Контекст

Пандемия и самоизоляция изменили клиентские привычки, что привело к двум основным проблемам для банков:

• Замедлилось развитие клиентских сценариев за пределами дистанционного банковского обслуживания, так как клиенты привыкли к удаленному взаимодействию с банком. Это потребовало усиленного внимания к безопасности передачи данных.
• Банки вынуждены были пересмотреть стратегии и сосредоточиться на цифровизации, чтобы обеспечить качественный и безопасный цифровой опыт для клиентов.

Изменения в этих блоках вы можете видеть на диаграмме справа. Отдельно обратим внимание на то, что во всех исследованных банках теперь можно получить кредитные средства полностью онлайн — а в прошлой волне это было отличительной чертой лидеров.

Контекст

Санкции оказали значительное влияние на всех участников рынка:

• Клиенты массово открывали счета в банках, не попадающих под санкции, из-за чего им пришлось изучать альтернативные валюты и новые правила расчетов.
• Банки под санкциями искали альтернативные маршруты платежей, используя национальные валюты или открывая счета в банках, не попадающих под санкции.
• Банки не под санкциями старались справиться с наплывом новых клиентов и санкционных банков, открывающих корреспондентские счета.

Контекст

Центральный банк требует от банков быстрой и масштабной интеграции системы быстрых платежей и цифрового рубля, что увеличивает нагрузку на ресурсы. Приоритет команд смещается с других цифровых продуктов именно на этот блок, в то время как развитие других страдает.

Одновременно с этим растет продуктовая наполненность. Переходы между банковскими продуктами требуют авторизации для отслеживания статусов заявок и информации по движению средств. Навигация, таким образом, усложняется, но в условиях нехватки ресурсов банки не работают над тем, чтобы помочь пользователю.

Управление системой быстрых платежей и работа с историей операций остаются сильными сторонами половины участников рейтинга. Следующая зона роста — быстрые платежи в B2B.

Цифровой рубль, находящийся на стадии эксперимента в некоторых банках, в текущих реализациях не имеет веса в оценке, чтобы обеспечить равные условия для всех участников. Только в ВТБ он полностью интегрирован: отображается остаток на счете при переводе, а в письменном заявлении для разблокировки счета нет необходимости.

Контекст

Пользователи, привыкшие к приложениям, после удаления их из сторов, начали искать мобильные версии сайтов, что побудило банки развивать адаптивные версии. Также они начали использовать альтернативные методы распространения нативных приложений — такие как RuStore, APK-файлы и выпуск сервисов под другими именами.

Исследование показало, что даже банки под санкциями продолжают развивать нативные версии приложений, параллельно внедряя адаптив. В то же время некоторые участники сосредоточились на одном направлении: например, Газпромбанк развивает адаптивное приложение, а Альфа-Банк — нативное.

Однако ни одна из этих платформ полностью не удовлетворяет потребности топ-менеджеров в мультибанкинге: пользователи не могут увидеть остатки на счетах других банков или информацию об открытых заявках.

Нижняя граница клиентского опыта сместилась вниз из-за банков, у которых пока не хватает ресурсов на сегмент КИБ.

Средний уровень реализации продолжает расти — это видно по медиане на иллюстрации справа — несмотря на влияние новых участников и факторы, такие как санкции и требования регулятора по импортозамещению.

Верхнюю планку качества сервисов сильно подняли лидеры. Как следствие, они стали диктовать темпы и тенденции развития цифрового сервиса рынка.

Далее мы покажем топ-3 рейтинга банков по уровню цифрового опыта в сервисах для крупного бизнеса. Информацию о распределении мест за пределами тройки лидеров получить в полном отчете.

СберБанк сохранил лидерство только в блоках «Валюта и ВЭД». В остальных банк либо занимает второе место, либо отстает от лидера на 10 баллов и более. Реализации в других продуктовых блоках остались на прежнем уровне по сравнению с предыдущим замером. ВТБ лидирует в наибольшем числе блоков.

Газпромбанк незначительно отстает от него в блоках «Управление системой и настройки», «Расчеты в рублях», «Управление сотрудниками» и «Мобильная версия». ВТБ был близок к лидерству, но реализация в блоке «Привлечение средств» оказалась менее эффективной, чем у Газпромбанка. В ВТБ нет детальных данных по открытым кредитам, заявки на лизинг и факторинг принимаются через обратный звонок, условия открытия овердрафта не отображаются в ДБО и нет инструментов настройки выплат кредитной линии. В итоге по общей сумме баллов за качество цифрового опыта с небольшим отрывом первое место занял Газпромбанк.

Дебютировавший в 2022 году — сразу третьим — Газпромбанк активно развивает экосистему.

Банк не опускался ниже третьей позиции в продуктовых рейтингах, незначительно уступая лидерство ВТБ, однако первые места в блоках «Привлечение средств» и «Управление финансами группы компаний» позволили Газпромбанку занять лидирующую позицию в итоговом рейтинге. За два года Газпромбанк значительно обновил интерфейс и продолжает развивать свои цифровые сервисы.

Смотреть демотур по интерфейсу

ВТБ за два года значительно развил цифровую систему. Если раньше банк находился на уровне топ-5, то сейчас он лидирует в 7 из 11 продуктовых блоках, при этом в блоках «Банковское сопровождение контрактов» и «Интеграционные решения» он набрал максимально возможный балл.

Однако ВТБ преимущественно работает с крупнейшими клиентами, для которых сценарии по привлечению средств не так актуальны. Поэтому, несмотря на общие высокие баллы в продуктовых блоках, в «Привлечении средств» банк занимает последнее место. Из-за этого занять лидирующую позицию смог Газпромбанк.

Смотреть демотур по интерфейсу

СберБанк с появления нашего инициативного исследования занимал лидирующую позицию за счет широких возможностей для работы крупных корпоративных клиентов. Однако начиная с 2020 года темпы развития банка замедлились. СберБанк сместил фокус на развитие экосистемных продуктов, при этом сохраняя качество клиентского обслуживания.

Сильные сценарии банка можно увидеть в колонке справа. В остальных блоках банк проявляется достаточно ровно, не опускаясь ниже четвертого места. СберБанк продолжает демонстрировать комплексное решение по обслуживанию своих клиентов, благодаря чему замыкает тройку лидеров и остается для многих ориентиром по развитию цифрового опыта.

Смотреть демотур по интерфейсу

На диаграмме справа — медианные оценки в разных продуктовых блоках за 2022 и 2024 годы.

Мы видим, что в блоках «Расчеты в рублях» и «Управление системой и настройки» колебания рынка незначительны. Значительное падение медианы — в блоках «Валюта и ВЭД», «Управление сотрудниками» и «Привлечение средств». Это связано с тем, что их развитие сейчас не приоритетно для рынка. Наибольший рост — у «Размещения средств», «Управления финансами группы компаний» и «Корпоративных карт»: качество цифрового опыта значительно улучшилось по сравнению с позапрошлым годом. Блоки «Интеграционные решения», «Банковское сопровождение контрактов» и «Мобильная версия» — новые в методике, но уже сейчас рынок демонстрирует высокий уровень реализаций в этих направлениях.

Этот блок отвечает за качество работы со всеми продуктами. Здесь лидирует ВТБ — за счет гибкости настроек интерфейса и широких возможностей подписания документов, включая внутреннюю облачную подпись и подтверждение по телефону.

Средний уровень рынка близок к ВТБ в таких аспектах, как управление задачами и сроками, общение с банком в чате, настройка подписей, заказ справок. Зоны роста:

• Гайды и информирование. Операционистам важно быстро адаптироваться в системе, поэтому нужен доступный справочный раздел.
• Настройки интерфейса. Клиентам КИБ важна возможность адаптировать интерфейс и рабочую среду под свои бизнес-потребности.
• Электронный документооборот. Его развитие связано с расширением контроля и гибкости.

ВТБ лидирует благодаря интеграции с 1С, Host-2-Host и поддерживает Swift Corp, позволяет отправлять через ERP-системы более 200 000 платежей. Отличительная черта — возможность передачи заявлений через канал Host-2-Host на размещение депозита, продление сделки, изменение реквизитов для возврата депозита и уплаты процентов.

Рынок полностью покрывает потребности в интеграции по стандарту ISO. Однако другие важные каналы реализованы лишь на 60%. Интеграция с 1С — ключевая для оптимизации работы между банком и бухгалтерскими сервисами, но есть потенциал для роста в передаче платежных требований и заявлений на перевод валюты через 1С. Host-2-Host работает как основной канал интеграции банков и ERP-систем клиентов. Бизнес ожидает, что банк будет интегрировать подачу заявлений в ERP-систему.

ВТБ полностью удовлетворяет потребности клиентов в рублевых расчетах, и лидирует в таких сценариях, как управление дополнительными счетами, создание платежных поручений, отслеживание требований и настройка приема платежей от физических лиц. Также банк предлагает функции просмотра входящих требований и сведений о них, что важно для работы с поставщиками и отделом снабжения.

Рынок успешно реализует задачи по работе с открытыми счетами, созданию платежных поручений, приему платежей от физических лиц и системе быстрых платежей. Но работа с инкассацией требует улучшений. Рынок слабо развивает импорт платежных требований, функции для принятия решений по ним и автоакцепт, хотя это критично для клиентов. Все банки успешно открывают рублевые счета, но только лидеры предоставляют возможность открытия и управления счетами эскроу и аккредитивами.

Ранее мы оценивали само наличие решений по банковскому сопровождению контрактов, но теперь уделяем внимание деталям.

Среди ключевых функций ВТБ, который лидирует:

• Формирование сводных отчетов по контрактам.
• Возможность скрыть наличие счетов по контракту от отдельных исполнителей.
• Конструктор смет в разделе БСК.
• Согласование бюджета.

Рынок разделился на банки, где управление БСК полностью реализовано, и те, где этот функционал отсутствует, что снижает медианный уровень. Большинство предлагают базовое сопровождение , но задачи по управлению остаются прерогативой лидеров. Основная точка роста — личные кабинеты.

В предыдущей волне исследования СберБанк был лидером по отслеживанию остатков по бизнес-картам в личном кабинете физического лица. Сегодня лидирует Газпромбанк. Он реализовал сценарий выбора карты и отправки заявки, предлагая информацию по выпущенным картам и возможности по их контролю. Особенности Газпромбанка:

• Возможность выбора всех карт одним действием.
• Просмотр списка сотрудников и выданных карт.
• Выпуск сразу нескольких именных карт.
• Импорт реестра для выпуска нескольких карт.

Рынок в целом покрывает большинство сценариев по работе с картами, включая подачу заявки, получение информации, закрытие/блокировку карт, управление ими и отслеживание истории операций.

Санкции изменили приоритеты банков, сосредоточив их внимание на поддержке международных платежей. СберБанк сохранил лидерство благодаря возможностям для работы с таможенными представителями, онлайн-сравнению курсов, обмену по курсу банка с полным остатком на счете, визуализации обязательств, формированию отчетности, уведомлениям о санкциях.

Качество опыта в целом по рынку снизилось: банки сосредоточены на поддержании самой возможности оплаты. Сценарии по управлению контрактами и валютными переводами отстают от лидеров из-за трудностей с экспортом контрактов и информацией по платежам. Актуальность растет в области конвертации валют и таможенного контроля. Рынок не покрывает потребность в валютных форвардах и имеет недостатки в выпуске таможенной карты, формировании отчетов, экспорте деклараций, работе с таможенными представителями.

Газпромбанк предлагает полный спектр услуг по факторингу, лизингу и банковским гарантиям, включая информацию о гарантиях других банков. В блоке привлечения средств явное разделение: открытие продуктов в ДБО реализовано хуже, чем получение информации о них. Это особенно заметно в сценариях получения информации о кредите и статусе овердрафта. Распределение кластеров обусловлено отсутствием ряда продуктов: овердрафтов, гарантий, лизинга и факторинга.

Мы не рассматривали продуктовую наполненность и партнерские сервисы, а сосредоточились на целостном опыте. В некоторых банках подача заявки на кредит или овердрафт осуществляется вне цифровых каналов, а банковская гарантия, факторинг и лизинг могут вовсе отсутствовать.

Лидирует ВТБ. У него нет уникальных преимуществ, но комплексная реализация продуктов вывела его на первое место.

В блоке хорошо заметно, насколько подключение и управление НСО и бивалютные депозиты мало представлены на рынке. Получение информации об открытом депозите закрывается исследованными банками, но сценарии, связанные с открытием и управлением сделками, реализованы с трудностями. Если неснижаемые остатки реализовали лишь топ-5 , то бивалютный депозит уже является отличительной чертой многих, поэтому мы оценивали также информирование о сути, условиях открытия и списке сделок, возможность сформировать подтверждения и отказ от сделки в дату заключения.

ВТБ лидирует благодаря развитому зарплатному проекту и гибким решениям по настройке прав и доступов. Клиенты могут отслеживать статусы выпуска карт, изучать реестры, управлять доступами, включая установку разрешенных IP-адресов, настройку времени платежей, контроль сроков полномочий и экспорт списка полномочий сотрудников.

По сравнению с 2022 годом, уровень реализации по зарплатным проектам и выдаче доступов снизился. К ключевым трендам относятся: 1) зарплатный проект, где лидеры развивают решения по работе с реестрами, включая информацию об ошибках, отображение реестров, заполнение справочников сотрудников и возможность просмотра истории изменений по реестрам, 2) выдача доступов, где важное направление — детализация прав и ограничений, создание шаблонов ролей для присвоения прав.

Газпромбанк продолжает лидировать в блоке материального пулинга, предоставляя функции для удаленного управления, формирования онлайн-отчетов, автоматического управления ликвидностью и открытия депозитов со счетов дочерних организаций. Банк покрывает контроль состояния счетов нескольких организаций и создает удобную цифровую инфраструктуру для холдингов.

Рынок хорошо справляется с доступом к счетам и контроль-акцептом, но отстает в отчетности о состоянии счетов и планировании ликвидности, что полностью реализовано только у Газпромбанка.

Значительная зона роста — материальный пулинг. Многие банки не предлагают возможности для автоматического управления ликвидностью, открытия депозитов с дочерних счетов и формирования настроенных отчетов, что отстает от уровня лидера.

ВТБ лидирует благодаря возможностям работы в приложении: как в нативной, так и в адаптивной версиях. Хотя уникальных особенностей нет, его адаптив лучше удовлетворяет потребности топ-менеджеров по сравнению с веб-версией.

Топ-менеджерам важны:

• Просмотр остатков по счетам.
• Прогноз доходов и расходов.
• Учет данных из других банков в общей аналитике.
• Создание и экспорт сводных данных по платежам.
• Настройка уведомлений.
• Проверка статуса заявки.

Рынок начинает активно развивать эти возможности, фокусируясь на привлечении топ-менеджеров крупного бизнеса к цифровым сервисам банков.

Холдинги и компании крупного бизнеса

• Годовой оборот не менее 5 млрд рублей.
• Не менее 500 сотрудников в штате.

Цифровые сервисы для корпоративных клиентов

• Авторизованные зоны интернет-банка и прочих личных кабинетов.
• Адаптивные и нативные версии мобильных приложений.

Ключевые условия участия

• Наличие в портфеле компаний клиентов, удовлетворяющих требованиям исследования.
• Готовность делиться данными и рассказывать о существующих цифровых решениях, планах их развития.

На финальный рейтинг влияют результаты всех функциональных блоков. Веса всех блоков дают в сумме 100 рейтинговых баллов.

На вес блока влияют два фактора:

• Количество критериев — вес блока тем больше, чем больше в нем критериев.
• Значимость критериев. Она оценивается по четырем факторам: уникальное свойство — насколько функция необычна, критичность — насколько она необходима клиенту, охват — объем бизнеса и пользователей, использующих функцию, частота обращения к ней — ежедневная, еженедельная, ежемесячная.

Что это такое

PDF-файл на ~350 страниц с детальным анализом ниши. Поможет понять, кто за счет чего лидирует и отстает, как рынок решает разные задачи.

Чем полезен бизнесу

• Для руководителей цифрового бизнеса: увидеть неоцифрованные ниши, где переход в онлайн может оптимизировать процессы или стать конкурентным преимуществом.
• Для продуктовых команд: возможность сравнить эффективность работы с коллегами из других направлений и банков, сформировать бэклог.