Боты — на скриншотах как примеры показаны ВТБ и МТС Банк — часто ошибаются в интерпретации намерений пользователей, что снижает их удовлетворенность и может ухудшить конверсию. Это происходит, потому что боты ориентируются только на ключевые слова, игнорируя общий контекст запроса. Проблемы возникают при дифференциации схожих запросов, например, боты путают вопросы о расходах, доходах и истории транзакций, давая некорректные или общие ответы.

Альфа-Банк возглавил рейтинг ChatBot Rank 2024, продемонстрировав высокий уровень автоматизации и клиентского сервиса.

Его чат-бот выделяется точностью ответов, оперативностью обработки запросов и интеграцией передовых технологий, таких как голосовые и визуальные коммуникации.

Это делает его эффективным инструментом для решения разнообразных пользовательских задач и укрепляет позиции банка как лидера в области цифрового взаимодействия с клиентами.

Сильные стороны:

• Исключительная точность ответов. Клиенты получают полную информацию с первой попытки.
• Эффективная обработка жалоб. Возможность оформления обращений прямо в чате.
• Мультимодальная коммуникация. Поддержка голосовых запросов, распознавание изображений.
• Персонализация. Навигация с помощью ссылок и предоставление данных в реальном времени.

Точки роста:

• Улучшение ведения диалога. Снижение повторных уточнений и учет отзывов клиентов.
• Работа с интерфейсом. Добавление виджетов, сортировки сообщений, тем и настройки шрифта.
• Повышение клиентоориентированности. Напоминания о неотвеченных запросах.

Чат-бот ВТБ занял второе место, продемонстрировав наибольший прирост баллов за год — более 10.

Он выделяется удобством интерфейса и лучшим среди конкурентов умением вести диалог с пользователем, что делает его незаменимым инструментом в клиентском взаимодействии.

Тем не менее, команде чат-бота необходимо работать над улучшением точности и адресности предоставляемых решений, чтобы соответствовать высоким ожиданиям пользователей.

Сильные стороны:

• Лидерство в удобстве интерфейса. Использование виджетов, подсказок, сортировки и функций делает взаимодействие простым и комфортным.
• Эффективное общение. Чат-бот лидирует в соблюдении принципов общения и единственный распознает обратную связь о работе компании.
• Интуитивное взаимодействие. Опыт, максимально приближенный к популярным мессенджерам, облегчает использование.

Точки роста:

• Точность обработки запросов. Снижение количества неверно истолкованных запросов.
• Расширение функциональности. Возможность оспаривания операций с картой и списаний без участия оператора.
• Оптимизация приветствия. Снижение навязчивости предложений продуктов при конкретных запросах пользователей.

Чат-бот Совкомбанка занял третье место в рейтинге ChatBot Rank 2024, потеряв одну позицию по сравнению с прошлым годом.

Он выделяется высоким уровнем персонализации, способностью обрабатывать претензионные запросы без участия оператора и продвинутыми интеграционными сценариями, позволяющими пользователям выполнять сложные операции прямо в чате.

Однако для укрепления позиций необходимо повысить точность распознавания запросов, улучшить навигацию и адаптивность в диалогах.

Сильные стороны:

• Качественная персонализация. Пользователи получают точные ответы в чате без необходимости переходить в другие разделы приложения.
• Полная обработка претензий. Чат-бот эффективно справляется с претензионными запросами, исключая необходимость обращения к оператору.
• Интеграционные сценарии. Более 50% операций, таких как смена ПИН-кода или обновление паспортных данных, выполняются через чат-бот, что упрощает взаимодействие.

Точки роста:

• Точность распознавания. Для 8 интентов требуется перефразирование вопросов, что затрудняет взаимодействие.
• Оптимизация навигации. Добавление прямых ссылок на разделы вместо текстовых описаний маршрута.
• Анализ обратной связи. Внедрение механизма сбора пользовательских отзывов о работе компании.
• Адаптивность диалогов. Улучшение интерпретации запросов с избыточной информацией и общей гибкости в общении.

Чат-боты Райффайзен Банка, Почта Банка, СберБанка и Т-Банка демонстрируют отдельные сильные стороны, но отстают по интеграционным сценариям и точности распознавания запросов. Чат-боты СберБанка и Т-Банка выделяются автоматизацией в подборе продуктов и выполнении операций, а Райффайзен Банк и Почта Банк показывают хорошие результаты в предоставлении информации о продуктах. Для достижения лидерских позиций необходимо улучшить персонализацию, точность распознавания и расширить функционал для обработки жалоб.

Сильные стороны:

• Высокий уровень автоматизации (СберБанк и Т-Банк). Возможность выполнения действий и переходов с возвратом в чат.
• Качественное представление информации (Райффайзен Банк, Почта Банк). Полные и структурированные ответы на вопросы о продуктах.
• Оптимизация решения задач. Чат-боты предлагают релевантные ссылки и ответы, обеспечивая удобство использования.

Точки роста:

• Точность распознавания. Увеличение числа интентов, обрабатываемых с первой попытки.
• Интеграционные сценарии. Добавление возможностей для автоматизации.
• Дифференцированный подход. Четкое различие в реакциях на вопросы, жалобы и просьбы.
• Навигация и персонализация. Улучшение обработки персональных данных и предоставления ссылок на релевантные разделы с учетом контекста.

Чат-бот МТС Банка, занимающий 8-е место в рейтинге, демонстрирует сильные стороны в персонализации взаимодействия и уникальном подходе к общению с пользователями. Однако его функциональность ограничена в выполнении операций и навигации, что затрудняет использование в сложных сценариях. Для повышения конкурентоспособности чат-боту необходимо работать над расширением возможностей автоматизации и улучшением взаимодействия с пользователями.

Сильные стороны:

• Эффективность персонализации. Чат-бот успешно реагирует на персонализированные запросы прямо в чате.
• Уникальный стиль общения. Использование оригинальных формулировок создаёт ощущение индивидуального подхода.
• Вежливость и дружелюбие. Высокий уровень клиенториентированности в общении.

Точки роста:

• Навигация и выполнение операций. Расширение сценариев, чтобы бот мог выполнять операции и предоставлять прямые ссылки на действия, а не только описывать маршруты.
• Адаптивность в обработке запросов. Улучшение распознавания запросов с избыточной информацией и обработка ошибок.
• Улучшение интерфейса. Внедрение виджетов и подсказок для повышения удобства использования.

Чат-боты Россельхозбанка и Газпромбанка демонстрируют хорошие результаты в отдельных аспектах взаимодействия, таких как сохранение контекста диалога и предоставление исчерпывающих персонализированных ответов. Однако ограниченность в навигации, недостаточная адаптивность к негативным запросам и отсутствие структурированности в ответах снижают их общий пользовательский опыт. Для улучшения позиций необходимо развивать навыки обработки запросов и модернизировать подходы к представлению данных.

Сильные стороны:

• Контекст и поддержка. Чат-бот сохраняет контекст диалога после паузы и напоминает пользователю о готовности помочь.
• Персонализированные ответы. Подробная и точная информация по запросам, особенно по кредитным картам, предоставляется непосредственно в чате.
• Простота взаимодействия. Ответы обоих ботов не требуют переключения в другие разделы приложения.

Точки роста:

• Навигация. Добавление прямых ссылок вместо текстовых описаний..
• Распознавание запросов. Развитие навыков работы с негативными запросами.
• Гибкость взаимодействия. Снятие ограничений нас формат запросов.
• Структура ответов . Форматирование ответов для удобного восприятия.
• Общая информация. Повышение точности обработки.

Чат-бот Банка ДОМ.РФ замыкает рейтинг, и находится на стадии начального развития. Запущенный в конце 2023 года, он пока демонстрирует ограниченные возможности в распознавании запросов и решении базовых задач. При этом в отдельных аспектах, таких как подбор продуктов и соблюдение принципов коммуникации, бот показывает потенциал для дальнейшего роста, что важно для улучшения пользовательского опыта.

Сильные стороны:

• Подбор продуктов. Средний уровень эффективности в решении задач, связанных с выбором дебетовых карт и вкладов.
• Принципы общения. Чат-бот не навязывает рекламу, избегает сложных терминов и корректно понимает запросы с ошибками.
• Переключение на оператора. Перевод диалога происходит быстро и безбарьерно.

Точки роста:

• Распознавание запросов. Улучшение обработки навигационных сценариев.
• Навигация. Добавление ссылок для быстрого перехода и внедрение внутренней навигации.
• Расширение сценариев. Увеличение числа сценариев, связанных с открытием карт и продуктов с особыми условиями.
• Автоматизация. Снижение необходимости перенаправления в другие каналы.