Удачный эксперимент: тренды приложений в 2017 году

Благодаря технологии бесконтактных платежей клиент все реже достает карту из бумажника, благодаря напоминаниям о задолженностях и штрафах не заботится о пропущенных платежах, а push-уведомления о движениях средств по карте сообщают, когда происходят транзакции и нужно зайти в мобильный банк. В целом, мы видим явный тренд на упрощение пользовательских сценариев взаимодействия с мобильным приложением.

Согласно нашему исследованию Mobile Banking Rank 2017, лучшие приложения на наиболее распространенных смартфонах iPhone и Android предлагают Тинькофф Банк, Бинбанк (приложение, ранее принадлежавшее МДМ Банку, и которое теперь называется Бинбанк 2.0), Альфа-Банк, Почта Банк и Сбербанк, последнее на iPhone обогнало новое приложение «Русского Стандарта» (новые приложения банка «Русский Стандарт» были запущены в декабре 2016 года и за восемь месяцев после запуска существенно доработаны, подняв позиции мобильного банка с 25-го на 5-е место на iPhone и с 25-го на 14-е место на смартфонах Android).

Мобильные банки лидеров выделяются на общем фоне за счет «экспериментального функционала». Речь идет, например, о считывании реквизитов карты по NFC (такая функция есть у Тинькофф Банк, Сбербанка, МКБ и Рокетбанка). Альфа-Банк и Рокетбанк реализовали возможность сформировать ссылку для пополнения карты с карты другого банка, причем ссылкой можно поделиться в публичном поле или в личной переписке. Альфа-Банк также позволяет совместное использование счета.

Тинькофф уже 3 года лидирует в рейтингах эффективности Mobile Banking Rank 2017 за счет того, что реализует чуть больше пользовательских сценариев и делает более удобные интерфейсы. При этом уникальных решений у «Тинькофф» практически нет, разве что с запуском банкоматов появилась возможность снимать наличные по сканированию QR-кода, который генерируется в мобильном приложении.

Что изменилось в мобильном банкинге за последний год?

• Стали активно развиваться возможности создания и управления подписками на счета от провайдеров коммунальных услуг, неоплаченные штрафы и задолженности по налогам.
• Появилась возможность открывать счета и вклады, а также отправлять заявки на выпуск карт и получения кредитов прямо в приложении.
• Изменились настройки карт — смена лимитов, подключение и отключение информирования и других услуг.
• Стало возможным подключение карт к платежным сервисам Apple Pay, Samsung Pay и Android Pay.
• Используются push-уведомления для одноразовых кодов подтверждения операций и информирования о движениях средств по картам, а также о выставленных счетах.
• Упростилось проведение переводов между частными лицами — стали возможны переводы по номеру телефона получателя, отправка запросов на получение перевода.

В 2017 году большие перезапуски интерфейсов реализовали Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ24, Промсвязьбанк, «Русский Стандарт» — ключевые изменения связаны с упрощением доступа к наиболее востребованной информации и платежным операциям.

Бесконтактные технологии становятся must have

С момента запуска Apple Pay и Samsung Pay в России, в мобильных приложениях большинства российских банков появилась возможность добавить карту, просмотреть ее статус подключения к платежной системе и отключить карту от платежной системы. На сегодняшний день функция есть в 11 мобильных банках для iPhone и в шести для iPad, в пяти приложениях для смартфонов Android и всего в одном для планшета Android (у Райффайзенбанка).

Мобильный банкинг выходит за пределы приложения

Сейчас это происходит по двум пользовательским сценариям: во-первых, речь идет о виджетах, в которые выносится информация: остаток на карте/счете, последние транзакции, ближайшие банкоматы, офисы банка и другие точки обслуживания; кроме того, появились приложения, встроенные в мессенджеры (приложение «Открытия», с помощью которого можно через iMessage запросить деньги у другого клиента банка).

Чаты вытесняют телефонный контакт-центр и email

SMS как канал коммуникации замещается мессенджерами и чат-ботами, а как канал доставки сообщений из банка — push-уведомлениями. Попытки сделать чат-боты пока сложно назвать успешными, хотя они снижают нагрузку на контакт-центр, предоставляя некоторый массив информации по запросу.

Банки переносят в мобильное приложение все большее число клиентских сценариев, ранее реализовавшихся через офисы банков, банкоматы и контакт-центры: закрытие вкладов, досрочное погашение кредитов, активация карт и смена PIN-кода карты и др.