За прошедшие 2 года банки активно вкладывали ресурсы в то, чтобы путь клиента чаще начинался в цифровой среде.
- При оформлении дебетовых карт пользователи чаще видят стоимость обслуживания и условия мотивационной программы.
- Полное описание тарифа доступно всего в двух банках. Все банки указывают процентную ставку по вкладам.
- В кредитных продуктах большинство банков указывает максимальную сумму и срок кредита, и только половина предлагает калькулятор расчета платежа, что помогает клиентам оценить стоимость кредита и повышает качество заявок.
|
Медианная оценка рынка в части заказа новых продуктов клиентом выросла с 43,4 до 65,5 баллов из 100. |
С ростом числа задач увеличивается потребность в поддержке, и банки Казахстана активно инвестировали в это направление. Новые возможности чаще выделяются в интерфейсе, что увеличивает конверсию в целевые действия. Разделы с информацией теперь есть везде — они помогают пользователям находить ответы и снижая нагрузку на поддержку.
Доступ к номеру контакт-центра активно распространяется, формируя доверие к банкам. Начинают развиваться чаты внутри банков, что автоматизирует поддержку и снижает расходы.
|
Медианная оценка рынка в части получения поддержки выросла с 20 до 39,7 баллов из 100. |
перешел в онлайн
Почти во всех банках теперь можно получить справку о доступном остатке и квитанции по совершенным операциям также стали более доступными. В целом, у пользователей появляется все больше инструментов для быстрого доступа к документам, подтверждающим их финансовую историю и факт совершения операций.
|
Медианная оценка рынка в части доступа к данным и их экспорта выросла с 28 до 51,6 баллов из 100, а в части получения документов из банка — с 25,4 до 73,1. |
- Средний прирост по группам составляет девять процентных пунктов за два года: рынок развивается медленно.
- Большинство групп задач не достигают даже 50% оценки. На фоне таких показателей у отдельных участников есть возможность отбирать клиентов за счет развития качества опыта в цифровых каналах.
- За последние два года рынок вкладывался в решения задач, которые заменяют банковское отделение на приложение. Клиентские пути активно переводятся в онлайн.
- Рынок мог бы динамичнее развивать возможности для совершения регулярных операций и влиять этим на транзакционную активность.
|
На диаграмме справа — медианная оценка рынка по каждой группе задач в 2022 и 2024 годах. |
Мобильные банки Казахстана используют схожие реализации, что приводит к одинаковому уровню практик и минимальному разбросу оценок — менее 14 баллов. Возможности банков имеют общие сильные стороны и зоны роста. Так как клиентский опыт драматически не различается, то роли при выборе он не играет.
|
На диаграмме справа — разброс пользовательского опыта в разных странах. Например, в России этот разброс шире почти в три раза. Соответственно, здесь больше возможностей для внутреннего обмена практиками. |
В полном отчете по исследованию мы собрали не только лучшие практики рынка Казахстана — но и более эффективные аналоги с рынка России и Европы.
vs. лидирующий Банк ЦентрКредит
Самые значимые различия наблюдаются в задачах по упрощению повторяющихся операций и проверке статусов по открытым продуктам и заказу новых. Kaspi Bank начинает отставать от конкурентов по качеству пользовательского опыта. Он не включает банковские возможности приложения в приоритеты, а достигает своих бизнес-целей через развитие экосистемы сервисов и удержание пользователей внутри.
Восемь групп пользовательских задач, решение которых наиболее важно для банковского приложения
Анализ каждого сервиса происходит по уникальной системе оценки, которая разработана в Markswebb и учитывает все возможные операции с личными финансами, которые потенциально могут быть необходимы для полноценного управления деньгами на дебетовой карте.
Верхнеуровнево это 17 критериев, которые декомпозируются на 100 подгрупп, каждая из которых оценивается по ряду критериев-эвристик того, каким должен быть мобильный банк — а их уже 700+.
Для расчета оценок приложений каждому сценарию назначается вес — это величина его вклада в общий уровень цифрового опыта. Больший вес говорит о большем влиянии на бизнес.
|
Подсказка для продуктовых команд — такие сценарии должны быть в приоритете реализации. Например, широта возможностей и удобство платежей и переводов стимулируют транзакционную активность и помогают сервису получать комиссионный доход. Прозрачность статусов по продуктам формирует лояльность пользователей, что влияет на снижение оттока. |
