Мы представим ключевые выводы по результатам исследования и покажем, как они могут быть полезны именно вашему продукту. Если вы зарегистрированы на сайте, нажмите «Войти», если нет — заполните форму на следующем экране.
Вы уже указали данные о себе. Хотите создать аккаунт на сайте Markswebb.ru? Это упростит отправку следующих запросов, а также даст полный доступ к публичным результатам наших исследований.
Заполните свои актуальные данные с нуля или сделайте запрос на восстановление.
Укажите адрес вашей электронной почты
Комплексная оценка банковских чат-ботов: сравнительный анализ цифрового опыта, ключевые изменения за год, лучшие рыночные практики.
мобильных банков на Android участвуют в исследовании
параметров оценки для сравнения ботов
Проанализируем, насколько эффективно чат-боты российских банков решают клиентские задачи, оценим качество UX-решений и способность вести диалог с человеком.
В основе оценки диалогового опыта — разработанные Markswebb 9 принципов CUI (Conversational User Interface), которые отражают требования к понятной и эффективной коммуникации бота с пользователем. Исследование поможет сформировать список доработок с учетом влияния на бизнес-результат, увидеть удачные рыночные практики, снизить затраты на поддержку.
Публичные результаты Chatbot Rank 2026 представим в ноябре. Подпишитесь на Markswebb в Telegram и MAX, чтобы не пропустить новости и анонс презентации результатов. Задать вопросы по исследованию: @markswebb_inbox.
-
Альфа-Банк
-
Банк ДОМ.РФ
-
ВТБ
-
Газпромбанк
-
МТС Банк
-
Райффайзен Банк
-
Россельхозбанк
-
СберБанк
-
Совкомбанк
-
Т-Банк
До презентации рейтингов пользовательского опыта участники расположены по алфавиту.
В периметр исследования уже вошли 10 банков с чат-ботами в мобильном приложении:
- Топ-3 рейтинга Chatbot Rank 2025.
- 7 банков с наиболее высоким объемом вкладов и кредитов по данным ЦБ РФ.
Любой российский банк или финансовая организация, развивающая чат-бота на Android, может принять участие в Chatbot Rank 2026, оставив заявку →
Участие в исследовании и рейтинге — эффективный инструмент конкурентного анализа. Банк будет оценен наравне с другими и увидит конкурентную позицию своего чат-бота. Команда сможет аргументировать необходимость большего количества ресурсов для развития.
Банки, участвующие инициативно, узнают оценку заранее и вправе отказаться от публикации результатов. Если банк соглашается на публикацию, его оценки появятся во всех публичных материалах.
Каких целей помогут достичь результаты:
- Улучшить бизнес-метрики чат-бота: база лучших практик дает возможность внедрить проверенные решения и сократить количество обращений к оператору.
- Правильно расставить приоритеты при формировании бэклога.
- Увидеть лучшие способы реализации разных сценариев.
- Повысить уровень эффективности чат-бота и увеличить скорость обработки запросов клиентов.
Модульная система оценки изначально разработана для финансового рынка, но эксперты Markswebb могут адаптировать ее для чат-ботов в других индустриях.
Мы проводим ежегодное сравнительное исследование по рынку мобильных банков: оцениваем обращения по текущим счетам, вкладам и карточным продуктам.
Система оценки позволяет:
- Изучить качество клиентского опыта при общении с ботами разных банков.
- Понять, как при повышении эффективности не потерять лояльность клиентов.
- Получить представление о развитии технологий и трендах рынка.
- Увидеть набор лучших практик для решения разных пользовательских задач.
- Повысить качество обслуживания до уровня лучших компаний по методике Chatbot Rank.
В процессе кабинетного обследования эксперты Markswebb проверяют выполнимость интентов — запросов пользователей. Отдельно фиксируем:
- способность чат-бота решать задачу;
- удобство интерфейса;
- способность бота вести диалог с человеком.
Для оценки эффективности коммуникации используем 9 принципов CUI. Проверяем, насколько бот может:
- адаптироваться под запрос;
- эффективно уточнять информацию;
- предоставлять оптимальный путь;
- предоставлять релевантную запросу информацию;
- просто подавать информацию;
- взаимодействовать с другими каналами поддержки;
- уведомлять об обслуживании ботом;
- эффективно реагировать на негатив;
- быть вежливым.
-
Система оценки бинарна
Сценарий либо выполняется, либо нет. У каждого из критериев оценки сценариев есть собственный вес, который присваивается на основе важности для пользователя и бизнеса.
Мы последовательно фиксируем, насколько ведение диалога соответствует этим критериям качества, и таким образом получаем заполненные чек-листы по всем исследуемым ботам.
- Собираем данные об основных изменениях в чат-ботах банков-участников за год, целях этих изменений и результатах в виде бизнес-метрик.
- Узнаем у команд участников исследования о бэклогах по чат-ботам, целях и причинах постановки в бэклог.
О чем узнаем из экспертных интервью
- Клиентские запросы, которые банки уже научились эффективно закрывать силами чат-бота, и те из них, что остаются наиболее сложными для автоматизации.
- Какие возможности LLM и ML и насколько эффективно банки уже используют.
- Какие обновления в чат-ботах привели к значимым изменениям бизнес-метрик мобильного банка.
- Как у разных команд строится бизнес-процесс по развитию чат-бота.
- Обновили набор клиентских задач. Добавили интент «Подобрать кредит», все типы жалоб объединили в единый блок.
- Обновили оценку интерфейса. Отдельное внимание уделяется возможности скачать или поделиться файлами из чата, скорректированы требования к голосовому вводу и выводу.
- Актуализировали критерии CUI. Уточнили оценку сохранения контекста: если бот не понимает запрос, он должен не более одного раза попросить переформулировать его перед переводом к сотруднику.
- Расширили проверку понимания речи. Способность воспринимать запросы с опечатками теперь тестируется не на одном, а на пяти разных интентах.
Участие в исследовании — отправная точка для развития бота. Банки узнают текущий уровень развития клиентского опыта в чат-боте, разрыв с конкурентами и ключевые точки роста. Это поможет обосновать инвестиции в развитие и получить PR-повод.
Следующий этап — покупка полного отчета или индивидуальная работа.
- Полный отчет поможет перейти к изменениям с опорой на лучший опыт рынка, увидеть сравнение с конкурентами по сценариям и актуализировать стратегию.
- Аудит даст персональную дорожную карту работ и рекомендации для закрытия гэпов с учетом особенностей сервиса.
- Консалтинг — индивидуальная работа на пути к достижению целей. Исследователи Markswebb будут сопровождать на протяжении внедрения всех изменений, проводить промежуточные оценки эффективности и при необходимости подбирать новые референсы.
-
Что это такое
PDF-файл со всей сравнительной аналитикой и лучшими практиками банковских чат-ботов.
-
Что включает
- Рейтинги качества цифрового опыта в чат-ботах.
- Сравнительные таблицы: одну — с оценками ботов по всем блокам, вторую — с аналитикой по выполнимости интентов.
- Список типичных проблем с оценками критичности и лучших практик с комментариями.
- Инсайты о состоянии рынка: ключевые изменения в качестве чат-ботов, особенности распределения оценок по участникам рынка, наиболее автоматизированные интенты.
-
Чем полезен бизнесу
- Сократит времени на внедрение изменений.
- Повысит качество решений команды.
-
Что это такое
Чек-ап бота, по итогу которого вы получите PDF-файл с персональными рекомендациями. Провести аудит можно на любой стадии работы над продуктом, даже при макетировании.
-
Что включает
- Экспертное обследование бота по чек-листу.
- Определение конкурентной позиции и отставания от конкурентов по отдельным продуктам.
- Рекомендации по улучшению клиентского опыта.
- Референсы и лучшие рыночные практики, релевантные рекомендациям.
-
Чем полезен бизнесу
- Покажет сильные и слабые стороны бота.
- Поможет расставить приоритеты и обновить бэклог.
- Сократит затраты на поиск референсов и эффективных решений.
-
Что это такое
Аудит бота и консалтинговая поддержка на пути к лидерству или укреплению текущей позиции.
-
Что включает
- Установочный аудит для определения гэпов и рекомендаций по их устранению.
- Постановка цели на конкурентную позицию и формирование рекомендаций.
- Адаптация рекомендаций под ограничения и приоритеты заказчика.
- Аудит новых релизов и мониторинг рынка.
-
Чем полезен бизнесу
- Сократит время на анализ и принятие решений.
- Поможет расставить приоритеты и актуализировать решения в процессе внедрения.
- Быстро выведет на уровень цифровых лидеров и позволит достичь желаемых бизнес-результатов.
