Credit Cards CX Rank 2016

Как хороший цифровой сервис помогает потребителям кредитных карт правильно подобрать продукт и комфортно выполнять кредитные обязательства.

20

российских банков

3000 +

респондентов

Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования кредитной картой: выбор и отправка заявки на карту, использование кредитных средств и погашение задолженности, изменение настроек карты и другие условия.

Исследование проведено в январе-марте 2016 года.

Самые популярные
Кредитные карты

Сбербанк, ВТБ24, Тинькофф Банк

Наибольшее число интернет-пользователей имеют кредитные карты в Сбербанке России, ВТБ24 и Тинькофф Банке — 58%, 12% и 11% относительно общего числа интернет-пользователей, имеющих хотя бы одну кредитную карту, соответственно.

Сайты остаются основным каналом дистанционных продаж

У большинства банков есть онлайн-заявка

Из 20 исследованных банков у 16 на веб-сайтах есть формы заявки на получение кредитной карты, однако из них только 12 позволяют клиенту дистанционно получить решение от банка о выпуске карты, и только на 5 веб-сайтах клиент может получить решение сразу в режиме онлайн, не покидая форму заявки.

Клиентам доступна не вся
платежная функциональность

Для некоторых платежей и переводов использовать кредитную карту нельзя

Только в 10 интернет-банках есть возможность совершить перевод по реквизитам счета в другом банке, используя в качестве источника средств кредитную карту клиента. Аналогичные ограничения возникают при переводах, являющихся, по сути, оплатой коммунальных услуг, штрафов или налогов.

Погашать задолженность по карте
может быть затруднительно

Для этого часто нужен мобильный или интернет-банк

Только 10 из 20 исследованных банков размещают на своих сайтах форму card2card переводов, с помощью которой можно погасить задолженность по кредитной карте клиента с помощью карты стороннего банка. И только 5 банков реализуют такую функцию в интернет-банке и мобильном банке.

Получать информацию
о задолженности затруднительно

Не все банки сообщают о полной сумме долга в SMS

Большинство исследованных банков рассылают держателям кредитных карт SMS с информацией о минимальном платеже и дате его внесения, однако только 9 из 20 банков указывают в таких сообщениях общую сумму задолженности по выписке.

Самые эффективные банки
получение кредитной карты

1

Банк Тинькофф Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 62,3
2

Банк Ситибанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 61,4
3

Банк Банк Москвы

Итоговая оценка (0–100 баллов) 55,3
4-5

Банк Альфа-Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 55,1
Банк ВТБ24

Итоговая оценка (0–100 баллов) 55,1
6

Банк Райффайзенбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 49,5
7

Банк Банк Русский Стандарт

Итоговая оценка (0–100 баллов) 47,4
8

Банк Бинбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 47,3
9

Банк Промсвязьбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 46,2
10

Банк Сбербанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 41,1
11

Банк Банк Восточный

Итоговая оценка (0–100 баллов) 38,9

12

Банк Лето Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 35,9
13

Банк Ренессанс Кредит

Итоговая оценка (0–100 баллов) 33,7
14

Банк Бинбанк Кредитные Карты

Итоговая оценка (0–100 баллов) 27,7
15

Банк Кредит Европа Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 25,6
16

Банк Хоум Кредит Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 25
17

Банк Газпромбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 22
18

Банк ОТП Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 20,8
19

Банк Банк Уралсиб

Итоговая оценка (0–100 баллов) 20
20

Банк МТС Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 15,9

Самые эффективные банки
Использование карты

1

Банк Тинькофф Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 70
2

Банк Банк Русский Стандарт

Итоговая оценка (0–100 баллов) 58,2
3

Банк Промсвязьбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 54,3
4

Банк Альфа-Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 53,7
5

Банк ВТБ24

Итоговая оценка (0–100 баллов) 50,8
6

Банк Хоум Кредит Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 50,1
7

Банк МТС Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 49,2
8

Банк Банк Москвы

Итоговая оценка (0–100 баллов) 48,9
9

Банк ОТП Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 46,8
10

Банк Банк Уралсиб

Итоговая оценка (0–100 баллов) 46,6
11

Банк Райффайзенбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 44,9

12

Банк Лето Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 44,5
13

Банк Бинбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 42,4
14

Банк Сбербанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 39,3
15

Банк Восточный Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 38,5
16

Банк Ситибанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 34
17

Банк Газпромбанк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 33,8
18

Банк Бинбанк Кредитные Карты

Итоговая оценка (0–100 баллов) 30,2
19

Банк Ренессанс Кредит

Итоговая оценка (0–100 баллов) 27,4
20

Банк Кредит Европа Банк

Итоговая оценка (0–100 баллов) 26,8

20 банков приняли участие в исследовании

Самые популярные банки у клиентов

Для рейтина отобраны 20 российских банков с наибольшим количеством российских интернет-пользователей, имеющих кредитные карты в соответствующих банках.

1 этап
Онлайн-опрос

3055 респондентов приняли участие

Онлайн-опрос проведен в ноябре-декабре 2015 года. Респондентами были пользователи интернета в возрасте 18-64 лет, проживающие в любых населенных пунктах.

2 этап
Глубинные интервью

Серия интервью проведена в феврале 2016 года

Выборка респондентов — 20 человек в возрасте 24-49 лет, проживающих в Москве и имеющих кредитные карты в российских банках.

3 этап
Аудит и тестирование

Обследования проведены в феврале‑марте 2016 года

В 20 российских банках были рекрутированы действующие заемщики, изучены возможности и качества интерфейсов отдельных каналов дистанционного обслуживания.

Также мы провели юзабилити-тесты по отдельным задачам клиентов, анкетировали специалистов банков по вопросам работы каналов ДБО при получении и обслуживании кредитных карт.