Сервис, город, регион — кто виноват?

Миша живет в Москве и каждое утро добирается до работы на общественном транспорте. Ехать удобнее на наземном, и поэтому каждый раз перед выходом из дома он заходит в Яндекс.Транспорт, чтобы посмотреть, во сколько его автобус будет на остановке. Он не хочет ждать его на улице — ведь дома гораздо приятнее, особенно зимой.

Олег живет в Воронеже, и каждое утро пытается сделать то же самое, но с меньшим успехом. Просто в Воронеже далеко не все маршрутки оборудованы навигационной системой, и поэтому практически невозможно предугадать, во сколько нужный номер появится на нужной остановке. Каждый день он наугад выходит к остановке: иногда ему везет и маршрутка приходит быстро, иногда он мерзнет на -30 или стоит под дождем.

Благодаря высокому уровню пользовательского опыта при решении большинства транспортных задач, перемещения Миши из точки А в точку Б в пределах Москвы и Подмосковья — очень простые и понятные. Он легко решает свои информационные и сервисные задачи с помощью различных цифровых сервисов, создание и развитие которых стало возможным в одном конкретном городе. Олегу повезло меньше — такие полезные и точные сервисы в его регионе пока просто не могут существовать.

Мы хотим это изменить: помогать городам и регионам развивать транспортную инфраструктуру в digital. Часть этой структуры определяется крупными федеральными сервисами (которые вполне могут не действовать на территории региона), часть — муниципальными вроде транспортных карт, и пока совсем небольшая часть — участниками рынка, которые сильно зависят от решений «‎города» (например, какие данные они смогут получить для создания своих цифровых сервисов).

О каких сервисах идет речь?

Под транспортными мы понимаем все сервисы, которые помогают человеку попасть из точки А в точку Б:

• непосредственно переместиться в пространстве на такси, каршеринге, городском транспорте или личном автомобиле;
• спланировать время и маршрут поездки;
• оплатить услуги — пополнить транспортную карту или оплатить парковку;
• получить помощь в экстренной ситуации — вызвать эвакуатор или найти забытую вещь.

Мы считаем, что процесс перемещения должен быть простым, понятным и безопасным вне зависимости от масштаба задачи: посмотреть расписание ближайших электричек или полностью спланировать и купить билеты для первой поездки к друзьям в Воронежскую область.

Что происходит на рынке

Качество пользовательского опыта в разных сервисах и регионах драматически отличается. Покупка авиабилета занимает 5 минут и происходит полностью онлайн, а чтобы купить билет на электричку в час пик, нужно заранее прийти на станцию, постоять в очереди и даже найти наличные, потому что карты принимаются не во всех терминалах.

Такая разница рождает у клиента чувство неудовлетворенности, которое можно устранить за счет создания принципиально нового пользовательского опыта или его улучшения.

Что мы можем сделать

• создать или улучшить конкретный сервис, чтобы им было просто и удобно пользоваться;
• помочь региону улучшить транспортную доступность конкретных объектов;
• найти узкие места в транспортной системе города и упаковать их в понятный план действий по улучшению;
• найти транспортные проблемы жителей города или пользователей сервиса и предложить их решение;
• правильно встроить сервис в CJM человека, который планирует поездку;
• предложить лучшие практики решения транспортных задач, которые уже работают в других регионах или странах;
• предложить концепцию лучшего транспортного сервиса в реалиях конкретного региона, города или для определенной аудитории.

Если речь о конкретном сервисе, наша основная компетенция — выстроить такой пользовательский опыт, чтобы сервис был конкурентным, клиенты успешно начинали им пользоваться и оставались лояльными на протяжении максимального времени. Для города или региона — построить идеальную транспортную систему в городе, которой будет одинаково удобно пользоваться и жителям, и туристам. Как минимум — задать планку качества, чтобы участники рынка и чиновники видели существующие возможности и ориентиры для развития.