Business Bank Account Opening Rank 2017

2020

Как процесс открытия расчетного счета для предпринимателя помогает выстроить лояльные отношения и подготовить фундамент для вторичных продаж.

20

российских банков

445

минут

максимальное чистое время контактов с банком

Исследование проведено в июне-августе 2017 года методом тайного покупателя. Тайные покупатели открывали счета индивидуальных предпринимателей, поэтапно фиксируя весь процесс от подачи онлайн-заявки до момента, когда у клиента открыт расчетный счет и подключен интернет-банк.

Наиболее эффективными считаются банки, где процесс открытия расчетного счета реализован наиболее быстро и просто для клиента. Качество пользовательского опыта характеризует интегральная оценка по шкале от 0 до 100 баллов.

Предпринимателям важно удобство

Чем сложнее процесс, тем меньше вероятность конверсии

Удобство открытия расчетного счета является фактором выбора банка для обслуживания, а также значимо влияет на конверсию заявок в активных клиентов.

Чем меньше человеческий фактор, тем лучше

Централизованность и автоматизация

Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю. Они обрабатывают каждую заявку по одной схеме и автоматизируют большинство процессов.

Длинных анкет должно быть как можно меньше

Участие клиента должно быть минимально

В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей).

Минимум посещений банковского офиса

Минус 5 часов от времени открытия счета

Количество посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета может варьироваться от 1 до 4. Учитывая временные расходы (в среднем по Москве 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает время открытия счета на 5 и более часов.

Расчет оценок клиентского опыта

Интегральная оценка клиентского опыта в процессе открытия расчетного счета для малого бизнеса измеряется по шкале от 0 до 100 баллов и рассчитывается по четырем метрикам.

Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет не более 4 часов. Минимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого составляет 20 рабочих дней и более.

В каких банках удобнее открыть расчетный счет

1

Банк Модульбанк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 90
2-3

Банк Альфа-Банк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 89
Банк Точка

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 89
4

Банк Тинькофф Банк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 87
5

Банк Промсвязьбанк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 81
6

Банк Веста Банк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 72
7

Банк Банк Авангард

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 67
8

Банк Сбербанк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 64
9

Банк Банк Открытие

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 62
10

Банк Райффайзенбанк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 62

11

Банк ВТБ24

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 49
12

Банк АТБ

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 40
13

Банк ВТБ

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 38
14

Банк УБРиР

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 34
15

Банк Совкомбанк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 31
16

Банк Бинбанк

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 27
17

Банк Банк Санкт-Петербург

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 17
18

Банк Банк Уралсиб

Интегральные оценки клиентского опыта (0-100 баллов) 5

Войдите, чтобы получить полный доступ

Авторизованным пользователям на сайте Markswebb доступно больше инсайтов из исследований. Войдите в аккаунт или зарегистрируйтесь.

Оставьте нам свои данные

Регистрация Вход

Имя и фамилия

E-mail

Телефон

Компания

Должность

или

E-mail

Пароль

или

Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных

Единый процесс открытия счета

Связь сайта и интернет-банка

Онлайн-заявка, которую клиент начинает на веб-сайте банка, будет бесшовно переводить его в интернет-банк для подгрузки документов и отслеживания статуса открытия счета.

Автоматизация уведомлений

Информирование о каждом шаге

Информирование клиента о статусе открытия счета и требуемых дальнейших шагах будет автоматизироваться: клиент будет получать уведомления по SMS, Email и в личном кабинете (интернет-банке).

Минимум полей в анкетах

Публично доступные данные должны подгружаться автоматически

Количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимально возможного – данные будут автоматически извлекаться из фотографий и сканов документов и из публично доступных реестров.

Безбумажное оформление

Полностью цифровой процесс открытия счета

Количество бумажных документов для заполнения и подписи будет сокращаться до одного и в перспективе до нуля.

Сокращение времени обслуживания

Минимум действий и ожидания

Все бумажные документы готовятся для клиента заранее до визита в офис и встречи с клиентским менеджером. Количество действий и время обслуживания клиентским менеджером сокращается до 10-15 минут.

Электронная подпись по SMS

Подписывать документы будет проще

Процедура активации электронной подписи на флешках и токенах, требующая отдельных действий со стороны клиента и визитов в офис банка, будет упрощаться, интегрироваться в процесс подачи документов на открытие счета или эволюционировать в электронную подпись по SMS.

Централизованное управление

Единые принципы во всех отделениях

Процесс открытия счета будет управляться централизовано и будет меньше зависеть от филиальной сети.

20 банков приняли участие в исследовании

1. Лучшие интернет-банки для бизнеса

Топ-5 Business Internet Banking Rank 2016.
2. Популярные интернет-банки для бизнеса

Банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП %название банка%».
3. По собственной инициативе

1 банк добавлен в список участников исследования по собственной инициативе.

Сбор данных методом тайного покупателя

Основной метод сбора данных — тайный покупатель: 3 частных лица, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей в 2017 году в Москве. У каждого предпринимателя на старте были только документы, выданные при регистрации ИП в ФНС.

Банки, участвующие в исследовании, были распределены по тайным покупателям. Каждый из них последовательно открывал расчетные счета в разных банках, фиксируя все контакты с банком в процессе открытия счета, время контактов, все действия со стороны банка и требуемые действия от клиента.

Процесс открытия счета моделировался, исходя из цели клиента реализовать задачу наиболее быстро и дистанционно. Во всех случаях, когда у тайного покупателя возникал выбор следующего шага, выбирался тот вариант, который реализуется дистанционно (предпочтительно онлайн) и быстрее.

Процесс считался завершенным, когда у тайного покупателя есть активный расчетный счет и подключенный интернет-банк с возможностью проведения платежей.

Веса критериев оценки 1/2

10%. Возможность открыть счет без посещения офиса

Банк получает максимальную оценку, если предоставляет всем новым клиентам без исключения возможность открытия расчетного счета с выездом клиентского менеджера.
20%. Суммарное время контактов с банком
- Время на заполнение заявок, анкет, отправку и получение сообщений, звонки, встречи с клиентским менеджером и визиты в офис.
- Время на поездки в офис (дорога туда и обратно, две поездки равной длительности).
Максимальную оценку банк получает, если суммарное время контактов занимает не более 30 минут, минимальную — если время превышает 5 часов.

Веса критериев оценки 2/2

20%. Суммарная сложность контактов с банком
Сложность тем выше, чем:
- … больше данных нужно передать в электронной форме или голосом в ходе визитов в офис, встреч и звонков;
- … больше данных нужно вписать от руки в бумажные документы;
- … больше подписей нужно поставить под документами банка;
- … больше настроек компьютера, браузера и дополнительного ПО необходимо, чтобы начать работать с интернет-банком.
50%. Суммарное время ожидания реакции банка

Максимальную оценку получает банк, время ожидания реакции которого не более 4 часов. Минимальную — если ждать ответа нужно 20 и более рабочих дней.

Практическая польза

В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования – интегральные оценки банков, несколько примеров лучших реализаций процесса открытия счета и подробное описание методики.

Подробные карты пользовательского опыта в каждом банке со скриншотами экранов на каждом этапе открытия счета доступны в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.

Все результаты собраны и удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен для построения эффективного процесса открытия расчетного счета, аргументации решений, поиска идей и вдохновения.

Вам это нужно, если:

Вы хотите оценить конкурентную позицию своего банка при открытии расчетного счета.
Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе лучших практик организации процесса открытия расчетного счета.
Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
Вы перестраиваете или создаете с нуля процесс открытия расчетного счета и ищете источник идей и вдохновения.