Телеком и IT

Работаем с мобильными и виртуальными операторами, провайдерами связи и видеонаблюдения, платформами для хранения данных и провайдерами IT-услуг.
Аудит и оптимизация цифровых каналов самообслуживания
Самообслуживание через мобильные приложения, личные кабинеты и чат-ботов — ключевой элемент взаимодействия с клиентами для телекоммуникационных и IT-компаний. Аудит цифрового сервиса помогает найти гэпы относительно конкурентов и идеального UX — и за счет этого повысить активность пользователей в цифровом сервисе, их удовлетворённость и LTV, снизить затраты на поддержку. А чек-ап макетов перед запуском — минимизировать риски, убедиться в готовности продукта и его соответствии ожиданиям пользователей.
Чек-ап цифровых каналов
Узкие места процессов, неэффективные элементы интерфейса, функциональные недостатки
Выявление болей пользователей
Специфические проблемы и потребности, возможности для оптимизации
Поиск решений
База лучших практик для улучшения интерфейсов и сценариев взаимодействия
Рекомендации и приоритеты
Стратегия изменений и актуализация бэклога для быстрого достижения целевого UX
UX чат-ботов для поддержки и продаж
Оптимизация клиентского опыта в контакт-центре через голосовые интерфейсы, чат-боты и другие цифровые каналы помогает повысить удовлетворенность клиентов и сократить расходы на обслуживание за счет более эффективного, интуитивно понятного и персонализированного взаимодействия с пользователями. Автоматизация процессов самообслуживания (например, подключение услуг, смена тарифов, проверка баланса) помогает быстрее решать запросы клиентов, развивать продажи, кросс-продажи и апселлинг.
Оценка сценариев взаимодействия
Качество цифрового опыта, частота и типы запросов, успешность ответов
Гэпы относительно идеального UX иликонкурентов
Перечень точек роста функциональности и интерфейсов
Поиск лучших решений
Проверенные практики для новых сценариев и улучшения существующих
Формирование бэклога
Приоритеты по влиянию на бизнес-метрики и пользовательский опыт
Внедрение новых алгоритмов и технологий
Персонализация, самообслуживание, омниканальные решения, улучшение понимания и обработки запросов
CJM и исследование пользователей
Телекоммуникационные компании предлагают множество услуг, и клиентский путь часто бывает сложным и омниканальным. Мы помогаем понять поведение различных групп клиентов, их потребности и болевые точки, чтобы предложить персонализированные и релевантные продукты, улучшить пользовательский опыт на протяжении всего взаимодействия клиента с компанией: от первого контакта до последующего обслуживания. Это ведёт к росту удовлетворенности и удержанию клиентов.
Анализ поведения и предпочтений клиентов
Выявление паттернов и болевых точек
Cегментация
Ключевые мотивации, потребности и барьеры для каждой группы клиентов
Построение и анализ CJM as is
Все точки соприкосновения клиентов с услугами и продуктами компании
Поиск барьеров и возможностей
Где клиенты испытывают трудности, которые мешают достижению их целей
Формирование гипотез
Определение быстрых и долгосрочных мер по оптимизации клиентского опыта
CJM to be
Карты путей с внедренными рекомендациями и улучшениями для роста удовлетворенности и удержания
Конкурентный анализ и бенчмаркинг
Понимание сильных и слабых сторон разных цифровых сервисов на рынке помогает телекоммуникационным компаниям выявить возможности для дифференциации и улучшения своих продуктов и услуг, оперативно реагировать на изменения рынка, переиспользовать успешные практики и сокращать time-to-market. Мы проводим аудиты по своим системам оценки, которые раскладывают качество UX на сотни бинарных критериев и дают объективное понимание уровня UX. Его можно сравнить с конкурентами и последовательно улучшать, влияя на конкретные «атомы» цифрового опыта, и в то же время держать в фокусе общую картину.
Формирование системы оценки
Определение ключевых метрик и критериев для сравнения
Сравнительный анализ
Профили цифровых сервисов, включая ключевые UX-решения, сильные и слабые стороны, особенности продуктов
Юзабилити-тестирование
Исследование с помощью реальных пользователей для выявления проблемных зон и возможностей для улучшений
Выявление лучших практик
Успешные и инновационные UX-решения, которые можно адаптировать для цифрового сервиса заказчика
Актуализация бэклога
Детальный приоритизированный план по внедрению рекомендаций
Трекинг изменений и конкурентов
Регулярный анализ изменений и адаптация стратегии в зависимости от рыночных тенденций
Истории успеха
1/1
Chatbot Rank 2024

Сравнительное исследование чат-ботов в мобильных банках: какие запросы уже массово автоматизированы, а какие — точка роста всего рынка.

Анонс исследования
Chatbot Rank 2023

Каким должен быть бот, чтобы нравиться пользователям и повышать бизнес-метрики приложения?

Результат исследования
State of Small & Micro Business 2023

Каким ожиданиям руководителей и предпринимателей должен соответствовать цифровой сервис, чтобы быть востребованным для малого бизнеса в России?

Результат исследования
Как UX зависит от возраста 2023

Какие UX-решения помогут создать в цифровом сервисе лучший опыт для конкретной возрастной группы или для пользователей всех возрастов?

Результат исследования
Mobile Network Operator App Rank 2023

Как повышение удобства клиентских сценариев в приложении помогает решать задачи бизнеса телеком-операторов?

Результат исследования
Chatbot Rank 2022

Как создать чат-бота, который понимает, отвечает и реагирует, как человек?

Результат исследования
Как исследование клиентов и конкурентов помогло Ростелекому улучшить качество сервиса
Кейс
Chatbot Rank 2021

Как с помощью чат-бота сократить расходы на клиентскую поддержку и сохранить лояльность пользователей?

Результат исследования
Digital Onboarding Best Practices 2020

Как с помощью механик онбординга решать задачи цифрового бизнеса: повышать продажи, обучать клиентов и снижать нагрузку на внутренние службы?

Результат исследования
Как доступно объяснить дорогу 2020

Фреймворк, который помогает создать в цифровых каналах понятное описание пути до любой локации.

Результат исследования
Заказать услугу

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных
Обсудить проект