Пандемия ускорила и без того растущую цифровизацию. Большинство клиентских процессов уже автоматизировано. Исключение составили некоторые сценарии, связанные с управлением данными клиента и выдачей доступов. Но даже эти сценарии прогрессивные банки так или иначе переводят в онлайн.
В интернет-банке СберБизнес можно управлять доступами в разделе «Пользователи и сотрудники», а также вести единую базу сотрудников, которые получают зарплату или вносят наличные. Здесь подробно представлен процесс выдачи доступа пользователю с правом создания и подписи документов.
Клиентам не нужно обращаться к менеджерам банка, чтобы добавлять новых пользователей и определять их роли.
В интернет-банке ВТБ можно на одном экране сравнить условия по предложениям депозитов. Форма сравнения подстраивается под запросы клиента: в калькуляторе указываются параметры, а не подходящие под них предложения скрываются.
Предприниматель быстро находит подходящий продукт и сразу же переходит к оформлению заявки.
В Делобанке — единственная на рынке реализация архива прикрепленных файлов в текстовом чате. Документы можно удобно просматривать модальном окне, есть поиск по истории переписки. Можно отвечать на конкретные сообщения, прикреплять файлы к сообщениям.
Стратегия развития клиентской поддержки в Модульбанке подразумевает сокращение затрат за счет автоматизации консультаций. Виртуальный ассистент банка «Эм» — лучший бот среди тех, которые мы видели в процессе исследования. С его омощью клиенты могут получить полноценную консультацию по условиям обслуживания и подключенным продуктам.
Текстовые роботы — не единственный способ автоматизации общения в чате. Альтернативное решение Точки — контекстные подсказки для типовых вопросов в чате. Например, набирая вопрос о тарифе, клиент получает заранее подготовленный ответ.
Так можно решить большую часть стандартных запросов, привлекая операторов только для сложных кейсов.
Гигиенический минимум: лента операций с поиском и фильтрами на главной странице, контекстные функции для платежей, проверка данных в формах, быстрое формирование выписки, расшифровка остатка и понятное информирование о блокировке, упрощенное создание платежей через импорт.
С точки зрения удобства и диджитализации лидер рынка — Делобанк, рядом еще 4 банка. Здесь предприниматель может увидеть статистику по оборотам на графиках, экспортировать реквизиты в виде QR-кода, отправить платеж по номеру карты или через СБП и сразу в форме увидеть комиссию.
|
Здесь и далее диаграммы иллюстрируют рейтинги клиентского опыта при управлении продуктами в разных интернет-банках. Подробнее — в полном отчете. |
Пока банки уделяли недостаточно внимания развитию платформы, но мы видим интерес к этому направлению и ожидаем бурный рост. Платформа — это своеобразный «контейнер» для отдельных продуктов, который связывает их в единое целое с помощью удобного входа и навигации, поддержки и персонализированных настроек.
Ценность для клиента — единый подход к организации интерфейса, для банка — экономия на разработке одной и той же функциональности.
Эффективная платформа интернет-банка — это онлайн-чат с оперативной службой поддержки, удобный вход и платежные операции, онлайн-выдача доступов, глобальный поиск, гибкая настройка уведомлений и единый календарь событий. Безоговорочный лидер рынка — Делобанк.
На рынке есть ярко выраженные лидеры — пять банков, которые практически полностью перевели в диджитал задачи внешнеэкономической деятельности.
Можно проводить платежи меньше 200 тыс.рублей без обосновывающих документов, хранить контракты и устанавливать связи между документами, контролировать статус валютного платежа, формировать инвойсы, добавлять реквизиты из справочника и товары из базы, есть календарь событий валютного контроля. Абсолютный лидер — Альфа-Банк.
Депозиты для бизнеса, как правило, размещаются на небольшой срок — поэтому клиенту критично важно быстро ознакомиться с условиями и совершить сделку в несколько кликов. Ставка второстепенна. Лидер рынка — СберБанк, и это устанавливает определенные ожидания у большого количества клиентов на рынке.
Целевой процесс — когда интерактивная форма позволяет точно рассчитать условия и ожидаемый доход, есть подробные условия и навигационная связь с формой заявки, полноценная информация об открытом продукте и отдельные формы для пополнения и изъятия.
Идеальный клиентский опыт выдачи кредита бизнесу уже реализован на рынке — в Альфа-Банке. Есть интерактивная форма для точного расчета условий, полноценная информация о полученном кредите (ставка, срок, сумма и дата ближайшего платежа), ключевые даты в едином календаре, отдельная форма для досрочного погашения, заявка на овердрафт и полноценная информация по условиям.
Но рынок в целом очень неоднородный: далеко не все банки уделяют должное внимание развитию цифрового сервиса по кредитным продуктам и упускают много возможностей.
Половина банков не обеспечивает удобное подключение эквайринга и управление услугой, три банка значимо опережают рынок, причем два из них дают практически идеальный клиентский опыт.
Можно быстро заказать онлайн-кассу и подключить QR-платежи, в форме заявки есть информация о тарифах, выбор удобного времени доставки, создание торговых точек и распределение терминалов. В личном кабинете — удобная информация по транзакциям, статистика по торговому и мобильному эквайрингу, анализ поступлений на графиках.
Точка роста для всего рынка — подача информации об эквайринге. Принципы выбора инструментов и нюансы подключения клиенты по-прежнему узнают не в банке, а из других источников: от коллег, бухгалтеров, в интернете.
Возможности по управлению зарплатным проектом есть в интерфейсе всех интернет-банков, ключевые точки приложения усилий — подключение и удобство управления продуктом. Больше других преуспел Тинькофф Банк.
Банки сокращают клиентский путь: в интернет-банках появляются прозрачные условия использования сервиса и тарифы, у 8 банков ЗПП подключен по умолчанию, как форма создания платежа или выписка.
Появляются технологические новшества: выплаты по номеру телефона и самозанятым, через СБП. Можно сформировать реестр вручную и с помощью импорта из 1С, выбрать дату и время исполнения ведомости, есть история выплат по отдельному сотруднику.
Корпоративные карты — способ получения дополнительного дохода от текущих бизнес-клиентов. Несмотря на то, что корпкарты — must have современного банка и есть почти у всех, управление ими в интернет-банке до сих пор находится на среднем уровне.
Кроме этого, не все предприниматели понимают преимущества корпоративных карт, и интернет-банк может решить эту проблему: показать полные условия подключения и обслуживания, дать возможность заказать карту для себя и сотрудника, выбрать виртуальную или пластиковую карту, платежную систему, способ получения. Предложить полноценное управление корпкартой: смена PIN-кода, блокировка, лимиты. Ориентир на рынке — Сбер.
Современные интернет-банки помогают предпринимателю не только с контролем сроков и расчетом бюджетных платежей, но и с подачей налоговой отчетности, оформлением документов.
Большинство банков делает это за счет интеграции white-label с облачными сервисами, но они слабо интегрированы с платежами и контрагентами, не хватает онбординга и возможности отслеживать связь между документами.
Конкурентное преимущество — развитие собственного конструктора документов. Лучшая на рынке реализация — у Делобанка: создание документов из раздела и из справочника контрагентов, логическая группировка, установка связей автоматически и вручную, отдельный раздел с входящими счетами.
В 2018 году мы заметили на рынке бум внедрения в ДБО партнерских сервисов: интернет-банк стал превращаться в платформу для ведения бизнеса со встроенным маркетплейсом партнерских продуктов.
Лидер по качеству экосистемы — СберБанк: интерактивное вовлечение в продукты, подборка сервисов на основе потребностей клиента, подробные описания условий и процессов, удобное подключение и управление: подача заявки в интернет-банке, единый логин и пароль для доступа, все сервисы на одной странице.
Оценка формируется из суммы весов блоков и показывает, насколько полно и удобно предприниматели могут решать свои задачи в интернет-банке.
Наибольший вес имеют блоки «Интернет-банк как платформа» и «РКО». Для малого бизнеса более важны «Зарплатный проект» и «Бухгалтерия и документооборот».
Дополнительно тестировали наиболее частые задачи: вход и проверка остатка, поиск входящего счета, повтор платежа, экспорт выписки и поиск неподписанного счета.
Для компаний МСБ
Для микробизнеса
