Высокий уровень всех задач
На высоком уровне реализовано большинство пользовательских задач: нет откровенно слабых мест или недостающих возможностей.
Преимущества
- Контроль тарифа и услуг связи.
- Управление услугами связи и номерами близких.
- Связь в роуминге: быстрый переход к управлению услугой, приложение адаптируется под страну пребывания, показывает остатки по пакету.
Точки роста
- Возможность узнать номер в пре-логин зоне.
- Смена номера через приложение.
- Перевыпуск SIM-карты.
- Смена электронного адреса.
Широкое продуктовое предложение
Преимущества:
- Контроль расходов и оплата мобильной связи.
- Детальное информирование о возможностях приложения с помощью ситуативного онбординга.
- Удобное изменение персональных данных, есть предупреждение о порядке обновления паспорта для клиентов-нерезидентов.
Точки роста:
- Нет отдельной функции для блокировки, замены SIM-карты или смены SIM на eSIM.
- Нет перехода к оформлению eSIM в прелогин-зоне.
- При переходе со своим номером нет возможности ввести паспортные данные онлайн, чтобы ускорить выдачу карты.
Ключевые зоны развития приложения
Лучший опыт управления SIM-картой
Только приложение Tele2 полностью в цифровом виде позволяет заблокировать и перевыпустить SIM-карту, а также перейти на eSIM. Можно указать паспортные данные онлайн, что сокращает время получения карты в отделении или у курьера.
Уступает другим операторам «четверки» по удобству:
- Недоступно обновление или изменение паспортных данных.
- В списке операций и расходов нет поиска и фильтров, не указано точное время операций.
- Траты в роуминге не выделены в отдельную категорию.
- Нет перехода к покупке мобильного устройства.
- Из дополнительных услуг — только домашний интернет и контент-сервисы. Нельзя оформить финансовые или страховые продукты.
Ключевые зоны развития приложения
Точка роста — открытие продуктов
Приложение МТС позволяет полноценно управлять связью и дает широкие возможности оформления личного кабинета. Можно настроить порядок отображения элементов на главном экране и установить фото профиля. Это единичная реализация на рынке.
Также можно управлять размещением дополнительных сервисов на главном экране. Настройка информации по основным продуктам недоступна.
Точки роста:
- Нет возможности сменить или оформить дополнительный номер в приложении.
- В прелогин-зоне нет перехода к активации SIM-карты, нельзя узнать собственный номер телефона.
Ключевые зоны развития приложения
- Управление SIM-картой.
- Заказ новых продуктов.
- Смена персональных данных.
- Подключение дополнительных услуг оператора и партнеров.
- Оформление SIM и дополнительных номеров в авторизованной и прелогин-зоне.
- Обещанный платеж и настройки автоплатежа.
- Управление привязанными картами.
Ключевые зоны развития виртуальных операторов
В приложении Ростелекома заметен акцент на управлении телеком-услугами для дома. Задачи управления сотовой связью решаются частично.
Точки роста:
- Возможность стать клиентом в приложении.
- Заказ новых продуктов.
- Управление SIM-картой.
- Детализация расходов.
- Фильтры и поиск.
- Управление номерами близких и семейными группами.
Для навигации используется спорное решение — бургер-меню, которое скрывает основные опции. Большинству пользователей привычнее тап-бар, общепринятый паттерн навигации в приложениях.
Ключевые зоны развития приложения
У телеком-операторов есть значительное пространство для роста и улучшения качества клиентского опыта в приложениях.
Средние оценки рынка по большинству групп задач — менее 70 баллов. Качество цифрового клиентского опыта неоднородное: по одной и той же задаче уровень цифровизации у разных операторов радикально отличается. Нет задач, в которых прослеживался бы единый подход к решению.
Лучше всего на рынке автоматизированы частотные задачи, связанные с управлением услугой сотовой связи — их средняя оценка в районе 50 баллов.
МегаФон, билайн, Tele2 и МТС дают близкий уровень клиентского опыта в базовых задачах. В кластере лидеров высокая конкуренция, сервисы развиваются в схожих направлениях.
Основные отличия — в реализации дополнительных задач: управление SIM, персонализация, смена личных данных, оформление новых номеров и продуктов связи.
Приложения предлагают множество дополнительных продуктов и персональных предложений, экспериментируют с механиками продаж и вовлечения.
Приложения Yota, Тинькофф Мобайл и СберМобайл сфокусированы на удобства флагманской услуги — мобильной связи. Они визуально просты, в интерфейсе только необходимые функции, дающие высокий уровень цифрового клиентского опыта.
Сервисы MVNO уступают «большой четверке» по большинству дополнительных возможностей. Точки роста — свои у каждого приложения.
Подход «большой четверки» больше соответствует бизнес-задачам оператора, а стратегия MVNO ориентирована на пользователей.
Приложения виртуальных операторов уступают по качеству «офисных» задач: управление SIM-картами, изменение персональных данных, оформление новых продуктов.
MVNO почти не используют приложение для продажи дополнительных товаров и услуг, а для операторов «четвёрки» это в порядке вещей.
пользователей. Ниша Телеком
Заказчик: Ростелеком
Задача: привести к единому стандарту качества процессы подключения пользователей всех услуг и показать персональный подход.
Решение:
- Провели 36 глубинных интервью с клиентами Ростелекома и 26 с клиентами конкурентов.
- Организовали тайные закупки, чтобы экспертно обследовать все процессы.
- Составили CJM подключения каждого продукта
и отметили проблемные этапы. - Разработали метрику оценки, важность критериев уточнили опросом 900 респондентов.
- Сравнили процесс подключения услуг в 13 компаниях.
Читать полный текст кейса
Обсудить аналогичную услугу
Ниша Финтех
Заказчик: Альфа-Банк
Задача: понять, какие решения нужны лицам, принимающим решения в крупных компаниях, чтобы увеличить в них продажи цифровых продуктов.
Решение:
- Определили, кого можно считать ЛПР в плане принятия решений о покупке цифровых сервисов для бизнеса.
- Составили CJM на основе ключевых задач этих людей.
- Собрали лучшие реализации на рынке.
- Дали рекомендации по восьми направлениям роста для сервисов банка.
Читать полный текст кейса
Обсудить аналогичную услугу
Заказчик: Группа НЛМК
Задача: выявить барьеры клиентов и предложить изменения, благодаря которым интернет-магазин будет соответствовать их потребностям и ожиданиям.
Решение:
С помощью глубинных интервью разобрались, как построены процессы у заказчика и его клиентов:
- как устроена профессиональная жизнь;
- как ищут и выбирают подрядчика, принимают решение;
- насколько готовы к закупкам онлайн;
- какие задачи бизнеса должен решить цифровой сервис.
Читать полный текст кейса
Обсудить аналогичную услугу
Заказчик: X5 Group
Задача: Понять, что нужно улучшить в приложениях, чтобы удерживать лидерские позиции, выделить простые для внедрения решения, которые принесут больше всего эффекта.
Решение:
- Провели аудит приложений с точки зрения того, как они решают клиентские задачи.
- Определили места в рейтинге среди конкурентов — по отдельным пользовательским задачам и в целом.
- Создали список рекомендаций для развития и улучшения качества цифрового опыта.
Читать полный текст кейса
Обсудить аналогичную услугу
Заказчик: ПСБ
Задача: с помощью прогрессивных финтех-практик повысить число пользователей и их активность (MAU) в чат-банке для мессенджеров.
Решение:
- Провели сравнительный аудит чат-банков: 12 зарубежных сервисов и 8 российских по 40 пользовательским сценариям.
- Проверили каждый чат-бот на соответствие принципам качественной коммуникации по методике Chatbot Rank.
- Собрали базу лучших практик чат-банков, выделили решения для получения быстрых результатов и для долгосрочной стратегии развития.
Читать полный текст кейса
Обсудить аналогичную услугу
