Основные направления для развития рынка Азербайджана лежат в области цифровизации и развитии пользовательской поддержки.

Мобильные банки Азербайджана развиваются в  цифровой экономике, упрощая переводы и оплаты через номер телефона, создавая способы поддержки операций и расширяя возможности переводов по номеру карты и счета. Переход банковских услуг в приложения формирует привычку использовать цифровые каналы для всех операций, поэтому важно раньше других предложить решения.

• Клиенты могут оформить продукты через мобильный банк.
• Действующим клиентам доступна критически важная информация для принятия решений.
• Полноценные каталоги карт, недоступные в 2022 году, теперь стали стандартом, и клиенты всех семи приложений могут сравнивать стоимость выпуска и мотивационные программы.
• Мобильные банки стали лучше информировать пользователей о максимальной сумме кредита, минимальной процентной ставке, а также об условиях продуктов, что повышает конверсию.

• Можно заказывать оригиналы документов с доставкой.
• Если два года назад квитанции о совершенных операциях были точечно доступны на рынке, то теперь получить эти документы можно в большинстве мобильных банков.
• Появляется все больше инструментов для быстрого доступа к документам, подтверждающим финансовую историю и факт совершения операций. Оформление таких документов онлайн снижает нагрузку на филиалы и сокращает расходы банков.

Дальнейшее развитие лежит еще в большей цифровизация услуг, которые традиционно доступны для получения в банковских филиалах.

• Шире всего распространились возможности обновления номера телефона, а также смена электронной почты как одного из основных каналов связи с клиентской базой.
• Традиционно для смены личных данных клиенты вынуждены обращаться в филиал банка или в контакт-центр — а сейчас рынок переводит эти возможности в мобильные банки. Это повышает лояльность за счет возможности решить задачу дистанционно и позволяет оставаться на связи с клиентской базой.

Инструменты для дальнейшего повышения контактности — реализация возможности по заказу обратного звонка из банка и возможность позвонить в банк, если мобильная связь недоступна.

• За последние два года особенно продвинулась оплата телеком-услуг, которая стала стандартом.
• Упрощена оплата мобильной связи: теперь доступна единая форма оплаты с выбором номера телефона на основе предыдущих платежей.
• Появились возможности оплаты услуг организаций по открытым реквизитам и парковки. Это стимулирует транзакционную активность и стимулирует оплаты через мобильный банк.

Повышение функциональности форм для операций и сокращение этим пользовательского пути поможет дальнейшему развитию рынка.

• Возможность подключения оплаты смартфоном стала стандартом рынка и теперь доступна прямо в мобильных банках.
• Во всех приложениях у пользователей теперь есть доступ к реквизитам карты как основному средству для совершения онлайн-покупок.
• На рынке расширились возможности для настройки лимитов.

Дальнейшее развитие рынка в этом направлении лежит в возможностях настройки доступа к счетам для других клиентов банка, а также в развитии возможностей для оформления перевыпуска банковских карт.

Государственная система платежей Ani pay конкурирует с банковскими сервисами, предлагая межбанковские переводы. Банки могут подключиться к Ani pay, предоставляя клиентам эти возможности, но Ani pay также привлекает пользователей своим приложением.

Одно из преимуществ Ani pay — возможность выбора реквизитов для перевода (номер телефона, FIN-код, VÖEN или email) — усложняет процесс. Самый удобный вариант — номер телефона, но Ani pay не упрощает переводы, требуя указывать реквизиты получателя.

Это делает систему менее привлекательной по сравнению с переводами по номеру карты.

По нашему опыту, с ростом возможностей мобильных банков увеличивается потребность пользователей в поддержке. Однако банки Азербайджана уделяли недостаточно внимания этому направлению.

• Более половины мобильных банков не обучают новых пользователей при первом входе в сервис.
• Отсутствие слайдов, баннеров и интерактивных гидов затрудняет первые операции и повышает риск отказа от сервиса.
• Нет обучения новым функциям приложений, из-за чего они остаются незамеченными, что снижает их использование.

• Одна из самых низких динамик развития на рынке, а также самая низкая средняя оценка — у блока, который оценивает отображение условий обслуживания по открытым продуктам клиентов.
• Отсутствует информация о стоимости обслуживания дебетовой карты, а также доступ к ее полному файлу тарифа.
• Информирование о лимитах на переводы по номеру карты не распространено и доступно только в трех реализациях.

На диаграмме справа видно разброс оценок по качеству пользовательского опыта. В Азербайджане он достаточно большой, и это важно, так как клиенты выбирают банк на основе уникальных ценовых и сервисных предложений.

В России схожая ситуация: широкий разброс оценок, банки конкурируют за счет пользовательского опыта, что создает возможности для использования лучших практик как внутри страны, так и за ее пределами. В Казахстане и Узбекистане, например, ситуация иная: разброс небольшой, что снижает эффективность развития через переиспользование практик.

Разрыв в качестве цифрового опыта в Азербайджане позволяет банкам ориентироваться на лидера рынка и следовать его примеру. А мировые финтех-практики помогут решать задачи пользователей лучше лидера и задавать новые стандарты цифрового обслуживания.

Kapital Bank значительно вырос за последние два года. Он не только лидирует на рынке Азербайджана, но и превосходит банки в Узбекистане и Казахстане по качеству пользовательского опыта. Банк активно конкурирует за счет его улучшения, что привлекает крупные клиентские сегменты и устанавливает стандарт, которому остальные должны соответствовать.

Kapital Bank вкладывал значительные средства в развитие переводов и автоматизацию операций, став эталоном для других банков. Он предлагает уникальные возможности, такие как настройка лимита на операции для повышения безопасности средств.

Навигация по приложению и история операций также улучшены: сквозной поиск доступен почти из всех разделов, а операции можно фильтровать по типам.

Yelo Bank занимает второе место в рейтинге благодаря широким возможностям настройки продуктов. Он предлагает управление лимитами операций и безопасностью карт, push-уведомления и другие функции. Банк успешно оформляет продукты для новых пользователей и имеет удобную форму входа в мобильное приложение.

Уникальная реализация Yelo Bank позволяет анализировать доходы и расходы по типам транзакций, обучая клиентов использованию сложных инструментов финансового анализа. Это способствует продаже более сложных продуктов, подходящих массовому инвестору.

За два года Банк ABB активно развивал механики обучения и поддержки пользователей, а также обновление данных онлайн и информирование о транзакциях. Банк ABB лучше других справляется с платежами: оплата услуг телеком-провайдеров и ЖКХ, перевод организациям по полным реквизитам, оплата налогов и судебных задолженностей.

Подписки на счета также доступны, что помогает привлекать пользователей.

Уникальная возможность Банка ABB — разделение сумм покупок с клиентами и не клиентами банка, что стимулирует транзакционную активность и привлекает новых клиентов.

Rabitabank и Leobank предлагают широкие возможности для переводов и платежей, но уступают в упрощении повторяющихся операций другим участникам исследования. Rabitabank отличается возможностью отправки ссылки на перевод в случае невозможности использования системы Ani pay, что снижает риски отказа от операций из-за отсутствия единого реквизита получателя. В свою очередь, Leobank предоставляет пользователю полные условия обслуживания по дебетовой карте непосредственно в мобильном приложении, что уменьшает нагрузку на поддержку и улучшает доступ к информации.

Разница в оценках Bank Respublika, Expressbank и Unibank минимальна. Все три банка предлагают базовые возможности для управления личными финансами: проведение операций, проверка статуса по продуктам и доступ к данным. Также они предоставляют данные о банковских точках:

• Отображают их на карте для быстрого поиска.
• Позволяют найти их по адресам.

Рейтинг мобильных банков замыкают PASHA Bank и Azer Turk Bank. Их пользователям доступны широкие возможности получения и экспорта данных прямо в мобильных приложениях:

• Квитанции по совершенным операциям — переводы по номеру карты и оплата ЖКУ — содержат полную информацию о транзакции, позволяя быстро подтверждать операцию.
• Полные реквизиты банковских карт позволяют совершать онлайн-покупки без необходимости иметь при себе карту, что положительно отражается на транзакционной активности.
• Возможность получить и экспортировать полные реквизиты счета в стороннее приложение.

PDF-файл на 300+ страниц с детальным анализом ниши. Поможет понять, кто за счет чего лидирует и отстает, как рынок Азербайджана решает разные задачи.

Включает

• Результаты сравнения 10 мобильных банков по 750 критериям.
• Анализ 100 задач пользователей.
• 47 направлений для развития.
• 90+ лучших практик мирового рынка, подходящих для переиспользования в Азербайджане.

Что это такое

Обследование сервиса по методике Mobile Banking Rank Азербайджан 2024, по итогу которого вы получаете PDF-файл с персональными рекомендациями.

Что включает

• Рекомендации по развитию сервиса
• Помощь в создании бэклога

Что это такое

• Постоянная поддержка на пути к лидерству — или укреплению текущей позиции — среди мобильных банков Азербайджана.
• После аудита мы помогаем продуктовой команде заказчика формировать бэклог и далее делим ответственность за результат.

Что включает

• Персональные рекомендации по развитию сервиса
• Помощь в создании бэклога
• Поддержка команды Markswebb на всем пути внедрения изменений
• Трекинг изменений и своевременная корректировка курса