Сравнительное исследование цифрового клиентского опыта в приложениях брокеров: изменения рынка, гэп-анализ, лучшие практики.
брокерских приложений
критериев оценки по всем задачам массового инвестора
лучших практик в полном отчете
Результаты Digital Investment Rank 2024 показывают, как изменились приложения брокеров с 2021 года и как дать инвесторам лучший цифровой опыт:
-
Кто и как менялся под воздействием санкций и ограничений ЦБ.
-
Какие решения ценны для переиспользования брокерам, банкам и УК.
-
Какие возможности сервисов массовый инвестор считает must have.
-
Какие альтернативы брокеры предлагают на замену недоступным инструментам.
Все инсайты собраны в полном отчете. По ссылке доступны демоверсии полного отчета и аудита, а также заказ продуктов исследования. На этой странице вы видите публичные результаты и запись митапа.
Санкции и требования регулятора продиктовали изменения на рынке
-
С осени 2021 появляется тестирование для неквалифицированных инвесторов по некоторым типам инструментов.
-
С весны 2022 года санкции в отношении ряда брокеров накладывают ограничения на торговлю и на операции с американскими ценными бумагами и валютой.
-
С 1 января 2023 года неквалифицированные инвесторы не могут увеличивать позиции по ценным бумагам иностранных эмитентов из недружественных стран. У неподсанкционных брокеров появляются бумаги, которые можно только продать.
Digital Investment Rank
Нововведения затронули приспособление рынка к санкциям, улучшение UX существующих задач и появление новых. В связи с этим мы скорректировали пул обследуемых сценариев.
Потеряли актуальность:
-
Подбор и покупка зарубежных ценных бумаг — неквалифицированные инвесторы теперь не могут покупать иностранные инструменты.
-
Получение документов для работы с зарубежными ценными бумагами — отпала необходимость заполнять форму W-8BEN, которая была нужна для снижения налога на дивиденды.
Им на смену пришли новые сценарии:
-
Тестирование по ряду инструментов и отображение статуса прохождения тестирования.
-
Отображение недоступных активов как не подходящих по квалификации — но доступных в РФ после прохождения квалификационных тестов.
-
Подача заявки на участие в первичном размещении облигаций.
Мы обследуем только брокерские приложения, не учитывая переходы в мобильный банк и в личный кабинет на сайте.
Второй драйвер изменений — общее повышение удобства приложений. Мы провели анализ всех приложений прошлой волны, чтобы найти продвинутые и интересные решения: они обогатили систему оценки новыми возможностями для пользователей. Например, брокеры развили приложения по функциональности и удобству, и мы расширили критерии в блоках, которые получили самое динамичное развитие.
Вот что поменялось на рынке — и что, соответственно, мы стали детальнее изучать в новой волне:
-
Коды от приложения стали короче, что облегчило первый вход.
-
Открытие счета стало удобнее.
-
Распространилось пополнение с карты аффилированного банка, увеличилось количество брокеров с пополнением по СБП.
-
Улучшилось отображение стоимости портфеля.
-
Повысилась детализация операций в истории.
Критерии, которые устарели или стали must-have на рынке, мы убрали:
-
Необходимость привязывать карту при открытии банковского счета.
-
Раздельное поле для ввода срока действия карты.
-
Необходимость дополнительных действий для просмотра более ранней истории.
из исследования
-
Кто и как менялся под воздействием санкций и ограничений ЦБ.
-
Как выглядит конкурентная расстановка по сравнению с 2021 годом.
-
Какая планка качества цифрового опыта сформировалась на рынке.
-
Какие решения ценны для переиспользования.
-
Какие проблемы и недостатки существуют в клиентском опыте.
-
Помогают ли брокеры неопытным инвесторам или ориентируются на более профессиональную аудиторию.
Мы адаптируем систему оценки, чтобы решать любые запросы бизнеса по теме цифровых инвестиций, например, исследовать:
-
другой тип инвестора — квалифицированных инвесторов;
-
другой браузер — сервисы на iOS и в Safari;
-
другой сервис — инвестсервисы управляющих компаний;
-
рынок другой страны.
-
Полный отчет
-
Оценить конкурентную ситуацию и тренды в цифровых инвестициях
-
Увидеть 150+ эффективных решений
-
Узнать типовые проблемы и устранить их у себя
-
-
Аудит
-
Увидеть сильные и слабые стороны своего сервиса
-
Расставить приоритеты и актуализировать бэклог
-
Быстро выйти на уровень цифровых лидеров
-
-
Консалтинг
-
Получить поддержку специалистов Markswebb на всем пути развития сервиса
-
приложений на Android
-
1Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) Альфа-ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲5Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 79,1
-
2Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) БКС Мир ИнвестицийОценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 78,4
-
3Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) Тинькофф ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼2Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 78,3
-
4Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) Совкомбанк ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной newОценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 68,9
-
5Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) ВТБ Мои ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼2Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 65,3
-
6Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) Газпромбанк ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной newОценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 56,2
-
7Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) СберИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▲2Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 45,4
-
8Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) МТС ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной newОценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 43,7
-
9Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) Райффайзен ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной newОценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 40,5
-
10Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) FinamTradeИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼2Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 35,7
-
11Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) РСХБ-БрокерИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼1Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 29,8
-
12Крупнейшие брокеры по активным клиентам, поисковым запросам и количеству загрузок приложения (данные на конец 2023 года) ПСБ ИнвестицииИзменение позиции по сравнению с прошлой волной ▼5Оценка клиентского опыта в брокерских приложениях (0–100 баллов) 28,9
В периметре исследования и, соответственно, в рейтинге — 12 брокерских приложений:
1) брокеров с наибольшим количеством активных клиентов по последним доступным данным от Мосбиржи;
2) крупнейших брокеров по данным сайта Сравни.ру в сентябре 2023 года;
3) лидирующих по скачиваниям в Google Play и RuStore и поисковым запросам вида «брокерский счет + название брокера».
с максимумом возможностей
Сильные стороны «Альфа-Инвестиций»:
-
Форма купли-продажи: видно лоты инструмента, есть опция «продать все», можно выставить стоп-лосс, тейк-профит и лимитную заявку.
-
Открытие счетов для клиентов и неклиентов: можно ознакомиться с тарифом и комиссиями, есть подсказки о типах счетов.
-
Возможность подать заявку на участие в первичном размещении облигаций: есть информация об эмитенте, купоне и облигации.
-
Отслеживание доходности: суммы дохода от сделок, дивидендов, купонов, уплаченных комиссий и налогов, общие суммы пополнений и вывода.
-
Заказ документов: отчеты и справки формируются моментально, можно указать период для формирования отчетов.
«Альфа-Инвестиции» — абсолютный лидер по динамике развития цифрового клиентского опыта, и это развитие выразилось в сильных сторонах приложения. Однако, несмотря на рост с шестого места до первого, и лидеру есть над чем работать.
Точки роста:
-
Обучение инвестициям: не хватает курсов для продвинутых инвесторов, нет статуса прохождения обучения.
-
Подбор инструментов по параметрам: неудобное расположение скринера, недостаточное количество фильтров — нет выбора по типу инвестора, дивидендной доходности, высокому потенциалу роста. Нельзя сохранить настроенные фильтры.
возможности настройки
«БКС Мир инвестиций» занял второе место, незначительно отстав от лидера.
Сильные стороны:
-
Демонстрация условий по тарифам: все комиссии отображаются в интерфейсе, при необходимости можно посмотреть файл тарифа в PDF.
-
Информирование о квалицикации, о статусе и условиях его смены. Можно проверить и изменить инвестиционный профиль, подключить маржинальную торговлю.
-
Тонкая настройка: можно выбрать основной раздел для главного экрана, скрыть стоимость портфеля, настроить уведомления, переименовать счета и настроить их порядок.
-
Самые обширные настройки и информер по количеству активных заявок: их можно изменить или посмотреть неисполненные. При истечении срока заявки приходит уведомление.
Обучение инвестированию у приложений «БКС Мои Инвестиции» и «Тинькофф Инвестиции» реализованы на очень высоком уровне. Есть курсы с тестами и подробные материалы; подсказки разъясняют суть сложных терминов в интерфейсе. Только у этих двух брокеров есть переходы к обучающим курсам на релевантных экранах: у БКС — к курсам из раздела тестирований по инструментам, у Тинькофф — из каталога инструментов.
Точка роста:
-
История операций: в ней нет поисковой строки и фильтров в истории. Также нельзя посмотреть историю операций по отдельному счету, если их несколько.
прогнозы на рынке
Сильные стороны «Тинькофф Инвестиций»:
-
Можно посмотреть будущие выплаты и даты выхода отчетности в календаре с фильтрацией по портфелю.
-
Развита рекомендательная часть аналитики: есть подборки инструментов, которые часто ищут, и по темам, связанным с последними новостями.
-
Поддержка: с помощью чат-бота автоматизированы популярные запросы, а оператор качественно отвечает на вопросы по продуктам и условиям.
-
Реализация прогнозов: на страницах инструментов и в отдельном разделе есть дата формирования и горизонт, консенсус-прогноз и прогнозы конкретных компаний.
Прогнозирование есть только у тройки лидеров. |
Точки роста:
-
Нельзя вывести деньги на счет или карту другого банка.
-
Нет пополнения по СБП, нет данных брокерского счета, чтобы пополнить его по реквизитам.
-
При открытии счета нельзя открыть ИИС.
-
Нет формы открытия брокерского счета для неклиентов банка.
Таким образом, сразу несколько важных пользовательских задач нельзя закрыть в приложении.
Следующая группа — брокеры со средней цифровизацией офисных задач: «Совкомбанк Инвестиции», «ВТБ Мои Инвестиции», «Газпромбанк Инвестиции».
Сильные стороны:
-
Информация о лимитах, сроках и других деталях ИИС, а в приложении «Совкомбанк Инвестиции» — еще и информация об ожидаемом начислении налогов за текущий год.
-
Возможность заказать налоговый и брокерский отчет, а также запросить документы для подачи налогового вычета по ИИС.
-
В «Совкомбанк Инвестиции» и «Газпромбанк Инвестиции» — смена персональных данных в приложении: через чат или отдельную функцию.
-
Возможность открывать дополнительные счета: ИИС — во всех, брокерский — в «ВТБ Мои Инвестиции» и «Газпромбанк Инвестиции».
Точки роста:
-
Обучение работе в самом приложении: ни у кого нет онбординга по возможностям и основным операциям.
-
Открытие брокерского счета: например, в «Газпромбанк Инвестиции» нельзя открыть ИИС новому клиенту; в «Совкомбанк Инвестициях» можно стать клиентом брокера только через Госуслуги, а в «ВТБ Мои Инвестиции» и «Газпромбанк Инвестиции» нет формы открытия счета для текущего клиента аффилированного банка.
Среди приложений этой группы только «ВТБ Мои Инвестиции» ранее участвовал в исследовании. Несмотря на общий рост оценки, динамика в рейтинге у него отрицательная — за счет активного роста конкурентов. |
базовые возможности
Приложения «СберИнвестиции», «МТС Инвестиции» и «Райффайзен Инвестиции» только начинают развивать дополнительные возможности.
Сильные стороны:
-
Информирование о комиссиях.
-
Просмотр инвестиционного статуса.
-
Вывод средств в приложении.
-
Возможность открыть основной и дополнительные счета.
-
У «МТС Инвестиции» и «Райффайзен Инвестиции» — возможность пополнять счет.
Сервис «СберИнвестиции» входит в лидеры по задаче «Обучиться инвестированию» — наравне с «БКС Инвестиции» и «Тинькофф Инвестиции». По сравнению с прошлым срезом рынка тут улучшились история операций, возможности купли-продажи, регулярный вход. |
Точки роста:
-
Возможность изменения личных данных.
-
Поиск ценной бумаги: в приложениях «СберИнвестиции» и «Райффайзен Инвестиции» в результатах поиска непонятно, какая бумага привилегированная, нельзя посмотреть историю поиска.
-
«МТС Инвестициям» и «Райффайзен Инвестициям» не хватает возможности подать заявки на участие в первичном размещении облигации.
-
«Райффайзен Инвестициям» недостает курсов для начинающих; «МТС Инвестициям» — информации, как выбирать акции по дивидендной доходности и фундаментальным показателям.
торговые возможности
FinamTrade, «РСХБ-Брокер» и «ПСБ Инвестиции» дают инвесторам базовые возможности — поиск и покупка инструментов, отслеживание портфеля. Задачи решаются на среднем уровне рынка: нет фильтров и сортировок для поиска, нельзя увидеть финансовый результат по брокерскому счету.
Все брокеры группы участвовали в исследовании 2021 года, и мы можем проследить динамику: так, FinamTrade и «РСХБ-Брокер» сильнее развили цифровой опыт, однако качество сервиса в них росло медленнее, чем у других участников.
Точки роста:
-
Открытие дополнительного счета.
-
Анализ затрат на брокера.
-
Информирование о налогах.
-
Заказ справок и документов.
-
Вывод денег.
-
Закрытие брокерского счета.
Некоторые из перечисленных задач клиенты этих брокеров могут закрыть — но только перейдя в банковское приложение или в браузер. Например, при попытке вывести деньги в «РСХБ-Брокер» и «ПСБ Инвестиции» пользователь перенаправляется в мобильное приложение банка, а в FinamTrade — в личный кабинет на сайте в браузерной версии. |
Мы сгруппировали развитие задач по медианному значению зрелости. Чем оно выше, тем ближе клиентский путь к идеалу.
-
«Развито близко к 100% уровню» — задачи, которые все решают на высоком уровне. Отставание в них означает неудовлетворенность клиентов, привыкших к определенному уровню.
-
«Развито на хорошем уровне». Здесь есть куда расти. Полный отчет показывает лучшие практики — их внедрение поможет обогнать конкурентов.
-
«Зона для роста». Здесь рынок улучшает опыт, но пока они на стадии развития. На них можно сфокусироваться и завоевать преимущество.
-
«Единичные реализации» — редкие и трудоемкие в реализации задачи: изменение персональных данных, выработка решений по текущему портфелю, получение информации по налогам, закрытие счета.
для всех типов инвесторов
В ходе исследования мы увидели, что развиваются возможности как для опытных, так и для неопытных инвесторов — но разными способами.
Возможности для опытных инвесторов:
-
Для них важен тонкий подбор инструмента. Так, на рынке увеличилось количество скринеров* — теперь они есть не у одного, а у четырех участников рынка.
-
В два раза — с трех до шести — увеличилось количество брокеров, которые предоставляют информацию по эмитентам. На страницах акций, облигаций и фондов расширяется круг параметров и коэффициентов анализа, улучшается описание деятельности компании.
* Набор фильтров, который помогает найти инструмент по параметрам фундаментального анализа.
Возможности для неопытных инвесторов:
-
Все больше брокеров вводят обучающие курсы — теперь они есть у девяти из двенадцати участников, — а их содержание и оформление становится качественнее. В половине приложений есть также обучающие статьи или популярные вопросы и ответы.
-
Тестирование по обучению стало распространеннее: его добавили три брокера.
-
Расширяется риск-профилирование: сейчас есть у семи игроков по сравнению с тремя в прошлой волне.
Есть и общая для рынка точка роста: брокерское приложение должно отражать статус тестирования для определенных инструментов, так как клиент может забывать, какие он проходил. Сегодня такую возможность демонстрируют не все.
глобальные тренды
-
Тренд на персонализацию
Брокеры начнут персонифицировать новости и аналитику: это позволит быстрее выбирать подходящие инструменты.
Приложения будут сопоставлять риск-профиль и структуру портфеля — и на основе этого рекомендовать корректировки.
-
Помощь в долгосрочном планировании
Брокеры начнут предлагать решения клиентам с долгосрочными целями — большими покупками или накоплениями на пенсию.
-
Инструменты с искусственным интеллектом
Они будут развиваться в следующих плоскостях:
-
Индивидуальная подборка аналитики и новостей.
-
Предложения по диверсификации портфеля.
-
Управление портфелем — в перспективе, поскольку сейчас не все готовы довериться алгоритмам.
-
наибольшей аудиторией
-
Шаг 1
Формирование лонг-листа — топ-25:
-
по количеству активных клиентов по последним доступным данным от Мосбиржи;
-
список брокеров в сравнении тарифов на сайте «Сравни.ру» в сентябре 2023 года.
-
-
Шаг 2
Отбор тех, у кого есть собственное мобильное приложение на Android.
-
Шаг 3
Отбор брокеров с наибольшей аудиторией по комбинации параметров:
-
количество установок в Google Play и RuStore;
-
количество запросов вида «брокерский счет + название брокера» в «Яндексе».
-
периметр исследования
Инвесторы и продукты в периметре
По данным Банка России на конец 2022 года доля неквалифицированных инвесторов составляла около 98% от общего числа клиентов, поэтому для исследования мы взяли именно этот тип.
Среди продуктов в периметр попали следующие:
-
Акции российских компаний
-
Облигации федерального займа
-
Корпоративные облигации
-
Валюта
в приложениях на Android
Моделируем задачи: фиксируем по каждой уровень выполнения в брокерских приложениях.
Исследуем интерфейсы сервисов, доступных всем клиентам в магазине приложений или на сайте брокера (для санкционных компаний). Дата, после которой мы не рассматривали обновления приложений — 8 декабря 2023 года.
Заполняем чек-лист. Критерии в чек-листе сформулированы как утверждения, например, «В истории отображаются начисленные дивиденды». Они оцениваются по шкале «да», «нет», «частично», где «да» — 1 балл, а «частично» — 0,5. У каждого есть свой вес — его можно увидеть на иллюстрации справа.
-
Что это такое
PDF-файл на 300+ страниц с детальным анализом ниши. Поможет понять, кто за счет чего лидирует и отстает, как рынок решает разные задачи.
-
Что включает
-
Ключевые изменения и тренды рынка
-
Рейтинг сервисов
-
Аналитика по 16 задачам с описанием и рейтингом по каждой, а также 150+ лучшими практиками — иллюстрациями, которые можно использовать для улучшения пользовательского пути
-
Выводы и инсайты по развитию рынка
-
-
Чем полезен бизнесу
-
Сэкономить ресурсы на самостоятельный гэп-анализ
-
Сократить времени на внедрение изменений
-
Повысить качество решений команды
-
-
Что это такое
Обследование сервиса по методике Digital Investment Rank 2024, по итогу которого вы получаете PDF-файл с персональными рекомендациями.
-
Что включает
-
Рекомендации по развитию сервиса
-
Помощь в создании бэклога
-
-
Чем полезен бизнесу
-
Увидеть сильные и слабые стороны своего цифрового сервиса
-
Расставить приоритеты и актуализировать бэклог
-
Быстро выйти на уровень цифровых лидеров
-
-
Что это такое
Поддержка на пути к лидерству или укреплению текущей позиции. После аудита мы помогаем заказчику формировать бэклог и далее делим ответственность за результат.
-
Что включает
-
Персональные рекомендации по развитию
-
Помощь в создании бэклога
-
Поддержка на пути внедрения изменений
-
Трекинг изменений и своевременная корректировка курса
-
-
Чем полезен бизнесу
-
Увидеть свои сильные и слабые стороны
-
Расставить приоритеты и актуализировать бэклог
-
Быстро выйти на уровень цифровых лидеров
-
Сохранять фокус
-
Демо полного отчета
- Руководителю поможет принять решение о покупке полного отчета.
- Продакт-менеджеру даст понимание, как планировать работу команды, опираясь на отчет.
- Маркетологу покажет, какой массив данных о трендах рынка мы предлагаем.
- UX-специалиста познакомит с примерами референсов.
Демо аудита
- Руководитель увидит, как он сможет оценить работу продуктовой команды.
- Продакт-менеджер получит предоставление о будущем бэклоге исправлений ошибок сервиса и улучшений.
- Маркетолог оценит количество инфоповодов, которые можно будет использовать после доработки приложения.
- UX-специалистам будут доступны примеры рекомендаций для исправления текущих ошибок.
13 февраля
Итоги исследования представили на бесплатном вебинаре. Рассказали:
-
Как изменилась конкурентная расстановка на рынке инвестиций.
-
Какой уровень решения разных пользовательских задач предоставляют участники.
-
Какие инсайты мы получили о дальнейшем развитии индустрии.
Посмотрите запись, если пропустили прямую трансляцию.
На сайте доступны бесплатные демоверсии отчета и аудита →