Создание лучшего сервиса
Лучшим мы называем сервис, который обеспечивает высокое качество пользовательского опыта — соответствует ожиданиям клиентов, помогает решать задачи быстро и просто, за счет чего воспринимается как что-то ценное и может быть весомым фактором выбора компании.
В зависимости от того, какой сервис вы оказываете клиентам, метрикой качества цифрового продукта может быть CSI (индекс удовлетворенности клиентов), NPS (индекс лояльности клиентов), оценки в магазинах приложений, активность клиентов, проникновение в клиентскую базу и другие.
- Единая метрика оценки качества сервиса
- Факторы влияния на метрику по степени важности
- Пошаговый план достижения цели
Создаем систему метрик, которые измеряют ключевые показатели эффективности цифрового продукта, формируют представление о его реальном состоянии и влияют на бизнес-процессы.
Когда метрики выбраны, настраиваем систему сбора данных так, чтобы вся информация о работе сервиса хранилась в правильном месте, была представлена в удобном виде, легко выгружалась и трансформироовалась в отчеты.
Находим и прорабатываем все факторы, которые позитивно и негативно влияют на восприятие сервиса разными группами пользователей. Основные источники информации — обратная связь от пользователей сервиса (отзывы, обращения в службу поддержки) и глубинные интервью с ними.
Ищем и приоритезируем решения, которые помогут максимизировать метрику оценки качества сервиса: реализуем пожелания разных групп пользователей, оцениваем ресурсы на внедрение изменений, соотносим сложность изменений и эффект от их реализации.
Оценка результатов происходит по мере их появления: если заказчик оперативно внедряет предложенные в плане действий изменения, оценка проводится по итогам каждого спринта.
Электронный документ в формате PDF. Включает в себя результаты исследований и план действий по достижению интегральной метрики эффективности сервиса.
Поэтапно формируем в команде заказчика единое понимание того, как должен меняться сервис, чтобы стать лучшим по конкретным параметрам.
Консультируем на каждом этапе внедрения рекомендаций.
Занимаемся диджитализацией бизнеса много лет: помогаем крупным компаниям создавать эффективные цифровые продукты, успех которых строится на понимании аудитории и ее потребностей.
Постоянно исследуем рынок онлайн-сервисов в рамках ежегодных инициативных исследований: понимаем специфику продуктов, следим за трендами и быстро погружаемся в новую тематику.
Специалисты Markswebb имеют большой опыт работы в ведущих российских исследовательских агентствах и компаниях, определяющих экспертизу в онлайн-бизнесе.

По результатам полугодового проекта мобильный банк БКС Банка вплотную приблизился к лидерам рынка по качеству пользовательского опыта. Количество онлайн-операций выросло на 25%, а их объем на 29%.
Рассказываем, как команде банка с нашей помощью удалось сократить time to market мобильного приложения и за полгода совершить мощный рывок в развитии сервиса.

В 2020 году к нам обратился крупный брокер, делающий ставку на идеальную работоспособность всех цифровых каналов. Нам предстояло найти инсайты для успешной стратегии развития сервиса брокера: оценить его конкурентную позицию на рынке, показать точки роста, найти примеры лучших реализаций и связать их с бизнес-метриками цифровых продуктов.

В 2019 году мы помогали крупному универсальному банку разработать новый карточный продукт для бизнеса. Роль Markswebb заключалась в составлении CJM, поиске барьеров в клиентском опыте и изучении прототипов новых интерфейсов.

На протяжении двух лет мы помогали смотреть на продукты в разрезе рынка и конкурентов, тестировали прототипы, ездили в командировки, проверяли гипотезы, корректировали бэклог и оценивали результат с помощью метрики, которая учитывает сотни параметров.

Крупный банк, делающий ставку на маркетплейс бизнес-сервисов, обратился в Markswebb в 2020 году за помощью — ключевые показатели маркетплейса росли медленнее ожиданий руководства. Мы разобрались, как улучшить витрину продуктов, повысить качество коммуникаций с брендом и конверсию пользователей в клиентов банка.

Мы помогли создать сервис POS-кредитования для Альфа-Банк Казахстан: изучили лучшие практики на финтех-рынке СНГ, предложили решения для неоцифрованных задач и сформировали пул рекомендаций для интерфейсов и правильной приоритизации разработки.

Помогли Альфа-Банку Беларусь прокачать мобильное приложение для бизнеса и определить приоритеты на будущее: разобрались в специфике локального рынка, адаптировали методику волнового исследования Business Mobile Banking Rank, определили конкурентную позицию клиента и собрали примеры лучших реализаций.

В 2021 году мы помогли компании DAR Tech и ForteBank создать новое приложение для предпринимателей. Рассказываем, как мы помогали формировать бэклог нового продукта с учетом особенностей рынка и потребностей пользователей.

Мы помогли SBI запустить лучший MVP цифрового сервиса для семейного банкинга. Для этого изучили потребности клиентов и предложили решения, которые наилучшим образом будут их закрывать.
Понять, как цифровой продукт выглядит на фоне конкурентов, чем от них отличается и что может позаимствовать
Подробнее Аудит аналитических инструментовСоздать систему аналитических инструментов и настроить их в зависимости от специфики и задач бизнеса.
Подробнее