Сравнительное исследование цифрового клиентского опыта в мобильных банках для частных лиц: обзор и тренды рынка, лучшие практики и рейтинг приложений.
банков в базовом списке
критериев оценки пользовательского опыта
лучших практик финтех-рынка Казахстана
Результаты исследования помогут создать лучший мобильный банк для частных клиентов с оглядкой на локальные особенности финансового рынка Казахстана и с опорой на решения, которые доказали свою эффективность в России и в Европе.
- Объективная картина конкурентной диспозиции даст инсайты для правильной приоритизации работы над достижением бизнес-целей.
- Доступ к лучшим практикам по 17 блокам пользовательских задач в мобильном банке уменьшит time-to-market новых решений.
Презентация результатов состоится в апреле. Подпишитесь на наш Telegram, чтобы не пропустить анонс митапа!
для исследования
Базовый список исследования мы формируем самостоятельно на старте проекта. В него входят только самые популярные и крупные сервисы — такие, по которым можно наглядно увидеть масштаб изменений за год, тренды и лучшие практики для переиспользования другими участниками рынка.
В базовом списке Mobile Banking Rank Казахстан 2023 — топ-3 рейтинга предыдущей волны и приложения с максимальным количеством установок по данным Google Play. Для дополнительного ранжирования в последнем пункте мы учли количество посещений сайта банка по данным Similarweb.
Все участники рейтинга — сервисы для физических лиц, которые дают доступ к дебетовой карте.
- Банк ЦентрКредит
- Евразийский банк
- Altyn Bank
- Bereke Bank
- ForteBank
- Freedom Bank
- Halyk Bank
- Home Credit Bank
- Jusan Bank
- Kaspi Bank
для банков Казахстана
У банков с меньшей аудиторией цифровых каналов и клиентов тоже есть возможность сравниться с лидерами рынка по тем же критериям, по которым мы сравниваем их между собой, и увидеть конкурентную позицию своего сервиса.
Банку это полезно для понимания, пора ли внедрять интересные и уникальные решения, чтобы «забрать» аудиторию у лидеров, — или он находится на начальной стадии развития, и ему стоит сначала доработать must have возможности.
Принять участие может любой банк Казахстана, который предлагает частным клиентам мобильный банк на Android.
Что получит участник
Специалисты Markswebb обследуют всех участников исследования наравне, по единому чек-листу. Он состоит из 800+ критериев и охватывает все возможные в мобильном банке пользовательские сценарии. На основе собранных данных мы рассчитываем рейтинг — он показывает, какие банки дают лучший цифровой опыт.
Результатом участия в исследовании по собственной инициативе будет оценка приложения по шкале от 0 до 100 баллов и понимание, как эта оценка соотносится с позицией других мобильных банков Казахстана.
Вопросы исследования
- Какие изменения произошли в мобильном банкинге Казахстана за год.
- Как изменились конкурентные позиции участников рынка.
- Какие новые практики можно назвать лучшими и почему.
- Какие проблемы клиентского опыта в мобильном банке актуальны в 2024 году.
- Какие есть возможности для развития бизнеса банка через мобильный банк.
для исследования
Получаем доступы к мобильным банкам
В каждом банке методом тайного покупателя заводим счет физического лица и заказываем классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг.
Формируем тестовую среду: проводим платежи за услуги и переводы, создаем шаблоны, — иначе говоря, нарабатываем реальную историю аккаунта в мобильном банке.
Для оценки того, какой цифровой опыт дают банки своим пользователям, мы опираемся на собственную систему эвристик:
- Чем больше клиентских задач закрывает сервис — тем лучше.
- Чем сервис делает это быстрее и удобнее — тем лучше.
- Частотные, критичные или затрагивающие большую аудиторию задачи имеют больший вес.
- Частотные, критичные или затрагивающие большую аудиторию проблемы при выполнении задач также имеют больший вес.
Почему такую оценку не может заменить опрос клиентов или метрика CSI:
- Опросы могут дать понимание уровня той же лояльности — но не понимание того, что влияет на эту метрику и как исправить проблемы.
- Внутренние метрики удовлетворенности и лояльности сложно и дорого замерить по конкурентам и получить понимание конкурентной позиции своего сервиса.
Независимая сравнительная аналитика доступнее, чем попытки добыть внутренние данные конкурентов — и эффективнее, чем попытки решить проблему наугад.
Исследователи Markswebb самостоятельно проходят все сценарии, доступные в мобильном банке клиенту с дебетовой картой, и фиксируют результат в чек-листе из 800+ критериев. Оценка бинарная: выполняется критерий или нет. Здесь нет места субъективному мнению.
Верхнеуровнево чек-лист состоит из 17 групп пользовательских задач. На иллюстрации справа можно увидеть состав этих групп в волне 2022 года, а в этом году мы обновляем и углубляем систему оценки: задач станет больше.
Расчет рейтинга, поиск взаимосвязей и практик
Каждому критерию мы присваиваем веса, которые отражают его важность задач. Эти веса мы умножаем на сумму выполненных критериев — именно так считается оценка в рейтинге. Она показывает, насколько полно и удобно частный клиент банка может управлять личными финансами в мобильном приложении.
На этом же этапе мы анализируем рынок и делаем выводы, как он развивается и будет развиваться, какие на нем главенствуют тренды, какие практики можно считать лучшими и почему.
Полный отчет — это документ в формате PDF объемом ~400 страниц. Его изучение станет для банков Казахстана первым шагом к пониманию того, каким должен быть мобильный банк для частных лиц. Он полезен, даже если банк уже работает с нами в направлении развития сервиса: имея такой файл на руках, проще обсуждать с коллегами ситуацию на рынке и дальнейшую стратегию развития.
Содержание:
- Детальный сравнительный анализ 10 мобильных банков для частных лиц
- Обзор крупнейших перезапусков и обновлений
- Подробное описание типичных проблем и 100+ лучших практик
- Карта трендов для эффективной стратегии развития
Влияние на бизнес:
- Экономия ресурсов на самостоятельный гэп-анализ
- Сокращение time-2-market по отдельным решениям
- Повышение качества решений команды
Аудит — это персональное обследование мобильного банка, которое показывает точки роста и дает рекомендации, как достичь целевой конкурентной позиции на локальном рынке.
Благодаря аудиту банк понимает, что поставить в приоритет разработчикам, как конкретно должны быть реализованы нужные возможности и что это даст бизнесу.
Содержание:
- Оценка конкурентной позиции и ключевых отставаний от конкурентов
- Список рекомендаций с референсами и пояснениями
Влияние на бизнес:
- Быстрое наполнение бэклога актуальными решениями
- Верификация и приоритеты для текущего бэклога
Консалтинг — это сопровождение всех изменений специалистами Markswebb. Мы фиксируем цели банка, строим стратегию улучшений, консультируем команду во время их внедрения и проводим постоянный трекинг результатов, чтобы понимать, что дают работы и нужна ли корректировка рекомендаций.
Возможные цели:
- Увеличение продаж через мобильный банк
- Увеличение транзакционной активности и дохода банка
- Улучшение UX и удовлетворенности пользователей
Влияние на бизнес:
- Ускорение работы команды
- Сокращение времени на внедрение решений
- Повышение качества решений
- Сохранение фокуса на долгосрочных целях
- Онлайн-трекинг результатов внедрения
Апрель 2024
На презентации представим итоги исследования мобильных банков Казахстана, разберем практические кейсы продуктовых команд и обсудим с представителями рынка векторы развития мобильного банкинга.
Подпишитесь на наш Telegram, чтобы не пропустить анонс митапа!
