Как тестировать инновации: методы исследования пользователей Markswebb, помогающие отличить идею от иллюзии

Инновации рождаются из смелых гипотез, но далеко не каждая из них превращается в успешный продукт. Одни идеи не доходят до реализации, другие выходят на рынок слишком «сырыми». Чтобы избежать этого, важно проверять жизнеспособность решений до этапа разработки.

Мы в Markswebb помогаем снизить риски с помощью тестирования MVP на реальных пользователях. Даже несколько сессий позволяют получить первые сигналы: насколько идея понятна, решает ли задачи и где пользователю нужна поддержка. На митапе про исследование пользователей тимлид Markswebb Александра Чернова на примере одного из недавних кейсов рассказала, как мы решаем такие задачи.

О проекте

Кейс был связан с запуском нового мобильного приложения для международного рынка. Команда клиента разработала две концепции: привычную — основанную на традиционной структуре интерфейса, и инновационную — с кардинально новым подходом, где все взаимодействие строилось вокруг одной поисковой строки, без меню и вкладок. По сути, идея предлагала переосмысление интерфейса приложения, и её нужно было проверить до начала разработки.

На исследование отводилось полтора месяца — от подготовки до финальных рекомендаций. Главная цель заключалась в том, чтобы выбрать концепцию, которая лучше решает пользовательские задачи и при этом даёт продукту стратегическое преимущество на рынке.

Почему именно юзабилити-тесты

На первый взгляд может показаться, что для выбора между концепциями достаточно количественных методов — например, А/Б-тестов или онлайн-опросов. Но в случае с принципиально новой идеей такие методы могут дать искаженные результаты. Пользователи часто оценивают интерфейс по привычным критериям и не всегда способны представить, как будут использовать то, чего раньше не видели.

Модерируемое юзабилити-тестирование — метод, который позволяет наблюдать реальное поведение пользователей и сразу уточнять их реакции. Этот формат помогает не просто собрать статистику, а получить глубинную обратную связь, понять причины затруднений, эмоциональные реакции и ход мыслей.

Исследователь видит, где пользователь теряется, что вызывает раздражение, а что — доверие и удовлетворение. Даже при небольшой выборке в 10–15 респондентов результаты оказываются репрезентативными: поведенческие закономерности быстро проявляются, а качественные комментарии дают контекст.

Мы рассматриваем юзабилити-тестирование как инструмент комплексного анализа, который позволяет получить разную информацию.

Прототипа достаточно, чтобы понять идею

Для проверки гипотезы не нужен готовый продукт. Достаточно прототипа — даже частично кликабельного или статичного.

Такой подход экономит ресурсы и дает возможность быстро ответить на ключевые вопросы: понятна ли пользователям логика интерфейса, могут ли они выполнить свои задачи, где возникают барьеры и что вызывает недоумение.

Возможность проверить гипотезы на прототипах очень спасает ресурсы:

1. Не нужно тратить много времени на подготовку — анимировать интерфейсы, оформлять переходы везде, где они задуманы.
2. Чем раньше в цикле разработки продукта проводится исследование, тем легче внедрить изменения — например, если будут найдены критичные проблемы.

Как мы оцениваем результаты: поведение против слов

Во время тестов исследователь всегда работает с двумя слоями данных: поведением и словами пользователя. Люди могут говорить, что им все понятно, но при этом долго искать нужную кнопку. Или наоборот — критиковать интерфейс, но успешно выполнять сценарии.

В этом заключается парадокс юзабилити: между тем, что человек говорит, и тем, что он делает, часто лежит пропасть. Задача модератора — выявить эти противоречия и разобраться, в чем их причина. Такие наблюдения позволяют исследователю понять не только удобство интерфейса, но и когнитивные механизмы, стоящие за пользовательским поведением — как именно человек осваивает новое и какие привычки мешают ему в этом процессе.

В нашем кейсе пользователи предпочитали, в основном, привычное (потому что оно простое и понятное) новому. И причина была не в том, что новое хуже, просто ему нужно учиться, потратить время, чтобы разобраться, что к чему.

Подход Markswebb: как мы действуем в случае противоречий в поведении и словах.

Ключевая точка — в ходе теста, когда у нас еще есть шанс узнать все напрямую у пользователя.

1. Обязательно уточняем подробности, почему пользователь думает или делает так или иначе; что именно не понравилось, или наоборот понравилось, почему; возможно связано с предыдущим опытом, уточняем это.

2. Когда вопросы не дали результата, можно мягко показать пользователю, где его слова расходятся с действиями, и вместе разобраться, что именно вызвало трудность.

3. Можно попросить респондента пройти похожий сценарий, или даже тот же самый. Это позволит детальнее пройти по экранам и уточнить ход мыслей

Как мы анализируем данные

После тестов важно не спешить с выводами. Мы анализируем данные в три этапа. Сначала изучаем UX-метрики: успешность, время выполнения задач, удовлетворенность.

Затем отдельно рассматриваем комментарии и впечатления респондентов, собранные после каждого сценария. И только потом сопоставляем эти два слоя данных, чтобы увидеть, где объективные результаты расходятся с субъективными ощущениями.

Если пользователь недоволен, но при этом успешно справляется с задачей, причина может быть в непривычности, а не в ошибке интерфейса. Если же неудовлетворенность сопровождается высоким временем выполнения или неуспешными сценариями, значит, речь идет о настоящей UX-проблеме. Такой многоуровневый анализ помогает отделить эмоции от фактических трудностей и точнее понять, в чём именно заключаются барьеры.

Когда результат неочевиден — это тоже результат

Результаты нашего исследования оказались неоднозначными, на первый взгляд: обе концепции показали одинаковую эффективность. Метрики, время выполнения задач и общий уровень удовлетворенности почти не отличались. При этом половина участников предпочла привычный вариант — за понятность и соответствие ожиданиям, а другая половина — инновационный, отмечая его скорость и универсальность.

Может показаться, что исследование ничего не решило. Но на самом деле такой результат — показательный. Если новая концепция показывает себя не хуже привычной, это уже успех. Пользователи справились с задачами, даже не имея опыта взаимодействия с таким интерфейсом. А значит, после короткого периода обучения эффективность, скорее всего, станет выше. В таких случаях инновационное решение имеет больший потенциал для масштабирования и может стать конкурентным преимуществом.

Как внедрять инновацию, чтобы она заработала

Но даже если продукт объективно лучше, пользователи воспринимают изменения болезненно.

Непривычность вызывает тревогу и сопротивление. Поэтому важно не просто обновить интерфейс, а сопроводить пользователя в этом переходе — через подсказки, обучение, возможность вернуться к старым функциям или временно пропустить изменения.

• Один из ключевых способов решить эту задачу — онбординг. Хороший онбординг сочетает несколько принципов: он сопровождает пользователя, но не навязывается; его можно пропустить и позже вернуться; он подсказывает действия именно там, где это действительно нужно. Такие элементы делают переход на новое естественным и снижают уровень стресса.
• Кроме того, работа с инновацией почти всегда связана с противоречивыми данными. Чтобы разобраться, нужен опытный модератор, умеющий не только вести интервью, но и анализировать поведение, контекст и эмоциональные реакции. Данные редко говорят сами за себя — их нужно интерпретировать, искать причины, прогнозировать последствия.
• Важно также создавать условия для внедрения нового: вовремя тестировать гипотезы, анализировать результаты комплексно и сопровождать пользователей в адаптации. Тогда инновация не просто дойдёт до релиза, но и останется в продукте надолго.

Мы в Markswebb помогаем оценивать инновации и превращать их в работающие продукты, минимизируя риски.

Вы можете узнать больше о нашем подходе. Задать любые вопросы можете нам в Telegram или WhatsApp.