Digital office как ориентир цифрового банкинга

Каждому, кто намерен создать лучший цифровой сервис, ежедневно нужно принимать решение, что и в каком порядке ставить в бэклог. Выбрать из большого количества альтернативных идей, предложений, функций, интерфейсов, технологий и процессов сложно: часто на одних весах оказываются несравнимые вещи, и команда обсуждает, что лучше сделать — продажу страховок или управление лимитами по карте.

Определить, что важнее с точки зрения бизнеса и клиента, и какие функции будут актуальны ближайшие год-два, помогает понимание, в какую сторону необходимо развивать сервис. Размышляя об этом, мы обратили внимание, что развитие цифрового банкинга происходит в нескольких парадигмах, которые наслаиваются друг на друга, так что каждая следующая зависит от предыдущей.

1. Ежедневный банкинг (daily banking) — это все задачи и потребности, связанные с получением информации по продукту и совершение с его помощью разных платежных и переводных операций. Это история про удовлетворение базовых потребностей клиента: daily banking — неотъемлемая часть любого интернет-банка, без которой сервис вообще не имеет особого смысла.
2. Цифровой офис (digital office) — это пользовательские задачи, которые исторически связаны с посещением офиса банка: закрытие и открытие продукта, получение справок, решение претензий и т.д. Концепция цифрового офиса предполагает, что решение этих задач переносится в цифровые каналы, и в конечном итоге клиент вообще прекращает взаимодействие с банком оффлайн. С точки зрения бизнеса это серьезная экономия на обслуживании клиентов и постепенное перетекание всех процессов в цифровые каналы.
3. Финансовая платформа — это превращение банка в маркетплейс: когда цифровой банк помогает клиентам быстро и удобно решать основные задачи по управлению финансами, есть смысл предлагать им другие, банковские и небанковские продукты.
4. Банк как медиа — банк выступает как советчик, эксперт, консультант, который помогает клиентам решать разные потребительские проблемы и задачи, предлагая ему полезные продукты и сервисы.

Сейчас российский рынок находится на пересечении двух концепций — daily banking и digital office. Daily banking в России уже находится на очень высоком уровне, и здесь не стоит ждать каких-то прорывов: основным фокусом развития для банков в ближайшие несколько лет будет парадигма digital office. Тем не менее, на любом этапе развития цифрового банкинга daily-задачи никуда не исчезают: нужно соответствовать новым технологиям и пользовательским привычкам, которые формируются Yandex, Facebook и Google.

Что такое цифровой офис и из чего он состоит

1. Доступность: клиент должен иметь возможность в любой момент без ограничений, быстро, дистанционно, без препятствий и в любой ситуации подключаться к сервису. Для существующих клиентов — простой вход, для новых — цифровой сервис, как первая точка взаимодействия с банком.
2. Управление продуктами: любые продукты должны быть доступны для настройки, управления и отказа от них.Оффбординг в цифровых каналах важен так же, как онбординг.
3. Легитимность: клиенту всегда должны быть доступны его данные в банке, условия, на которых его обслуживают и подтверждение совершенных действий.
4. Коммуникация: у клиента должна быть возможность с помощью цифрового сервиса решать все вопросы, связанные с продуктами и услугами банка, получать консультации и вести претензионную работу.

Доступность, управление продуктами и их продажа в российских цифровых сервисах развита хорошо, а в легитимности и коммуникации всё плохо: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов.

Принимая решение о развитии, нужно честно ответить для себя, в какой парадигме банк и его цифровые продукты находятся сейчас и все ли там сделано. Потому что, если сервис не может решать базовые задачи клиентов, нет смысла задумываться о маркетплейсах, open api и stories — это все будет бесполезно.