Московский Кредитный Банк
37
2
ВТБ24
35
3-4
Банк Возрождение
34
3-4
Банк Русский Стандарт
34
5
Хоум Кредит Банк
32
6-7
Промсвязьбанк
31
6-7
Росбанк
31
8-10
Альфа-Банк
30
8-10
Восточный Экспресс Банк
30
8-10
Сбербанк России
30
11-12
Банк Москвы
29
11-12
Бинбанк
29
13-14
МДМ Банк
27
13-14
Райффайзенбанк
27
15-16
Банк Санкт-Петербург
26
15-16
Московский Индустриальный Банк
26
17
Банк Траст
23
18-19
Россельхозбанк
21
18-19
Уралсиб Банк
21
20
Банк Открытие
20
21 
Газпромбанк
10

* Оценка по шкале от 0 до 100 баллов. Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности работы с вкладами через дистанционные каналы обслуживания.

Оценки потребительского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания исследованных российских банков распределились от 10 баллов из 100 возможных у Газпромбанка с ограниченными возможностями просмотра некоторой информации по открытому вкладу в интернет-банке до 37 баллов из 100 у Московского Кредитного Банка с широкими возможностями открытия, управления и закрытия вкладов через разные каналы ДБО.

Банки с более высокими оценками, как показало исследование, более активно используют мобильные каналы обслуживания клиентов, а также больше внимания уделяют не только возможностям размещения вкладов, но и дальнейшему управлению вкладами и возврату средств с вкладов.



Полный отчет по результатам исследования


Полный отчет по результатам исследования дает исчерпывающие ответы на все основные вопросы, связанные с текущим уровнем развития и трендами в организации дистанционного сервиса для частных вкладчиков.

Полный отчет по результатам исследования Private Deposit CX Rank 2015 будет полезен:
  • Руководителям розничного бизнеса в банках,
  • Руководителям и специалистам по маркетингу и продажам розничных продуктов в дистанционных каналах обслуживания,
  • Руководителям бизнеса депозитных продуктов,
  • Руководителям каналов ДБО в банках.

На коммерческой основе агентство Markswebb Rank & Report предлагает три варианта приобретения полного отчета по результатам исследования:

Стандартный отчет Расширенный отчет Полный аудит
Скриншоты интерфейсов по 21 банку + + +
Чек-листы по 21 банку + + +
Статистические данные по аудитории вкладчиков в России + + +
Анализ результатов глубинных интервью с вкладчиками + + +
Сравнительный анализ возможностей управления вкладами в 21 банке: сравнительные таблицы, рейтинги по задачам и каналам, описание лучших практик и типичных ошибок + + +
Аудит потребительского опыта клиентов Заказчика по 5 каналам дистанционного обслуживания вкладов
+ +
Конкурентный анализ: определение конкурентных преимуществ и недостатков Заказчика
+ +
Детализированные рекомендации и бизнес-требования для повышения качества дистанционного сервиса вкладчиков в банке Заказчика
+ +
Обследование банка Заказчика и 5 конкурентов по дополнительному чек-листу задач и критериев, не вошедших в основное исследование

+
6-часовая сессия презентации и обсуждения результатов с Заказчиком

+

Спасибо! Мы свяжемся с Вами в ближайшее время.