Доставьте это немедленно: исследование клиентского опыта малого бизнеса в Boxberry и Dostavista

Менеджеры интернет-магазинов регулярно сталкиваются с рутинными задачами при оформлении доставки: ручной ввод данных, подбор упаковки, расчет габаритов, контроль статусов. В периоды пикового спроса нагрузка на сотрудников резко возрастает — вместе с этим растет количество ошибок, увеличиваются операционные издержки и снижается общая скорость обработки заказов. Мы провели серию глубинных интервью, бенчмарк и экспертный аудит личного кабинета менеджера в двух сервисах доставки — Dostavista и Boxberry, и заметили, что их интерфейсы заметно различаются по уровню автоматизации, логике шагов, удобству — и далеко не всегда эффективно решают задачи пользователей.

По итогу исследования мы сформировали три артефакта:

• CJM, на которой отмечены проблемы и удачные решения обоих сервисов (скачать).
• Результат интервью — реальные задачи, болевые точки и ожидания пользователей, а также гипотезы о том, какие UX-факторы оказывают наибольшее влияние на их продуктивность.
• Итог бенчмарка — подборка лучших практик из других сервисов, которые работают на рынке доставки.

О пользователе, сценарии и методике

В рамках исследования мы сравниваем два сервиса для доставки: Dostavista и Boxberry. При выборе мы руководствовались тем, что они не являются частью крупных экосистем и при этом они достаточно узнаваемы на рынке и доступны для малого бизнеса. Объект анализа — интерфейс личного кабинета менеджера интернет-магазина.

Оба сервиса позиционируются как партнерские решения для интернет-магазинов, а не только как сервисы для частных клиентов. Исследование сосредоточено на операционных задачах сотрудника, который оформляет доставку: насколько быстро и точно он может заполнить все поля, получить нужную информацию, проверить статус и закрыть заказ.

На какие вопросы искали ответы:

• Насколько интуитивно и логично выстроен пользовательский путь менеджера при оформлении доставки?
• С какими барьерами сталкиваются сотрудники при выполнении типовых задач?
• Какие интерфейсные решения помогают ускорить работу, а какие — замедляют?
• Какие функции могли бы снизить рутинную нагрузку и уменьшить количество обращений менеджеров к справке или поддержке?

На первом этапе мы провели глубинные интервью с представителями малого бизнеса, использующими сервисы доставки. Это позволило выявить основные сценарии взаимодействия с платформами и ключевые проблемы, с которыми сталкиваются пользователи. В ходе интервью мы выделили два основных типа пользователей:

• Менеджеры, которые оформляют и сопровождают заказы ежедневно.
• Владельцы бизнеса, заинтересованные в снижении затрат и повышении прозрачности процессов.

Результаты интервью легли в основу гипотез о проблемных зонах интерфейса и пользовательских потребностях.

Второй этап — экспертный аудит личных кабинетов Dostavista и Boxberry. Мы прошли весь пользовательский путь на обеих платформах — от входа до оформления и отслеживания доставки — и на CJM отразили проблемы, которые мешают работе. Каждую проблему мы описали, визуализировали и оценили по степени критичности с учетом влияния на скорость оформления, риск ошибок и частоту обращений в поддержку.

Третья часть исследования — бенчмарк-анализ: мы сравнили сервисы между собой через факторы, оказывающие очевидное влияние производительность менеджеров и логистические издержки бизнеса. Дополнительно изучили интерфейсные решения в сервисах CDEK, Почта России и Яндекс Доставка — нашли решения, которые положительно влияют на работу менеджеров, и использовали их как бенчмарк при сравнении.

Закажите конкуретный анализ рынка

Markswebb регулярно формирует для клиентов понимание того, как цифровой продукт выглядит на фоне конкурентов, чем от них отличается и что может позаимствовать.

Подробнее

Результаты сравнительного анализа

Чтобы понять, как представители малого бизнеса взаимодействуют с сервисами доставки, мы провели интервью с владельцами интернет-магазинов и их менеджерами. Именно эти пользователи ежедневно работают с личными кабинетами логистических платформ, оформляют заказы, отслеживают отправления и решают возникающие проблемы.

Что мы узнали

• Один сервис не закрывает все задачи. Компании часто используют сразу несколько платформ: одна для доставки по городу, другая для регионов, третья с примеркой и наложенным платежом. Это требует дублирования рутинных действий и приводит к фрагментированному контролю. «Когда товары уже поступают к нам, мы пересылаем их клиентам с помощью сервисов доставки — СДЭК, Boxberry, DPD. По городу используем Яндекс Доставку, иногда — Dostavista. Конкретный сервис выбираем в зависимости от предпочтений клиента, товара и доступности доставки в его регион».
• Ограниченные возможности влиять на доставку. Даже если заказ оформлен корректно, бизнес редко может вмешаться в процесс, если курьер задерживается или возникли форс-мажоры. Трекинг есть, но он информирует, а не дает управлять.
• Проблемы доставки воспринимаются как ошибки магазина. Клиенты винят магазин за любые сбои: хамство курьера, опоздание или потеря посылки. Бизнесу важно не только отправить, но и быть уверенным в позитивном результате. «Несколько раз ломали груз, но если застраховать и упаковать по регламенту — компенсируют. Только вот клиенту всё равно, он винит нас».
• Оплата услуг доставки — сложный процесс. Для малого бизнеса критична гибкость: возможность платить картой, по QR-коду, безналом. Отсутствие этих опций замедляет запуск заказов и требует дополнительных действий: например, срочное пополнение баланса. «Мы не работаем по договору, нам проще оплатить картой или переводом. Ждать выставления счёта — это задержки и дополнительные расходы».

Анализ пути пользователя

Чтобы проверить гипотезы и зафиксировать ключевые моменты взаимодействия пользователей с сервисами доставки, мы прошли путь менеджера интернет-магазина — основного пользователя личного кабинета — и построили CJM. Карта наглядно показывает, на каких этапах возникают ошибки, задержки и лишние действия, а также какие функции интерфейса критичны для повышения производительности.

Сценарий для анализа. Мменеджер интернет-магазина получает от клиента заявку на доставку — по электронной почте, через CRM или звонок. В заявке указаны данные о получателе, адрес, состав заказа и предпочтения по времени доставки. Он входит в личный кабинет сервиса доставки, выбирает подходящий способ отправки, заполняет необходимые поля и оформляет заказ. После подтверждения он отслеживает статус доставки, при необходимости вносит изменения или создает новые заявки. В периоды пиковых нагрузок менеджер небольшого магазина обрабатывает до 30 заказов в день: важно, чтобы процесс управления заказами занимал как можно меньше времени.

Это превью CJM. Чтобы рассмотреть детали, скачайте карту по ссылке.

Оценка цифрового опыта в Dostavista и Boxberry основана на 15 факторах, критичных для быстрой и безошибочной работы менеджеров интернет-магазинов при оформлении доставки. Каждый фактор оценивался по трёхбалльной шкале:

• 1 — реализован в полном объеме и соответствует лучшим практикам;
• 0,5 — частичная реализация, есть ограничения или UX-проблемы;
• 0 — функция отсутствует.

Максимально возможный балл — 15. Чем ближе к нему сервис, тем более зрелую UX-инфраструктуру он предлагает менеджеру интернет-магазина.

С точки зрения пользовательского взаимодействия, Dostavista и Boxberry демонстрируют разные сильные и слабые стороны. Dostavista предлагает более простой и быстрый выбор способа доставки (6 кликов), но требует значительно больше кликов при вводе данных отправителя и получателя (20 кликов). В свою очередь, Boxberry усложняет выбор параметров доставки (до 13 кликов), однако компенсирует это быстрым вводом данных (2 клика для физлиц) и удобной системой оплаты с постоплатой.

Dostavista выигрывает в гибкости и больше подходит для ситуаций, когда требуются нестандартные или срочные доставки. Функции вроде визуализации маршрута и экспресс-доставки дают дополнительный контроль над разовыми заказами.

Boxberry демонстрирует более целостный и зрелый подход, что делает сервис предпочтительным выбором в качестве основного сервиса доставки для бизнеса, так как обеспечивает предсказуемость, экономию времени и снижение рутины, подходит для массовых отправлений. Сервис системно решает ключевую задачу коммерческой логистики — массовое оформление и обработку однотипных заказов с минимальными затратами времени и ручных действий. В личном кабинете есть критически важные инструменты для организаций, работающих с постоянными объемами отправлений:

• Автозаполнение часто повторяющихся данных, что значительно сокращает количество кликов и ускоряет процесс ввода.
• Сохранение черновиков и возможность повторять заказы из истории, позволяющие быстро создавать новые заявки на основе прошлых отправок.
• Массовое оформление и API-интеграции, которые упрощают автоматизацию процессов и делают их масштабируемыми без увеличения нагрузки на менеджеров.

Но ни один из сервисов не закрывает весь спектр потребностей бизнеса:

• Одновременно удобен для управления большим объемом простых заказов и логистически сложных, нестандартных отправлений, которые возникают редко, но требуют много времени и внимания менеджера.
• Поддерживает оплату и пополнение через карту и СБП.
• Предлагает понятные подсказки по выбору тарифа, габаритам и весу.
• Позволяет контролировать работу курьеров в цифровой среде без необходимости им звонить.

Какие решения стоит перенять друг у друга

1. Автоматизация ввода повторяющихся данных (адрес отправителя, ФИО и др.)

Юзкейс: менеджер по логистике ежедневно оформляет десятки отправлений со склада. Все посылки уходят с одного и того же адреса, от одного отправителя, с одинаковыми контактами. Менеджеру нужно, чтобы сервис сам предзаполнял эти данные.

В профиле Boxberry можно заранее задать до пяти адресов забора (например, складов), а также выбрать адрес ПВЗ для отгрузки. Эти данные автоматически подставляются в форму при оформлении.

2. Сохранение прогресса при оформлении заказа

Юзкейс: менеджер начал оформлять заказ, но не получил все данные от клиента. Ему нужно сохранить текущие данные и вернуться к оформлению позже.

При заполнении хотя бы одного поля в Boxberry система автоматически сохраняет черновик при закрытии формы и предлагает вернуться к нему при следующем оформлении заказа.

3. Шаблоны для типовых сценариев

Юзкейс: менеджер каждую неделю оформляет доставку документов в головной офис в Москву. Адрес, вес и тип отправления всегда одинаковые. Он хочет сохранить это как шаблон, чтобы не тратить лишнее время на заполнение.

В Dostavista есть адресная книга, где можно сохранять неограниченное количество адресов для постоянных заказов. В форме добавления заказа предусмотрена возможность указания графика работы, чтобы оптимизировать время доставки, учитывая предпочтительные интервалы, а также есть опция загрузки фотографии, которая поможет курьеру легче ориентироваться на месте, быстрее завершить доставку и не тревожить получателя.

В Boxberry при вводе номера заказа в форме создания нового отправления, система автоматически предлагает воспользоваться ранее созданным заказом или черновиком, если таковые существуют. В случае использования шаблона или черновика все ранее введённые данные (например, адрес отправителя, получателя и тип доставки) автоматически заполняются, ускоряя процесс оформления.

4. Возможность повторить заказ из истории

Юзкейс: менеджер небольшого магазина часто отправляет заказы одним и тем же клиентам с одинаковыми адресами и параметрами посылок. Чтобы не заполнять форму заново каждый раз, он хочет открыть историю заказов и повторить нужный заказ одним кликом.

Пользователь Boxberry может выбрать любой заказ из истории и нажать кнопку «Повторить отправление». Сервис автоматически создаст черновик с уже заполненными данными из выбранного заказа.

5. Массовое оформление заказов

Юзкейс: менеджер хочет один раз подготовить файл с данными, загрузить его в систему и оформить все отправления автоматически, чтобы сэкономить время.

В Boxberry предусмотрены два основных способа создания отправлений:

• Вручную — через пошаговую форму оформления, подходящую для единичных или нестандартных заказов.
• Через импорт данных — с использованием файлов в форматах XML и XLS, что позволяет загружать сразу большие партии отправлений.

Для удобства пользователей формы импорта снабжены готовыми шаблонами файлов с примерами заполнения, что минимизирует вероятность ошибок при подготовке данных. Пользователь может скачать шаблон, внести свои отправления в заданном формате и быстро загрузить их в систему.

Поддержка импорта существенно упрощает процесс массового оформления доставок, позволяет экономить время менеджеров и снижает количество рутинных операций.

6. Гибкость управления оформленным заказом (переадресация, отмена, редактирование)

Юзкейс: получатель внезапно меняет адрес, и менеджер хочет оперативно переадресовать заказ, не связываясь с поддержкой и не отменяя заявку полностью.

При переходе в карточку заказа пользователь сервиса Dostavista может редактировать заявку или вносить изменения в уже активный заказ:

• добавлять и удалять адреса,
• изменять контактные данные,
• корректировать время прибытия курьера.

Возможность редактировать ключевые параметры активного заказа упрощает коррекцию ошибок и изменение планов без отмены заказа.

7. Информирование о тарифах и сроках при оформлении, ускоренные варианты доставки

Юзкейс: менеджер интернет-магазина получает срочную заявку от клиента — доставка должна быть выполнена в течение 2-3 часов. Он хочет быстро и точно оформить доставку и проконтролировать ее выполнение. Чтобы не тратить время на поиск информации в тарифных справочниках, менеджер хочет сразу видеть в форме заявки все доступные варианты доставки с указанием стоимости и сроков.

В форме заявки Dostavista представлена таблица с вариантами доставки, где указаны сроки, стоимость и ограничения по весу и типу отправления. В интерфейсе предусмотрен сценарий срочной доставки. При создании заказа пользователь сразу видит опцию «Как можно скорее», которая выделена в списке способов доставки. После выбора этого варианта система упрощает процесс оформления: достаточно заполнить минимальный набор данных — контакт получателя, адрес и комментарий.

После подтверждения заказа Dostavista автоматически запускает поиск ближайшего курьера. В реальном времени в интерфейсе отображается статус поиска и назначение исполнителя. Как только курьер найден, пользователь видит его данные и может отслеживать маршрут на карте.

8. Визуальное представление маршрута доставки

Юзкейс: менеджер работает в крупном интернет-магазине, и клиенты часто обращаются к нему с вопросом о местоположении курьера. Ему нужно точно информировать их о текущем положении курьера и приблизительном времени его прибытия.

В карточке Dostavista отображаются статусы прохождения каждого адреса, а курьер отслеживается в реальном времени на карте. Мониторинг курьера и статусов доставки повышает чувство контроля у пользователя и снижает количество обращений в поддержку. Менеджер может оперативно информировать получателя о текущем статусе заказа.

Какие решения полезно перенять у конкурентов

В сервисе «Яндекс Доставка» пользователю доступна полная информация о перемещениях курьера в режиме реального времени. Система отображает весь маршрут доставки на карте: от момента получения посылки до вручения получателю: можно в любой момент проверить, где именно находится курьер и сколько осталось до точки назначения, оценить примерное время прибытия. Такая прозрачность повышает доверие клиентов, снижает количество обращений в поддержку и позволяет менеджерам оперативно информировать получателей о статусе доставки без дополнительных запросов.

В форме отправки Почты России реализована функция выбора типовых габаритов, что упрощает оформление отправлений. При выборе этой опции открывается визуальная форма с наглядными подсказками: указывается не только размер коробки (3 измерения), но и отображается, какие именно предметы могут поместиться внутрь. Такая визуализация помогает пользователю быстрее сопоставить нужный размер упаковки с содержимым посылки, снижает вероятность ошибки при вводе данных и избавляет от необходимости самостоятельно измерять и оценивать габариты.

CDEK упрощает выбор упаковки, предоставляя наглядные шаблоны, например, «коробка как от утюга», что делает процесс выбора интуитивно понятным для пользователя. Также система отображает информацию о весе различных типов посылок, что помогает избежать ошибок при подборе упаковки и облегчает ввод габаритов.

Также в CDEK форма заявки реализована в формате калькулятора: при изменении параметров отправления стоимость пересчитывается автоматически и предусмотрена подробная расшифровка цены: пользователь сразу видит, за что именно он платит и из чего складывается итоговая сумма.

Для связи с поддержкой CDEK предлагает широкий выбор каналов, что делает коммуникацию удобной и доступной в разных форматах. Пользователи могут связаться с сервисом через круглосуточную горячую линию, встроенный чат на сайте (с ботом и возможностью переключиться на оператора), а также через мессенджеры VK и Telegram. Для бизнес-клиентов доступна поддержка персонального менеджера, что ускоряет решение нестандартных или срочных вопросов.

Краткий итог

Dostavista и Boxberry не перенимают лучшие практики друг друга и игнорируют современные тренды UX в логистике доставке. Это приводит к тому, что рутинные задачи остаются недостаточно автоматизированными и требуют больше времени на оформление и управление заказами. В результате страдает общая продуктивность менеджеров, а операционные расходы интернет-магазинов растут.

Ниже — три показательных примера, демонстрирующих, как обе платформы теряют в эффективности, не перенимая сильные практики друг друга или конкурентов:

• Автозаполнение и сохраненные адреса. Boxberry реализует удобную систему автозаполнения: менеджер может сохранить до пяти адресов забора и пунктов выдачи, которые автоматически подставляются при создании нового заказа. Это экономит минимум пять полей и порядка 10 кликов на каждый заказ. В Dostavista подобной функции нет. При высокой нагрузке это означает до 200 лишних действий в день, что напрямую снижает скорость работы менеджера магазина. Для сервиса доставки это означает, что пользователи могут предпочесть конкурента с более оптимизированным интерфейсом.
• Отслеживание курьера в режиме онлайн. В Dostavista менеджер может отслеживать курьера в реальном времени на карте и видеть статусы прямо в карточке заказа. Это позволяет быстро и точно информировать клиентов. В Boxberry такая практика не реализована. При обращении за этой информацией через чат менеджеру приходится тратить время на набор сообщения и ожидание ответа, что значительно увеличивает время обработки запроса. Итог — больше времени на обслуживание и рост нагрузки на поддержку.
• Подсказки по упаковке. CDEK использует визуальные шаблоны упаковки, например, вариант «коробка как из-под утюга» с указанием примерных габаритов и веса. Это помогает менеджеру интернет-магазина быстро подобрать упаковку без дополнительных замеров. В Boxberry и Dostavista подобных подсказок нет: каждый раз приходится самостоятельно измерять вес и размеры отправления, чтобы корректно оформить заказ. В условиях пиковой нагрузки увеличение времени оформления приводит к задержкам.

Игнорирование лучших практик друг друга и рынка ограничивает потенциал платформ и препятствует созданию эффективных решений для менеджеров. В итоге интернет-магазины вынуждены работать с неудобными процессами, тратить больше времени и чаще сталкиваться с ошибками при оформлении заказов. Для повышения эффективности стоит опираться на бенчмарк-анализ и адаптировать сильные решения от конкурентов.

Чтобы обсудить, чем мы можем быть полезны вашему сервису — заполните форму ниже или свяжитесь с нами в удобном мессенджере: Telegram / WhatsApp.