Методика исследования Mobile Banking Rank 2015
15 июля 2015 года агентство Markswebb Rank & Report представило результаты четвертой волны ежегодного исследования эффективности мобильных банков для частных лиц Mobile Banking Rank 2015. По результатам исследования мобильные приложения ряда крупных финансовых организаций, в частности Банка Русский Стандарт, получили невысокие оценки и удостоились низких мест в итоговом рейтинге. Учитывая, что опубликованные оценки, будучи неверно истолкованными, могут повредить репутации финансовых организаций, мы считаем необходимым отдельно прокомментировать ряд особенностей методики исследования.
Читайте нас в Telegram
Рассказываем об инсайтах для развития цифровых сервисов и приглашаем на мероприятия Markswebb
Подписаться на каналПредметом исследования Mobile Banking Rank 2015 является вопрос — может ли клиент российского банка, имеющий дебетовую карту, полностью управлять своей картой, получать информацию и совершать все возможные операции по карте через мобильное приложение банка. В ходе исследования оценивалось, насколько мобильные приложения того или иного банка близки к этому условно идеальному мобильному банку, в котором клиент может решать все свои задачи по карте в максимально удобном для себя виде. Таким образом, исследование Mobile Banking Rank 2015 и полученные по его результатам оценки мобильных банков заведомо не учитывают возможности, связанные с получением информации и проведением операций по некарточным банковским продуктам — например, по кредитам и вкладам.
Помимо этого несколько сервисов, внедренных, в частности, в Мобильном приложении Банка Русский Стандарт (в их числе редкие для рынка) — возможность выпуска предоплаченной NFC-карты, в том числе для пользователей, не являющихся клиентами банка; возможность выпуска виртуальных карт, в том числе для пользователей, не являющихся клиентами банка; возможность использовать камеру мобильного устройства для фотографирования банковской карты и автоматического распознавания ее номера для совершения перевода; возможность получения информации о сумме платежа и задолженности по кредиту без необходимости авторизоваться в мобильном банке; возможность управления страховыми программами по карточным продуктам — по ряду причин агентством не оценивались и не оказывали влияния на итоговое место в рейтинге, несмотря на то, что являются неотъемлемой частью данного Мобильного приложения и могут быть рассмотрены как одно из его конкурентных преимуществ.
При подборе критериев и определения их относительной важности в итоговой оценке рейтинга специалисты Markswebb Rank & Report со всей ответственностью реализовали комплекс аналитических мероприятий, включая онлайн-опросы, интервью и юзабилити-тесты с тысячами клиентов российских банков, а также сбор экспертных мнений среди сотрудников российских банков, отвечающих за дистанционное обслуживание клиентов. Не смотря на объем собранных и проанализированных данных, на формирование методики исследования в незначительной степени влияют субъективные точки зрения сотрудников агентства Markswebb Rank & Report, которые могут не совпадать с мнением некоторых сотрудников банков и некоторых клиентов банков. Интерпретируя результаты исследования Mobile Banking Rank 2015, мы настоятельно рекомендуем учитывать особенности методики исследования и расчёта оценок.