Как создать чат-бота, который понимает, отвечает и реагирует, как человек?
мобильных банков для частных лиц
самых частотных интентов
принципов CUI
Chatbot Rank 2022 — это сравнительное исследование чат-ботов в мобильных банках для частных лиц.
В основе методики — разработанный в Markswebb уникальный свод принципов идеального диалогового интерфейса (conversational user interface). Участвуют 11 крупнейших и самых технологичных банков России.
Рейтинг и аналитика рынка помогут осознать конкурентную позицию, а внедрение принципов CUI — приоритизировать разработку, повысить доверие и удовлетворенность пользователей. И, как следствие, усилить бизнес-эффект от использования чат-ботов в текстовых каналах.
Презентация результатов прошла 29 сентября 2022. Посмотреть запись
-
Анализ источников
Мета-анализ 55+ источников информации о правилах разработки чат-ботов.
-
Опыт разработчиков
15 глубинных интервью с пользователями чат-ботов и экспертами, отвечающими за развитие роботизированных сервисов в банках и маркетплейсах.
-
Мнение пользователей
Количественный онлайн-опрос для валидации сформулированных принципов.
Принципы кооперативного диалога Пола Грайса:
- Максима качества информации: не говори того, что считаешь ложным, не говори того, в чем сомневаешься, для доказательства чего нет исчерпывающих аргументов;
- Максима количества информации: изложи не меньше информации, чем требуется; изложи не больше информации, чем требуется;
- Максима релевантности: не отходи от темы;
- Максима ясности: будь последовательным, избегай неясности и двусмысленности, будь краток и систематичен.
Принципы вежливости Джеффри Лича:
- Максима такта: соблюдение границ частных речевых интересов;
- Максима великодушия: соблюдение позиций равенства в диалоге;
- Максима одобрения: соблюдение позитивного настроя в отношении позиции собеседника;
- Максима скромности: контроль самооценки, ее реалистичное представление;
- Максима согласия: направленность на поиск компромисса;
- Максима симпатии: выражение благожелательного отношения к собеседнику и его позиции.
диалогового интерфейса
В соответствии с коммуникативным кодексом мы сформулировали 9 принципов CUI. Принципы рассматривают речевое поведение чат-бота, как обдуманные и осознанные речевые действия. Они выступают регламентирующей системой для анализа моделей речевого поведения, их успешной или неуспешной организации.
- Решать задачу пользователя
- Давать оптимальный объем информации
- Просто подавать информацию
- Адаптироваться под запрос
- Эффективно реагировать на негатив
- Уведомлять об обслуживании ботом
- Быть вежливым
- Иметь многофункциональный интерфейс
- Быть интегрированным с другими каналами
9 принципов CIU мы декомпозировали на конкретные правила, которые описывают ключевые требования к качеству UX в текстовом диалоге. В процессе валидации отсеяли правила, не оказывающие влияние на пользовательский опыт, итоговый список составили 47 требований. С их помощью можно оценить уровень качества текстового взаимодействия с клиентом в онлайн-сервисе.
На диаграмме справа видно, как 47 правил количественно распределяются по принципам CUI.
Первые семь принципов относятся непосредственно к ботам и тому, как они ведут диалог. А принципы, касающиеся интерфейсов и интеграции, относятся к контексту и условиям, в которых функционирует бот. Они также оценивают чат в целом, его расположение в мобильном приложении, доступные функции, связанные с интерфейсом и интегрированность бота в другие каналы обслуживания.
Уровень реализации на рынке 60,6%
Бот дает самый короткий ответ для решения задачи. В ответе нет лишней информации, нет необходимости обращаться к другим источникам, например, к сайту банка.
Бот не должен задавать вопросы, на которые пользователь уже дал ответ ранее, а рекламируемые им продукты должны быть в контексте обсуждения.
Если данный принцип не соблюдается, пользователь испытывает раздражение. Он минимизирует число запросов к боту, что не будет способствовать разгрузке консультантов в чате.
Уровень реализации на рынке 75,2%
Бот общается максимально простым языком, не использует лишних слов, формулируя все фразы коротко и емко. Использует визуальные материалы там, где это возможно, например, когда пользователю нужна помощь при навигации по приложению. Когда обсуждаются продукты пользователя, бот использует их точные названия.
Соблюдение данного принципа упрощает коммуникацию с роботизированным сервисом и создает впечатление живого и разумного собеседника.
Уровень реализации на рынке 67%
Бот информирует клиента, когда беседа ведется с роботизированным сервисом, а когда к диалогу подключается оператор.
Это необходимо для формирования правильных ожиданий у пользователя: бот пока еще не способен решать его задачи так же полно и оперативно, как человек. Не зная, что разговаривает с ботом, пользователь может испытывать разочарование и раздражение от ограниченности возможностей.
Уровень реализации на рынке 57,5%
Принцип объединяет правила, регламентирующие контекст, в котором работает бот. В первую очередь, это составляющая UI — настройка шрифтов, хранение переписки, возможность поделиться ее элементами, кликабельность номеров телефона и т.д.
Также это преимущества в UX: голосовые запросы, прямой переход в чат при нажатии на push-сообщение от бота и другие.
Соблюдение принципа влияет на общее впечатление от коммуникации с банком, восприятие уровня его технологичности и удобства.
Уровень реализации на рынке 13,6%
Бот учитывает эмоциональное состояние пользователя и демонстрирует заботу о нем, если это необходимо.
Принцип работает в критических ситуациях, когда пользователь расстроен и готов оставить жалобу. Или находится в сложной ситуации, когда необходимы срочные действия, например, блокировка карты. Бот должен реагировать на негативные высказывания, не игнорируя их.
Следование принципу позволяет приблизить реакции бота к человеческим.
Уровень реализации на рынке 33,9%
Принцип включает оценку взаимосвязей в системе коммуникации.
Например, информация, которую пользователь передал боту, также доступна консультантам в чате или call-центре. Или же бот способен принимать обратную связь об услугах или компании в целом.
Уровень реализации на рынке 32,2%
Бот не требует от клиента адаптировать запросы, а подстраивается к ним сам, старается обойтись минимальным количеством информации от пользователя. Ключевой признак соблюдения принципа — способность бота отличить вопрос от запроса на совершение действия, а также распознать запрос, набранный с опечатками и ошибками.
Соблюдение принципа приведет к тому, что пользователи будут больше доверять боту и чаще обращаться к нему в чате. Также это влияет и на восприятие инновационности банка.
Уровень реализации на рынке 57,3%
Бот демонстрирует заинтересованность в коммуникации с пользователем и решении его вопроса, а также в поддержании его лояльности.
Этот принцип охватывает широкий спектр правил, которые касаются лексики текстового робота и обратной связи по запросам. Их соблюдение создает впечатление, что бот близок по своим реакциям и поведению к живому консультанту.
Уровень реализации на рынке 47,8%
Бот выполняет задачу, проводя пользователя наиболее коротким путем и не переводя на консультанта. Бот не должен давать дважды один и тот же ответ в рамках диалога и задавать слишком много уточняющих вопросов.
Несоблюдение принципа приводит к тому, что пользователь не может решить свою задачу. Это приведет к росту нагрузки на другие каналы коммуникации.
Расчет рейтинга учитывает успешность решения пользовательских задач и соответствия принципам CUI.
- Оценка по принципам CUI. Соответствует ли чат-бот 47 правилам успешной коммуникации в текстовом канале.
- Эффективность обработки запросов (интентов). Оценивалась способность без привлечения консультанта выполнить 50 запросов, относящихся к 6 ключевым блокам: навигация, предоставление общей и персонализированной информации, подбор продукта, выполнение действий, прием жалоб.
в мобильных банках
-
1Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Альфа-БанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 78,5
-
2Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking ВТБОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 62,5
-
3Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Тинькофф БанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 62,1
-
4Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking СберБанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 57
-
5Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking РосбанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 56,1
-
6Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Банк Хоум КредитОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 55,6
-
7Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Почта БанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 55,3
-
8Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking СовкомбанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 55,2
-
9Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking МТС БанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 40
-
10Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Банк ОткрытиеОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 39,1
-
11Топ-11 мобильных банков в модели Daily Banking Ак Барс БанкОценка качества чат-бота по шкале от 0 до 100. 32,8
В фокус исследования попали чат-боты в 11 популярных мобильных банках для частных лиц — это цифровые лидеры в области ежедневного банкинга по версии Markswebb.
Рейтинг показывает, насколько бот в текстовом чате мобильного банка успешно решает запросы клиента, формируя при этом положительный опыт коммуникации.
Оценка по шкале от 0 до 100.
-
Альфа-Банк
Лидера отличает проработка большого количества интентов — 49 из 50. Бот лучше всех соответствует принципам «Быть вежливым» и «Давать оптимальный объем информации». Это единственный бот на рынке, распознающий два запроса сразу и отвечающий на них двумя разными сообщениями.
В то же время недостаточно хорошо адаптируется к запросам с ошибками. Распознает сложные вопросы, нет возможности вернуться на шаг назад в диалоге.
Одним из направлений развития может стать возможность предоставления клиенту лучшего варианта решения для оптимизации его ресурсов.
-
ВТБ
Бот ВТБ обрабатывает 86% популярных интентов, дает ответы как на простые с точки зрения пользователей, так и на сложные.
Второй после лидера помогает подобрать карту с максимальным кэшбеком. Не может ответить лишь на некоторые запросы, например, «Хочу оформить страховку в путешествие».
Чаще дает ответ с первого раза и не просит переформулировать запрос, не повторяет ответы в рамках одного диалога. Пользователь может вернуться на шаг назад в диалоге. При этом бот плохо распознает негатив и определяет только часть жалоб клиента.
-
Тинькофф Банк
Бот обрабатывает 75% самых популярных запросов, отвечает на запросы из всех блоков интентов. Единственный на рынке справляется со всеми задачами из наиболее сложных блоков: «Выполнение действия» и «Жалобы». Однако может не справиться с простыми интентами навигации по приложению и предоставлению неперсонализированной информации.
Принимает и голосовые и текстовые запросы, позволяет сохранить и поделиться историей переписки, управлять шрифтом чата.
Зоны роста — соблюдение правил, связанных с вежливостью: бот не убеждается, что пользователь получил ответ и не возвращает его к диалогу, если тот отвлекся.
-
СберБанк, Росбанк, Банк Хоум Кредит, Почта Банк, Совкомбанк
Боты в среднем отвечают на большинство наиболее популярных интентов, но удобство ответов требует доработки.
Бот СберБанка лучше всех в группе обрабатывает запросы. Самые адаптивные боты Почта Банка, Хоум Кредит Банка и Совкомбанка. Бот Росбанка самый вежливый в этой группе. Лучше всего интегрирован с другими каналами бот Хоум Кредит Банка.
Основной зоной роста остаются продажи: предоставление информации о продуктах и условиях обслуживания. А также оптимизация количества информации, которую они предоставляют пользователю.
-
МТС Банк
Входит в тройку самых вежливых ботов. В сложных вопросах предлагает переключить на оператора.
-
Банк Открытие
В чате доступна оценка работы и сотрудника, и бота. Можно позвонить в call-центр сразу из чата.
-
Ак Барс Банк
Входит в топ-3 ботов по простоте подачи информации. Есть возможность сделать снимок для сообщения, а не только выбрать изображение из галереи.
При этом пользователь не может идентифицировать, кто ему отвечает — бот или оператор.
-
Как улучшить позиции
Повысить число доступных запросов во всех блоках, в том числе запросов с опечатками или ошибками. Добавить разные ответы на разные по смыслу запросы с одинаковыми ключевыми словами. Реализовать возвращение к отложенному диалогу, а также на один или несколько шагов назад в диалоге.
- Приоритизировать разработку, опираясь на количественную метрику Markswebb (рейтинг) и актуализировать стратегию развития бота.
- Повысить удовлетворенность пользователей — CSI бота.
- Повысить лояльность пользователей к боту, перевести их в цифровые диалоговые каналы, снять нагрузку на сотрудников-консультантов в других каналах (чат, колл-центр, офис или точка продаж).
- Оценить качество клиентского опыта при общении с ботом компании в разрезе 50 наиболее популярных запросов пользователей.
- Повысить лояльность к компании в целом — NPS.
- Увидеть набор лучших практик решения разных пользовательских задач в текстовых каналах, сравнить бот с другими, увидеть точки роста.
- Сократить расходы на обработку запросов в других каналах обслуживания и повысить эффективность продаж.
- Получить возможность оценивать развитие сервиса и его влияние на KPI банка — лояльность, удовлетворенность клиентов, время обработки обращений.
- Получить представление о развитии технологий на рынке и трендах.
-
Полный отчёт
Полноценный контекст для внедрения бота и работы над его улучшением: экспертный анализ практик рынка, тренды, 100+ готовых решений.
-
Аудит
Рекомендации для улучшения опыта клиентов при взаимодействии с ботом в текстовых каналах связи по методике Chatbot Rank 2022.
-
Консалтинг
Помощь в проектировании клиентского взаимодействия с чат-ботом: внедрение с нуля или доработка с учетом выявленных точек роста.
Обзор рынка, база практик, тренды
- Получить контекст для стратегии развития чат-бота.
- Узнать, какие лучшие практики достойны копирования и почему, увидеть тонкости их реализации.
- Сформировать бэклог с учетом развития рынка.
- Посмотреть на сервис глазами клиентов.
- Быть в курсе трендов цифрового банкинга.
Чек-ап по методике исследования
- Наглядно увидеть, какую позицию чат-бот занимает в системе координат Markswebb, и как эту позицию улучшить.
- Оценить сильные и слабые стороны бота.
- Получить индивидуальные рекомендации по развитию сервиса до уровня лидеров.
- Понять, на какую позицию в рейтинге можно рассчитывать после внедрения доработок.
Сопровождаем развитие сервиса
- Получить конкретный план изменений для достижения максимального результата.
- В режиме реального времени знать, как меняется конкурентная позиция.
- Получить мотивацию для команды — цель с измеримым результатом.
- Сфокусироваться на задачах, которые приблизят к цели.
- Правильно интерпретировать рекомендации, получить референсы, которые учитывают особенности бизнес-процессов в компании.
- Не потерять фокус на длинном пути.
29 сентября 2022
По результатам исследования мы провели онлайн-митап.
- Презентация принципов диалогового интерфейса — первый на рынке полный свод правил.
- Иллюстрации принципов на примере российских мобильных банков, лучшие практики.
- Обзор рынка банковских чат-ботов в России.
- Рейтинг чат-ботов в мобильных банках для частных лиц.
