Как оптимизация интерфейса и коммуникаций помогает облегчить прохождение валютного контроля в интернет-банке и повысить лояльность клиента.
российских банков
группы интернет-банков
по удобству работы с документами валютного контроля
Исследование фиксирует два потребительских качества сервиса валютного контроля: удобство интерфейсов раздела валютного контроля в интернет-банке и каналы коммуникации с клиентами.
Сбор данных осуществлялся в ходе кабинетного и полевого обследования сервиса валютного контроля в разных банках, а в качестве дополнительного источника информации проводились интервью с бухгалтерами, предпринимателями и специалистами банков.
Банк сам оформляет документы
Самый удобный для клиента вариант — когда банк полностью берет подготовку документов на себя, а клиент заверяет документы электронной подписью (Точка Банк, Модульбанк).
Удобный процесс подготовки документов
Некоторые банки частично помогают клиентам в подготовке: например, в рамках ДБО разрабатывают систему связанных между собой форм для заполнения документов (Банк Авангард, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Сбербанк).
Банк не помогает клиенту подготовить документы
Многие банки оставляют за собой только контрольные функции: клиент обязан самостоятельно предоставить весь пакет документов в полном соответствии с Инструкцией ЦБ РФ (ВТБ, Банк Москвы, Открытие, Россельхозбанк).
Клиент должен знать, когда необходимо его участие
Как и о чем сообщать клиенту, каждый банк решает по-своему: одни банки уверены, что клиент, не отходя от компьютера, постоянно отслеживает новые уведомления в интернет-банке, а другие задействуют более эффективные каналы, например, sms-уведомления.
Не все банки стремятся к хорошему сервису
Клиентоориентированность подразделения валютного контроля очень сильно отличается в разных банках. Где-то валютные контролеры неохотно и без должного умения контактируют с клиентом, а где-то это клиентское подразделение с внимательными, компетентными сотрудниками.
-
Точка Банк, Модульбанк
Предприниматель предоставляет документы, которые у него есть (контракт, инвойсы, счет), банк самостоятельно готовит остальные бумаги, а клиент их подписывает.
- Заблаговременные напоминания и уведомления о ситуациях, когда нужно участие клиента или есть риск штрафа.
- Общение, обмен документами и отправка поручений реализованы через юридически значимый онлайн-чат.
- Зеленый коридор для предпринимателей, сотрудничающих с Uber, Upwork, Google Play, App Store и т.д.
-
Банк Авангард, Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Сбербанк, Райффайзенбанк
Несмотря на то, что это самостоятельное заполнение, помощь банка в виде хорошо проработанной навигации, связанных между собой форм документов и частично предзаполненных форм высоко поднимает сервис валютного контроля в глазах клиента.
- Предзаполненные поля в формах.
- Формы документов связаны между собой.
- Уведомления только в интернет-банке.
-
ВТБ, Банк Москвы, Открытие, Россельхозбанк
- Документы валютного контроля хранятся разрозненно в разных разделах интернет-банка.
- Банк в достаточном количестве не присылает уведомления и напоминания, они есть только в интернет-банке.
- Чтобы правильно и в срок заполнить формы, нужно знать, какие документы заполнять и как (по инструкции ЦБ РФ).
- Сотрудники валютного контроля выполняют контрольную функцию и редко проявляют участие в решении проблем клиентов.
- Документы валютного контроля хранятся разрозненно в разных разделах интернет-банка.
Помощь в заполнении документов
Как минимум — в интернет-банке должны быть удобные формы заполнения документов с продуманной, понятной даже новичку, навигацией между ними. Внутренняя логика заполнения полей в формах должна быть понятна даже новичку.
Как максимум — банк должен полностью взять заполнение документов для валютного контроля на себя.
Уведомления во всех удобных каналах
Многие банки не задействуют sms-уведомления для информирования клиентов о процессе прохождения валютного контроля или рисках штрафов. Чтобы сформировать хороший сервис, банку важно продумать систему уведомлений с точки зрения законодательства и удобства пользователя.
Главная задача здесь — уберечь клиента от штрафов и прочих неприятностей в виде задержек платежей и срыва сделок.
Клиентское подразделение
Удлиненный график работы, компетентные доброжелательные сотрудники, искреннее стремление помочь и решить проблему клиента, использование широкого спектра каналов коммуникаций, удобных для клиента.
-
1. Банки с наибольшим оборотом по счетам ИП
Сбербанк России, ВТБ24, Россельхозбанк, ВТБ Банк Москвы, Промсвязьбанк, Банк Открытие, Росбанк, Райффайзенбанк, Банк Авангард, Альфа-Банк. Источник — ЦБ РФ.
-
2. Банки для малого бизнеса
Модульбанк и Точка.
-
10 предпринимателей, бухгалтеров и сотрудников банков
Каждый респондент ответил на 30 вопросов, которые подробно описывают процесс прохождения валютного контроля по двум сценариям:
- получение валюты от нерезидента по контракту без паспорта сделки;
- отправка валюты нерезиденту по контракту без паспорта сделки.
Результат: модель идеального клиентского опыта и понимание, с какими проблемами клиенты сталкиваются и какие ожидания имеют относительно сервиса валютного контроля.
-
1. Сбор публично доступной информации
- сайты банков;
- демо-версии интернет-банков;
- руководства пользователей, инструкции;
- отзывы клиентов банков на banki.ru.
-
2. Кабинетное обследование интерфейсов
Интервью со специалистами банков, отвечающими за ДБО и валютный контроль малого бизнеса.
-
3. Тайный покупатель
Рекрутинг действующих пользователей интернет-банков, интервью с ними, получение скриншотов интерфейсов используемых интернет-банков.
-
Классификация банков
- Формулирование сути сервиса валютного контроля.
- Выявление различий, недостатков и лучших практик реализации сервиса валютного контроля в интернет-банках.
- Классификация банков по степени удобства работы с документами валютного контроля.
В кратком отчете представлена небольшая часть результатов исследования. Подробное описание процесса валютного контроля в каждом банке-участнике по двум сценариям (получение и отправка валюты) доступно в полном отчете, который предоставляется на коммерческой основе.
Полный отчет по результатам исследования – это быстрый доступ к лучшим практикам реализации сервиса валютного контроля в российских банках и рекомендациям по исправлению типичных недостатков. Все результаты удобно структурированы в PDF-файле, который будет полезен и руководителям, и команде по разработке сервиса валютного контроля для аргументации решений, поиска идей и вдохновения.
Вам это нужно, если:
- Вы хотите оценить конкурентную позицию сервиса валютного контроля в вашем банке.
- Вам нужен постоянный быстрый доступ к обширной базе рекомендаций, которые помогут улучшить сервис валютного контроля.
- Вы выбираете между несколькими вариантами реализации задачи и хотите найти подтверждение своего решения.
- Вы разрабатываете стратегию развития сервиса валютного контроля в своем банке и ищете источник идей и вдохновения.