Internet Banking Rank 2012

2013

Какие сервисы предлагают банки частным лицам через онлайн-канал и какую ценность представляют интернет-банки для клиентов.

30

российских банков

100 +

критериев оценки

В рамках исследования эффективным считается интернет-банк, который позволяет своим пользователям успешно решать задачи, связанные с дистанционным управлением собственными счетами, банковскими картами и иными банковскими продуктами.

Исследование проведено в январе-феврале 2012 года.

Рейтинг эффективности

Уровень развития российских интернет-банков лучше всего характеризуется тем фактом, что три четверти исследованных интернет-банков получили оценку категории B, то есть большинство интернет-банков с разной степенью качества реализуют только базовые возможности управления счетом. С одной стороны, такой уровень интернет-банков позволяет потребителям решить наиболее часто возникающие задачи управления счетом. С другой стороны, является причиной неудовлетворенности многих потребителей, особенно наиболее продвинутых и активных, которые ожидают от интернет-банков большего.

Ключевые выводы

Только один интернет-банк, Сбербанк Онлайн, получил оценку категории А, реализовав помимо базовых возможностей такие сервисы, как открытие депозита, блокировка карты и отправка заявок на получение кредита и кредитной карты. Интернет-банкам Ситибанка и ТрансКредитБанка, получившим оценки BB+, не хватило одного критерия для получения оценки категории A.

Интернет-банки, получившие оценки категории C, недобрали критериев до оценок категории B в основном по причине отсутствия возможности переводов на счет физического лица в другом банке. Причем у большинства из этих интернет-банков такая возможность заявлена, но требует выполнения дополнительных условий: подача заявлений в банк, открытия дополнительных счетов и т.п. Лишь один интернет-банк — интернет-банк ОТП-банка — полностью не предоставляет никаких платежных возможностей.

Оценку категории X не получил ни один из исследованных интернет-банков, хотя отдельные критерии, относящиеся к данной категории оценки, весьма распространены в интернет-банках. У 90% исследованных интернет-банков в той или иной степени реализованы возможности создания и управления шаблонами платежей. Однако большинство критериев, относящихся к персонализации и аналитическим инструментам, не реализуются.

Методика исследования

Подготовка среды

В каждом банке выпускается классическая дебетовая карта с базовым пакетом услуг, подключается интернет- и мобильный банк.

После проводится ряд тестовых операций по карте (зачисление средств, оплата в торговых точках, снятие наличных) и через мобильное приложение (платежи за услуги, переводы, создание шаблонов и другие).
Заполнение чек-листов

В ходе обследования специалисты Markswebb визуально проверили реализацию всех критериев в интерфейсах мобильных банков. В случаях, когда проверка критериев требовала совершения транзакций, проводились дополнительные тестовые транзакции. В случаях, когда интерфейс мобильного банка не позволял однозначно убедиться в реализации (или отсутствии реализации) того или иного критерия, производилось уточнение путем звонка в службу поддержи банка.