Как цифровые банковские сервисы повышают лояльность владельцев вкладов и накопительных счетов и мотивируют их на длительное сотрудничество.
российских банков
респондентов
Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования вкладом: открытие и пополнение, получение информации и совершение операций по вкладу, закрытие вклада и получение средств.
Исследование проведено в январе-марте 2016 года.
Открытие и обслуживание вкладов
Тинькофф Банк, Сбербанк, Промсвязьбанк
Эти банки позволяют управлять вкладами полностью дистанционно. В дополнение к этому, Тинькофф Банк единственный предлагает открывать вклады через сайт банка с последующим выездом специалиста банка для подписания договора.
не решают задачи клиентов
Получить информацию о продукте затруднительно
Сайты ориентированы на то, чтобы отправить клиента в офис или контакт-центр, причем как при открытии вклада, так и при последующем управлении вкладом.
становятся функциональнее
Приложения догоняют интернет‑банки
За прошедший год в пяти крупных банках — МКБ, Банке Открытие, Промсвязьбанке, Росбанке и Банке Уралсиб — появилась возможность открывать вклад в мобильном приложении.
Альфа-Банк, Банк Москвы, Банк Санкт-Петербург и Банк Уралсиб добавили возможность закрыть вклад через приложение.
практически невозможно
Банки пока игнорируют C2C‑пополнение вклада
Исключение — Тинькофф Банк и УБРиР, предлагающие своим вкладчикам возможность пополнения вкладов с карт других банков в собственном интернет-банке.
пока не получится
Наблюдается разделение концепций
Первый вариант — стремление к полноценному управлению вкладами путем создания личного кабинета, где, аналогично интернет-банку и мобильному банку, можно будет совершать операции. Второй вариант — реализация только возможности пополнения вклада через банкомат/терминал.
Открытие и обслуживание вкладов
-
1Банк Тинькофф БанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 75,4
-
2Банк Сбербанк РоссииРейтинг эффективности (0–100 баллов) 59,1
-
3Банк ПромсвязьбанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 58,1
-
4Банк Банк МосквыРейтинг эффективности (0–100 баллов) 57,8
-
5Банк МКБРейтинг эффективности (0–100 баллов) 49,2
-
6Банк УБРиРРейтинг эффективности (0–100 баллов) 49,1
-
7Банк Банк Русский СтандартРейтинг эффективности (0–100 баллов) 48,8
-
8Банк РосбанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 47,5
-
9Банк Банк УралсибРейтинг эффективности (0–100 баллов) 47,4
-
10Банк ВТБ24Рейтинг эффективности (0–100 баллов) 47,1
-
11Банк Хоум Кредит БанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 46,8
-
12Банк БинбанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 44,3
-
13Банк Банк ОткрытиеРейтинг эффективности (0–100 баллов) 42,9
-
14Банк Банк Санкт-ПетербургРейтинг эффективности (0–100 баллов) 42
-
15Банк Банк ВозрождениеРейтинг эффективности (0–100 баллов) 40,5
-
16-17Банк Альфа-БанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 39,3
-
Банк СМП БанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 39,3
-
18Банк РайффайзенбанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 38,8
-
19Банк Росгосстрах БанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 37,8
-
20Банк РоссельхозбанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 35,3
-
21Банк Банк ЗенитРейтинг эффективности (0–100 баллов) 21,1
-
22Банк Банк СоветскийРейтинг эффективности (0–100 баллов) 21
-
23Банк СКБ-БанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 15,7
-
24Банк ГазпромбанкРейтинг эффективности (0–100 баллов) 13,1
-
25Банк Банк ЮграРейтинг эффективности (0–100 баллов) 6,2
Самые популярные банки у клиентов
Для рейтина отобраны 25 российских банков с наибольшим количеством российских интернет-пользователей, имеющих вклады в соответствующих банках.
Онлайн-опрос
3055 респондентов приняли участие
Онлайн-опрос проведен в ноябре-декабре 2015 года. Респондентами были пользователи интернета в возрасте 18-64 лет, проживающие в любых населенных пунктах.
Глубинные интервью
Серия интервью проведена в феврале 2016 года
Выборка респондентов — 20 человек в возрасте 25-50 лет, проживающих в Москве и имеющих открытые вклады в российских банках.
Аудит и тестирование
Обследования проведены в феврале‑марте 2016 года
В 25 российских банках были рекрутированы действующие вкладчики, изучены возможности и качества интерфейсов отдельных каналов дистанционного обслуживания.
Также мы провели юзабилити-тесты по отдельным задачам клиентов, анкетировали специалистов банков по вопросам работы каналов ДБО при получении и обслуживании депозитов.