Экспертиза Markswebb в сфере Retail

Кажется, с ритейлом все просто: сейчас купить и продать онлайн можно практически все, что угодно. Но на самом деле в огромном количестве индустрий онлайн-продажи только зарождаются и компании, которые развивают это направление, часто не имеют представления о том, что такое хороший пользовательский опыт и как его создать. Другая сторона медали — полнейший хаос в сферах, где онлайн-продажи работают давно и воспринимаются как must have.

К ритейлу мы относим любые площадки, где можно изучить, заказать или купить онлайн товары и услуги для частных лиц. В основном это касается физических товаров и услуг: любые интернет-магазины, доставка еды или цветов, уборка, сервисы записи (например, на маникюр), мелкий ремонт и порталы типа YouDo.

Наша ключевая компетенция для таких сервисов — найти значимые ошибки, которые ломают процесс получения продукта и выносят бизнес в зону нерентабельности: некорректная реализация пользовательских сценариев, сложные или неочевидные формы заказа.

На какие вопросы мы помогаем ответить:

• Насколько выбранный формат обслуживания подходит для клиента?
• Как мотивировать клиента покупать больше и чаще?
• В каком направлении развивать мотивационные программы?
• Как повысить лояльность к бренду?
• Как увеличить средний чек?

Все это мы делаем, чтобы люди с большей вероятностью доходили до покупки — проще говоря, улучшаем пользовательский опыт, чтобы увеличить конверсию. Чем сложнее пользовательский опыт, тем меньше вероятность, что клиент быстро найдет необходимую для принятия решения информацию, разберется в сложном продукте, увидит ценностное предложение и в итоге — дойдет до целевого действия и сможет его совершить.

Если вы допускаете, что пользовательский опыт в вашем цифровом сервисе не идеален, мы посмотрим на него глазами реальных пользователей и придумаем, как улучшить UX таким образом, чтобы клиенты не терялись в воронке продаж и успешно совершали целевые действия. Иногда для этого достаточно найти и исправить ошибки, а иногда — изменить формат сервиса, правильно сформулировать конкурентные преимущества и серьезно поработать над архитектурой продукта.