Mobile Banking Rank Узбекистан 2022

Какие есть наименее затратные способы улучшить мобильный банк, чтобы выделиться среди конкурентов и создать заметную ценность для пользователей?

10

мобильных банков для Android

700 +

критериев оценки пользовательского опыта

Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — это исследование пользовательского опыта, который складывается из полноты и удобства решаемых задач в мобильных банках для частных лиц. Фокус исследования — управление дебетовыми картами. Кредитные продукты рассматриваются только в части витрины вторичных продаж.

Результаты исследования позволят оценить вектор развития, ключевые особенности и тренды мобильного банкинга в Узбекистане, увидеть практики и решения для качественного улучшения клиентского опыта и создания конкурентного преимущества.

Презентация результатов прошла 22 ноября на митапе Mobile Banking Rank Tashkent. Посмотреть запись.

Большой потенциал в задачах цифрового офиса

Уровень цифровизации всех пользовательских задач в мобильных банках Узбекистана не превышает 50%. Часть процессов все еще происходит офлайн: получение справок и документов, управление данными, выгрузка информации по счетам. Эти задачи входят в категорию цифрового офиса и могут решаться через приложение.

Сильное качество мобильных банков Узбекистана — цифровизация платежей. Эта группа задач имеет более высокую среднюю оценку. Планку качества платежей на рынке задают зарубежные банки и платежные системы, такие как Click. Как следствие, весь рынок старается не отставать от их уровня.

Базовый уровень рынка — удобные цифровые платежи

Большинство банков Узбекистана предоставляют достаточно широкие возможности для платежей и оптимизируют пользовательский опыт во время их совершения. Распространены создание шаблонов и платежей по расписанию, подписки на счета, а также привязка карты другого банка.

В этом плане рынок Узбекистана выделяется на фоне других финтех-рынков СНГ, в которых возможности оптимизации платежей менее распространены.

Зона роста — дополнительные возможности для транзакций

Банки стремятся создать лучший цифровой сервис за счет развития удобства транзакций. Например, переводы по номеру телефона в другой банк, потенциально наиболее удобные для пользователей, пока внедрены только в банках из топ-5 нашего рейтинга.

Набирают популярность переводы на электронные кошельки и возможность погасить задолженность в другом банке. Несмотря на то, что для большинства пользователей это редкие сценарии, их наличие в мобильном банке повышает лояльность и доверие к цифровому сервису.

Также появляется функция для привлечения новой категории пользователей — оплата услуг образования в мобильном банке.

Новые возможности могут повысить активность клиентов

В мобильных банках Узбекистана редко встречаются возможности, которые напрямую не связаны с финансовыми операциями, но способны влиять на активность и лояльность пользователя.

Например, удобное отображение банкоматов и офисов на карте мотивирует пользователя использовать банковское приложение при планировании визита в офис — но это есть только у 5 банков.

Также в мобильных банках Узбекистана редки функции, которые снижают нагрузку на отделения — экспорт квитанций об оплате ЖКУ и переводов по номеру карты, смена адреса электронной почты в приложении.

Банки Узбекистана не используют потенциал цифровых продаж

Облегчить доступ к цифровым продуктам

На рынке пока слабо распространена возможность оставить заявку на кредит в мобильном приложении. Ее внедрение способно повысить продажи кредитных продуктов.

Также не смотря на то, что в большинстве банковских приложений можно оформить дополнительную дебетовую карту, не хватает информации об условиях продукта — отображения стоимости обслуживания и деталей о выпуске карты.

Прогрессивные возможности представлены единичными банками

Отдельные банки приобретают репутацию новаторов на рынке за счет редких или уникальных реализаций в своих приложениях.

  • Переводы за рубеж через платежные системы есть только в приложениях Банка «Ипак Йули» и Bank Apelsin.
  • В приложениях Узнацбанк и Bank Apelsin частично реализовано управление лимитами карты.
  • Только Банк «Ипак Йули» и Bank Apelsin позволяют создать сбор средств.
  • Чат с поддержкой только у Банка «Ипак Йули» и Bank Apelsin.
  • Слабо распространен онбординг: 3 из 10 банков погружают в приложение новых клиентов.
  • Сменить персональные данные можно в приложении TBC Bank Узбекистан.

Благодаря тому, что много клиентских задач недостаточно оцифровано, а уникальных возможностей на рынке еще не так много, в Узбекистане сформировались благоприятные условия для бурного развития мобильных банков. Быстрый прирост новых пользователей и резкое повышение показателей бизнеса может дать ставка на новые функции вместе с улучшением удобства имеющихся возможностей.

Самые удобные мобильные банки Узбекистана
  • 1
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Bank Apelsin
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 47,7
  • 2
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Click
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 44,3
  • 3
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android TBC Bank Узбекистан
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 43,5
  • 4
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Банк «Ипак Йули»
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 41,8
  • 5
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Узнацбанк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 40,3
  • 6
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Anorbank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 37
  • 7
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Invest Finance Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 36,5
  • 8
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Agrobank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 35,1
  • 9
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Ипотека Банк
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 25,5
  • 10
    Мобильный банк из топ-10 самых скачиваемых мобильных банков Узбекистана для Android Xalq Bank
    Оценка клиентского опыта в мобильном банке для частных лиц по шкале от 0 до 100 баллов. 22,4

Оценка по шкале от 0 до 100 баллов показывает, насколько полно и удобно мобильный банк помогает частным клиентам управлять их личными финансами.

В топ-3 по качеству клиентского опыта в Узбекистане вошел иностранный цифровой банк и приложения, выросшие из платежных систем. Однако даже у них еще множество точек роста в качестве цифровых сервисов.

Полноценный цифровой банкинг — в платежной системе
  1. Bank Apelsin

    Пример эволюции платежных систем в полноценный мобильный банк. Приложение позволяет оплачивать практически все услуги, есть удобные подписки на счета, гибкие настройки продукта. Можно установить лимит на снятие наличных, сменить PIN-код, подключить и отключить карту от HUMOPay, настроить Push-уведомления.

    Есть развитая поддержка: можно связаться с клиентским центром, задать вопрос в чате внутри приложения 24/7.

    Чтобы укрепить лидерство на рынке, Bank Apelsin необходимо повышать удобство истории операций, развивать онбординг и задачи цифрового офиса, дать возможность оформления кредитов и управления данными клиента в приложении.

Удобные переводы, но без цифрового офиса
  1. Click

    Выделяется за счет широких возможностей для переводов. Позволяет через единую форму делать переводы в любой банк. Есть возможность пополнить свою карту с карты привязанной к HUMOPay.

    Удобно реализовано управление собственными средствами: отдельная форма для переводов между своими счетами, возможность обменять валюту. Есть переводы для погашения задолженности в наибольшее количество банков и МФО.

    При этом предоставляет менее развитый, в сравнении с лидером, клиентский опыт во вспомогательных задачах — в настройках продуктов, экспорте реквизитов, управлении данными клиента.

Цифровой банк, предоставляющий комплексный опыт
  1. TBC Bank Узбекистан

    Приложение обеспечивает качественный клиентский опыт в дополнительных задачах: быстро узнать условия обслуживания, найти нужную информацию в истории операций, быстро ориентироваться в своих продуктах.

    Удобно организован первый вход по номеру телефона или карты. Далее можно настроить по короткому коду или Touch ID.

    Удобная навигация, дебетовые карты легко идентифицируются по дизайну. В шаблонах выделены платежи разных типов, есть логотипы провайдеров.

    От лидеров отличает меньшая вариативность переводов: нельзя перевести деньги на электронные кошельки, оплатить задолженности в других банках, штрафы ГУБДД и МФО, отсутствует функция сбора средства и оплата услуг образования. В приложении не отображаются банкоматы и отделения банка.

Лидеры реализуют больше задач цифровых платежей

Все лидеры выделяются на рынке благодаря более широкому охвату пользовательских сценариев в рамках платежных функций. Это расширяет возможности клиентов и повышает их лояльность:

  • Большое количество провайдеров, возможность оплатить телеком-услуги через запрос задолженности
  • Широкие возможности прочих оплат — транспорт, игры, образование.
  • Возможность создать подписку на все виды платежей, удобный менеджмент подписок.
  • Формы перевода между своими счетами.
Близки по качеству к лидерам за исключением отдельных задач
  1. Узнацбанк

    Предлагает самый развитый на рынке опыт при работе с регулярными платежами: привязка карты другого банка, есть шаблоны и платежи по расписанию. Также самые проработанные PFM-функции: просмотр поступлений и списаний за период, анализ по категориям за период. Есть удобные переводы по номеру телефона, внутри банка и в другой банк.

  2. Банк «Ипак Йули»

    Есть онбординг для новых клиентов, доступен чат с поддержкой. Проработанный процесс открытия кредита: указаны максимальная сумма, минимальная ставка, варианты срока — можно воспользоваться калькулятором.

  3. Отличия от лидеров

    Недостаточно возможностей по созданию подписок на счета, нет экспорта квитанции о платежах и переводах, не хватает персонализации и кастомизации приложений.

Решают базовые задачи, но имеют точки роста в удобстве
  1. Anorbank, Invest Finance Bank, Agrobank

    Банки справляются с базовыми задачами клиентов, но по качеству опыта уступают топ-5:

    1. Ограничены переводы по номеру телефона и оплата долгов в других банках.
    2. В Invest Finance Bank не хватает провайдеров и оплаты через задолженность.
    3. Отсутствует отдельная форма перевода между своими счетами.
    4. Ограничена работа с шаблонами и платежами по расписанию.
    5. Нельзя просмотреть или скачать реквизиты счета.
    6. Нет онбординга в новые функции. Не хватает коммуникации в пре-логин зоне.
    7. Отсутствует чат.

    Есть отдельные лучшие практики. В Agrobank есть корректно работающие переводы по номеру лицевого счета, во всех остальных приложениях они работают нестабильно. А в Invest Finance Bank удобно искать отделения по доступным услугам.

Точки роста — функциональность и удобство ежедневных задач
  1. Ипотека Банк, Halq Bank

    Оба банка значительно отстают от рынка практически по всем пользовательским задачам. Не хватает переводов на электронные кошельки. Отсутствует или ограничена обратная связь об ошибках в переводах.

    В приложениях нельзя совершить оплату провайдеру через запрос задолженности, нет возможности оптимизировать регулярные оплаты. В Halq Bank можно создавать только шаблоны для переводов по номеру карты, управление ими ограничено.

    Есть и удачные реализации: в Halq Bank можно просмотреть комиссию за проведение платежей и переводов без их совершения. Можно не только запланировать платеж за услуги телеком-провайдеров, но и указать точное время списания.

Метрика Markswebb исключает субъективный фактор
  1. Оценка строится на наборе эвристик, а не на мнении пользователей
    • Чем больше задач клиент может решить в мобильном банке — тем лучше.
    • Часто возникающие, охватывающие больше клиентов, критичные задачи — весомее.
    • Решение задачи удобнее, быстрее, проще, понятнее — весомее.
    • Более частые и критичные проблемы при решении задачи — весомее для клиента.
Каждое приложение было оценено по 700+ критериев

Было сформулировано 714 критериев по 16 блокам пользовательских задач. Критерии — это эвристики, которые отражают наличие или отсутствие функции в приложении, удобство ее реализации.

Например, в задаче переводов по номеру карты оценивается наличие формы перевода и насколько она удобная: маска для ввода номера, можно ли написать сообщение, логотип банка при вводе номера карты и т.д.

Оценка по каждому критерию бинарна и имеет свой вес: чем более частотный сценарий, тем более высокий вес у критерия. Сумма всех критериев и их весов определяет место банка в рейтинге.

Этап 1. Выбрали участников исследования

Самые популярные мобильные банки страны

Для исследования выбрали приложения, соответствующие следующим критериям:

  • Банки Узбекистана, предоставляющие услуги для частных лиц в мобильном цифровом канале: сервис доступен на платформе Android, имеет более 500 тыс. скачиваний, последнее обновление не ранее апреля 2022 года.
  • Электронные кошельки со своей картой, предоставляющие услуги для частных лиц в мобильном цифровом канале и занимающие значительную долю рынка.
Этап 2. Получили доступы к приложениям

Тайный покупатель

В каждом банке мы сами заказали классическую дебетовую карту с базовым пакетом услуг.

В приложении сформировали тестовую среду: зачислили средства и провели оплату в торговых точках. Также совершили операции через мобильное приложение: платежи за услуги, переводы, создание шаблонов.

Этап 3. Оценили пользовательские сценарии

Кабинетное обследование

Далее смоделировали возможные сценарии использования мобильного банка и оценили качество клиентского опыта в приложении. Зафиксировали более 700 критериев, отражающих функциональность и удобство сервиса. Отметили все проблемы и особенности.

Этап 4. Систематизировали и проанализировали данные

Лучшие практики и рейтинг

На основе собранных данных сформировали систему оценки — каждому из критериев присвоили веса, которые отражают важность задач пользователя или той или иной функции интерфейса.

Описали все найденные практики, сформировали базу лучших решений, структурированную по задачам пользователей и ценностям для бизнеса.

Примеры практик подскажут, как повысить показатели бизнеса

8 из 150 практик

В полном отчёте по результатам Mobile Banking Rank Узбекистан 2022 — более 150 лучших практик, которые помогут улучшить цифровой клиентский опыт в мобильных банках для частных лиц и достичь целевых бизнес-метрик.:

  • Рост DAU/MAU.
  • Увеличение продаж и доли новых клиентов.
  • Снижение потока обращений в колл-центр и отделения.
  • Рост транзакционной активности и комиссионного дохода.
  • Снижение оттока клиентов, рост удовлетворенности (CSI).

В публичных результатах мы приводим только 8 примеров и показываем, на какие метрики они могут повлиять.

Комплексный подход к онбордингу повышает вовлеченность

В целом на рынке Узбекистана онбординг не развит — присутствуют отдельные реализации, но нет комплексного сопровождения клиента на каждом этапе взаимодействия.

Например, в Банк «Ипак Йули» есть гид по новым функциям, которые появляются в приложении после обновления. При входе в приложение на приветственных слайдах демонстрируются нововведения, также в интерфейсе новые возможности отмечены тегами. Важно, что приветственные слайды всегда можно посмотреть вновь в разделе «Что нового».

Смотреть скринкаст, 0:21

Банк «Ипак Йули»
Навигация по точкам обслуживания повышает DAU/MAU

Клиенты банков в Узбекистане все еще решают некоторые задачи только в отделениях и активно пользуются наличными. При этом в мобильных банках отображение информации о точках обслуживания недостаточно развито: не хватает поиска, фильтрации, информации об отделениях и банкоматах. Если банковское приложение не поможет находить точки обслуживания, клиенты будут выполнять эту задачу в сторонних сервисах.

Удачный пример решения задачи показывает Invest Finance Bank. В приложении есть возможность посмотреть точки на карте, найти филиал по названию, посмотреть время работы и доступные услуги, построить маршрут.

Смотреть скринкаст, 1:17

Invest Finance Bank
Удобство формы перевода — драйвер выбора приложения

Повышение удобства форм платежей и переводов увеличивает транзакционную активность пользователей. Лучшая реализация формы перевода по номеру карты в Узбекистане — в приложении Click.

Доступна единая точка старта: можно начать вводить номер карты или телефона — и попасть в соответствующую форму. Ввод данных оптимизирован: есть распознавание реквизитов с изображения, через камеру или с помощью NFC (единственная реализация на рынке). Можно выбрать реквизит из истории. В интерфейсе определяется банк получателя. После введения суммы отображается размер комиссии за перевод.

Смотреть скринкаст, 0:41

Click
Подписки мотивируют перенести платежи в мобильный банк

Важно не только дать пользователю удобные платежи, но и оптимизировать его действия при проведении регулярных операций. Один из инструментов для этого, помимо шаблонов и автоплатежей, — подписки на счета.

Удобные подписки мотивируют клиента перенести в приложение все свои основные платежи. Для пользователя это возможность удобно управлять платежами, проверять задолженность, оплачивать всё в одном месте. А для банка — это поток стабильной и постоянной транзакционной активности.

Bank Apelsin
Условия продукта в интерактивной форме повышают продажи

На этапе выбора продукта клиенту важно иметь всю необходимую для принятия решения информацию. Одна из основных задач банка — доступно её представить.

При оформлении кредитного продукта калькулятор отвечает на основные вопросы пользователя: сколько и как часто предстоит платить, на какой срок взять выгоднее. Это вызывает у клиента ощущение прозрачности и повышает вероятность оформления продукта.

Скринкаст Банка «Ипак Йули», 0:20

Для вкладов калькулятор выполняет не только информационную, но и мотивирующую функцию — показывает выгоду продукта.

Смотреть скринкаст Bank Apelsin, 0:30

Банк Apelsin и Банк «Ипак Йули»
Полнота условий по продуктам повышает конверсию

В большинстве приложений Узбекистана отсутствуют эффективные формы подачи информации о дебетовых продуктах. Одна из лучших реализаций на рынке у Bank Apelsin:

  • Единый каталог дебетовых карт позволяет быстро найти ключевую информацию по доступным продуктам.
  • Единый формат информации создает целостность восприятия и позволяет сравнивать продукты.
  • Ключевые условия формируют реалистичные ожидания.

Реализацию Bank Apelsin можно улучшить, если через витрину доносить до клиента преимущества использования продукта и условия бонусной программы

Смотреть скринкаст, 0:27

Bank Apelsin
Экспорт документов снижает нагрузку на отделения

На рынке Узбекистана нет возможности заказать официальную выписку по счету с печатью и подписью банка онлайн. Клиенты вынуждены обращаться в отделения, что нагружает клиентскую службу и повышает расходы банка.

Экспорт квитанций достаточно распространен в Узбекистане, но только в реализациях TBC Bank Узбекистан на квитанциях присутствует печать и подпись банка и отметка о том, что платеж успешно проведен. Возможность получить такой документ онлайн снимает у пользователя страх, что он не сможет доказать факт оплаты, если будет платить в мобильном банке.

TBC Bank Узбекистан
Внедрение чат-бота поможет разгрузить менеджеров банка

Чаты в приложениях Узбекистана мало распространены, хотя поддержка через этот канал — это отличная альтернатива телефонным запросам и визитам в отделения. Полноценный и работоспособный чат есть только в Bank Apelsin и Банк «Ипак Йули».

Лучшей практикой использования чата в Узбекистане является Bank Apelsin. Для авторизации не требуется вводить дополнительных данных. Канал работает круглосуточно, есть шорткаты популярных запросов и возможность приложить фото, есть поиск сообщений.

Ключевая зона роста чата в Bank Apelsin — время ответа, которое в среднем занимает более 15 минут.

Bank Apelsin
Какие артефакты исследования доступны для заказа
  1. Краткий отчет

    Содержит публичные итоги исследования: обзор точек роста рынка, методика исследования, 8 примеров лучших практик, рейтинг и комментарии к нему.

    Скачать бесплатно

  2. Полный отчет

    Включает в себя обзор рынка, интерпретацию рейтинга, базу из 150 лучших практик, разбор недостатков — это контекст для развития мобильного банка.

    Узнать содержание

  3. Аудит мобильного банка

    Определение координат мобильного банка на рынке Узбекистана. Отличия и преимущества, рекомендации для улучшения опыта клиентов в мобильном банке.

    Заказать

  4. Консалтинг

    Помощь исследователей Markswebb в проектировании мобильного банка, CustDev, разработка дорожной карты и удержание фокуса продуктовой команды.

    Заказать

Обзор рынка поможет спланировать развитие продукта

Финтех-тренды Узбекистана

Полный отчет по результатам исследования помогает сформировать глубокое понимание рыночных процессов. Описание ключевых трендов покажет, во что инвестируют другие участники рынка и насколько быстро они развиваются.

Наглядно показываем где находится передовая мобильного банкинга, а где обязательная планка качества. Какие решения нужно внедрить в мобильный банк, чтобы не отстать от рынка, а какие помогут получить конкурентное преимущество.

Анализ конкурентной среды покажет позиции банка на рынке

Рейтинг и интерпретация

Исследование и рейтинг дадут представление о расстановке сил в отрасли и помогут определить позицию банка относительно конкурентов.

Просто увидеть оценку мобильного банка недостаточно — важно понять, почему она такая и за счет чего другие приложения лучше или хуже. В полном отчете мы подробно разбираем причины и подсвечиваем зоны роста всех сервисов в рейтинге.

База готовых решений
даст инсайты для бэклога

Опыт лучших команд

Описание включает в себя лучшие интерфейсные и функциональные решения пользовательских задач в мобильном банке. База лучших практик поможет понять, какие решения на рынке более эффективны, в чем их особенности.

Каждая реализация описана с точки зрения ценности для пользователя и бизнеса. Это полезный инструмент для продуктовой команды и клиентской службы банка.

Описание UX-барьеров покажет,
как получить преимущества

Инсайты для лидерства на рынке

Мы описали типичные недостатки и UX-проблемы, которые присутствуют в мобильных банках и ухудшают пользовательский опыт. Это важный источник инсайтов для банков, которые хотят добиться качественного отрыва в UX от ближайших конкурентов.

Запись презентации

Mobile Banking Day Tashkent

Результаты исследования представлены 22 ноября 2022 года.

  • Представили итоги исследования мобильных банков.
  • Разобрали практические кейсы продуктовых команд.
  • Обсудили с представителями рынка векторы развития мобильного банкинга в Узбекистане

Длительность: ~3 часа.

Смотреть запись митапа