AI-агенты в розничном бизнесе: почему простота подключения решает больше, чем технологии

В интервью Давида Яна сервис Newo.ai обещает «за минуту» подключить телефонного AI-агента, который вместо фронт-деска принимает брони. Звучит идеально — и мы решили проверить, насколько это реально для типовых сервисных бизнесов: рестораны, отели, салоны, клиники. В этих отраслях клиентская коммуникация напрямую влияет на выручку: каждый лишний шаг стоит времени и денег. Исследователи Markswebb смоделировали весь путь клиента по самостоятельному подключению агента без помощи менеджера или IT-специалиста, начиная от сайта сервиса и до готового агента на сайте, который может принимать заявки, — и оценили каждый шаг по классификации UX-проблем.

Внедрение AI-агентов переворачивает привычное взаимодействие с интерфейсом: теперь не пользователь следует указаниям системы, а сервис выполняет поручения пользователя. Это новый вызов для создания интерфейсов. Если раньше пользователь переходил по разделам, заполнял формы, следовал шагам, то теперь он сам становится инициатором и формулирует задачи для системы.

Для настройки чат-бота пользователю необходимо самостоятельно прописывать сценарии всех возможных вопросов и ответов. AI-агент экономит время и обучается самостоятельно.

Проблема в том, что в процессе самостоятельного подключения AI-агента скрывается много подводных камней — и упрощение задач с помощью AI бессмысленно, если для внедрения нужно приложить слишком много усилий и ресурсов. Рекомендации и лучшие практики, которые мы описали на примере сервиса Jivo, помогут разработчикам AI-систем снизить барьер внедрения продукта в бизнес.

Короткий итог

Весь путь подключения можно разделить на три основных этапа: регистрация на сайте сервиса, установка чата на сайт клиента, интеграция AI-администратора с CRM. В совокупности пользователь проходит весь путь за 16 шагов, которые занимают 20 минут.

Скачать CJM в формате PDF

Несмотря на отдельные сложности и несостыковки, аудит показал, что при достаточной прозрачности интерфейса пользователь потенциально может подключить и настроить агента самостоятельно. Результат соответствует ожиданиям: агент корректно выполняет функции администратора и демонстрирует потенциал автоматизации клиентского взаимодействия.

Компаниям, разрабатывающим AI-агентов, нужно учитывать, что большинство пользователей знакомы с ИИ только по базовым запросам. Клиенты осознают широкие возможности искусственного интеллекта, но чтобы понять, подходит ли агент для конкретных бизнес-задач, им нужны дополнительные детали. Поэтому при первом контакте с клиентом важно не только показать конечный результат, но и рассказать об особенностях работы, а также четко разграничить предложения, связанные с ИИ.

Если в интерфейсе отсутствуют четкие пояснения, AI-агенты рискуют остаться невостребованными — не из-за технологий, а из-за барьера понимания.

Подводные камни выбора AI-агента для бизнеса

Чтобы выбрать подходящий сервис для исследования, мы прошли путь пользователя — владельца малого бизнеса, которому нужно автоматизировать первичное общение с клиентами и управление бронированием, но без потери «человечности» в коммуникации. Начали с простого: поиск по ключевым словам вроде «ИИ-агент», «помощник», «ассистент».

Довольно быстро стало ясно, что в инфополе нет закреплённого термина для таких решений. Под похожими описаниями скрываются разные технологии. Одни сервисы предлагали холодные прозвоны, другие — виджеты для записи, третьи — скриптовых чат-ботов. Все они решают задачи автоматизации, но не отвечают ключевому требованию: способность агента обучаться и самостоятельно принимать решения.

Отобрав сервисы по 7 критериям, мы остановились на пяти агентах, которые подходят под большинство параметров.

Мы исключили предложения, в которых пользователь не участвует в настройке агента (за него это делает менеджер), либо требуется разработка кастомных сценариев. Наша цель — найти и протестировать сервис, который можно подключить, обучить и запустить без привлечения IT-специалиста, с понятным сценарием настройки и видимым результатом.

Мы остановились на платформе онлайн-чата Jivo, где пользователь может самостоятельно подключить AI-агента. Сервис предлагает услугу AI-администратора, которая объединяет функциональность чата, автономное взаимодействие с клиентом и интеграцию с CRM-системой.

Конверсию первого шага снижают непрозрачная навигация, избыточные шаги и отсутствие визуальной иерархии

На лендинге присутствуют две кнопки, которые ведут к одному и тому же действию — из-за этого пользователь теряется и не знает, какой путь выбрать: нажать кнопку регистрации или подключения администратора. Впечатление ухудшается тем, что визуальный вес этих кнопок тоже одинаковый — обе крупные, яркие, пользователь сразу обращает внимание на обе.

Рекомендации:

• Кнопки, ведущие к одному и тому же действию, должны иметь одинаковое название во всех частях интерфейса. Это позволит пользователю однозначно интерпретировать их назначение, избежать путаницы, ошибочных ожиданий или действий — и быстрее перейти к целевому сценарию.
• На экране должна быть одна основная акцентная кнопка (CTA), ведущая к целевому сценарию, а остальные лучше оформлять менее контрастно. Это поможет выстроить чёткую визуальную иерархию, сфокусировать внимание пользователя на ключевом действии и повысить конверсию в целевой сценарий.

Дальнейшие шаги проходят более гладко. Пользователь настраивает точку входа для взаимодействия конечного клиента с агентом в чате. В окне настройки чата есть понятная визуальная подсказка: интерфейс меняется в реальном времени при редактировании настроек, что помогает пользователю быстро понять принцип работы. При выборе цвета фона интерфейс сразу меняется в демонстрационном макете, а при выборе типа приглашения появляются соответствующие шорткаты, которые будут показаны пользователям в реальном чате.

Такое решение помогает пользователю наглядно видеть результат своих действий, экспериментировать с оформлением и контентом и в итоге настроить чат максимально точно под задачи бизнеса и ожидаемый опыт.

Один из обязательных этапов настройки чата — заполнение профиля: адрес сайта, телефон, страна ведения бизнеса, цели использования сервиса, скачивание лаунчера. Эти шаги необязательны для непосредственной работы AI-агента — невозможность их пропустить увеличивает путь пользователя к целевому действию и отвлекает от основной задачи.

Рекомендации:

• Не стоит делать экраны, которые не относятся к пользовательскому сценарию, обязательными для заполнения, так как это препятствует переходу к необходимым действиям.
• Вместо этого можно дать возможность самостоятельно открыть эту форму — например, через отдельную кнопку или пункт в настройках. Такой подход сохраняет контроль за пользователем, не нарушает логику сценария и позволяет тем, кто действительно хочет воспользоваться формой, сделать это в удобный момент.

Финальный экран содержит строку с кодом чата и инструкции по его установке на различные платформы. На этом этапе пользователь может завершить регистрацию и перейти в личный кабинет, чтобы продолжить настройку и работу с сервисом или сразу добавить код чата на сайт.

По завершении регистрации система сразу отображает код и кнопки с инструкцией для каждой системы для подключения онлайн-чата на сайт. Подобная навигация снижает барьер между первым входом и внедрением сервиса в существующую экосистему бизнеса.

Удобство установки AI-агента на сайт определяют прогресс-бар, возможность пропускать шаги и кликабельные подсказки

После регистрации пользователь сразу попадает в авторизованную зону, где на главном экране представлены ключевые возможности сервиса и поэтапная инструкция по первым действиям. Такой формат обеспечивает плавное погружение в сервис: клиент не остаётся один на один с новым интерфейсом, а получает руководство, которое помогает пошагово освоить функционал и начать использовать сервис.

Можно детализировать данные о компании (отрасль, размер, роль пользователя), указать сервисы для интеграции, добавить команду или сразу перейти к настройке AI-агента. В отличие от этапа регистрации, шаги можно пропускать, нажимая на крестик в углу окна, и вернуться к ним в дальнейшем.

После шага с добавлением сотрудников в Jivo отображается главный экран с базовыми функциями сервиса и инструкцией по подключению чата к сайту. В инструкции объясняется, что для установки необходимо вставить специальную строку кода (код сразу доступен на экране). Также предлагается подключить дополнительные каналы (например, ВКонтакте, Авито и другие сервисы) и оформить подписку.

Инструкция настройки онлайн-чата представлена в виде прогресс-бара. Это помогает пользователю визуально систематизировать последовательность дальнейших действий, а также ознакомиться с другими продуктами сервиса в контексте выполняемой задачи.

На этапе настройки AI-агента важно дать максимум информации о принципах работы модуля, возможность протестировать и исправить результат

Для добавления в чат AI-агента необходимо подключить одно из нескольких расширений: AI-оператор или AI-администратор.

Описание каждого модуля ограничивается небольшим пояснением о целевой задаче на карточке агента. Отсутствие подробного пояснения о принципах работы, взаимосвязи с другими модулями и четкого выделения различий между модулями делает выбор более запутанным для пользователя, приводя к неверным ожиданиям и ошибочным действиям.

В нашем случае, в описании услуги «AI-администратор салона» не указано, требуется ли наличие или предварительная настройка AI-оператора. Из-за этого неясно, можно ли подключить и использовать AI-администратора самостоятельно или для корректной работы необходимо предварительно активировать AI-оператора.

После нажатия на кнопку подключения AI-администратора салона пользователь автоматически перенаправляется в браузер на страницу авторизации партнёрского сервиса — «YCLIENTS», а после успешного входа — сразу в релевантный раздел интеграции Jivo AI.

Такое решение упрощает процесс подключения: пользователю не нужно самостоятельно искать нужный раздел. Это сокращает количество шагов, снижает риск ошибок при поиске нужной интеграции и обеспечивает бесшовный сценарий настройки интеграции. Кроме того, процесс настройки внутри партнера повторяет визуальный паттерн настройки внутри основного сервиса, что делает работу пользователя более предсказуемой.

• Плюс реализации Jivo в том, что на промежуточном экране перехода система предупреждает пользователя о подключении интеграции и просит подтвердить разрешение на передачу данных. Несмотря на то, что это дополнительный шаг в клиентском пути, именно он обеспечивает прозрачность настройки и создает чувство безопасности.
• Проблема — интеграция только с одной CRM-системой: если у пользователя подключена иная, он не сможет воспользоваться AI-агентом. Значит, что расширение списка партнеров поможет увеличить клиентскую базу.

Далее пользователь переходит непосредственно к настройке AI-агента: указывает его имя, добавляет краткую информацию о компании, на основе которой AI-администратор будет учитывать контекст при общении с клиентом. Более подробную информацию для обучения агент собирает самостоятельно с указанного сайта и данных CRM, но в интерфейсе информация об этом отсутствует.

Рекомендация: для повышения прозрачности и ощущения безопасности система должна в явном виде информировать пользователя о порядке собираемых данных.

После настройки AI-агента система предлагает протестировать его работу с точки зрения конечного пользователя. Это необходимое свойство системы, так как цена ошибки может стоить потерянного клиента. При необходимости клиент может вернуться на предыдущие шаги и внести изменения.

На завершающем шаге система предлагает протестировать дополнительный сервис поиска зон роста для бизнеса по данным CRM. Предложение данного сервиса на этом этапе актуально для пользователя, так как поможет улучшить консультацию AI-администратора: услуга нативно встроена в процесс настройки и помогает получить инсайты, которые можно сразу же применить в обучении AI-агента. Такой подход не вызывает раздражение пользователя от навязчивой рекламы.

В результате на сайте клиента в онлайн-чате появляется AI-администратор, который консультирует пользователей по услугам компании, предлагает доступное время, отображенное в «YCLIENTS», для записи и непосредственно записывает на услуги.

Этап настройки AI-агента является наименее интуитивно понятным из-за отсутствия подробной информации о принципах работы модуля, но благодаря бесшовному переходу, тестированию и обратимости результата, проходит плавно с точки зрения навигации пользователя.

Главные UX-вызовы

Интеграция AI-агента в существующие бизнес-процессы может быть сложной и неочевидной для неопытного пользователя. Процесс усложняется тем, что пользователю нужно одновременно понять, как агент встраивается в текущую инфраструктуру (чат, CRM), и чувствовать контроль над результатом (безопасность, обратимость, предсказуемость).

• Сервис, который предлагает комплексный функционал для всего пути взаимодействия с клиентом, закрывает весь цикл задач в одном продукте. Однако эта же комплексность становится ограничением., если невозможно использовать только часть функционала — например, когда у бизнеса уже установлен собственный чат или используется другая CRM. В результате пользователю приходится либо полностью переходить в экосистему сервиса, либо отказываться от внедрения.
• Бесшовность навигации — критически важный фактор при работе с комплексными и инновационными продуктами. В случае с подключением AI-администратора в Jivo система сопровождает пользователя на всех этапах и не «теряет» его даже при переходе к партнерской интеграции. Более того, интерфейс настройки партнера перекликается с настройкой внутри самого сервиса, что обеспечивает предсказуемость и упрощает подключение.
• Сильное преимущество — возможности протестировать все функции до запуска. Это особенно ценно для AI-инструментов, где процесс обучения и взаимодействия еще не интуитивен для большинства пользователей. Возможность протестировать диалоги делает процесс более спокойным и предсказуемым там, где цена ошибки высока агент напрямую общается с клиентами.
• В процессе обучения агента важно формировать ощущение надежности и не использовать поля с ограничением на символы. Косвенно AI-агент может дополнительно собирать информацию с привязанного сайта и CRM, но если только путем тестирования можно выяснить, каким образом он ее преобразует и использует — это проблема.

Баланс между простотой входа и прозрачностью автономии — ключ к доверию и конверсии. Даже небольшие улучшения навигации могут повлиять на вовлеченность и готовность интегрировать AI решения в бизнес.

Ключевые принципы проектирования UX для AI-агентов

1) Показывайте не только результат, но и точки входа

Расскажите пользователю не только о том, что ему даст подключение AI, но и какие ресурсы от него потребуются. Прозрачность процесса настройки снизит барьер первого входа. На лендинге рядом с выгодами добавьте блок «Как это работает у вас»:

• Что нужно иметь: чат/виджет, поддерживаемые CRM, доступы.

• Как проходит подключение: 3–5 шагов с оценкой времени.

• Кто вовлечен: владелец/менеджер, без IT-команды.

  Это снижает тревожность и отсеивает ложные ожидания

2) Нативная навигация: ведите за руку

• Один главный CTA на экран. Избегайте двух равнозначных путей к одному и тому же действию.
• Последовательная навигация «шаг за шагом». Онбординг в процессе регистрации будет преимуществом.
• Прогресс-бар с краткой инструкцией «что будет дальше» и кнопкой «проверить/продолжить».

3) Контроль и надежность: безопасная среда для тестирования

• Тестовый режим до боевого: демо-диалоги, превью ответов, журнал действий.
• Явные маркеры статуса и обратной связи системы. Если что-то пошло не так, пользователь должен узнать как это исправить.
• Контроль периметра контента для обучения агента снизит потенциальные опасения об утечке данных.

4) Прозрачное обучение агента

• Сразу показывайте требуемые данные (категории, примеры, правила) и ограничения (символы, форматы).
• Прогресс-бар обучения: что заполнено, что критично, что опционально.
• Шаблоны и примеры: «минимальный набор для старта» + «расширенный для качества».

Чтобы самостоятельно оценить простоту активации вашего AI-агента, можете использовать наш чек-лист. 

Исследования помогают не просто улучшать интерфейсы, а делать взаимодействие между бизнесом и клиентами по-настоящему простым. Если вы хотите проверить, насколько ваш продукт интуитивен и готов к реальному использованию, мы поможем провести аудит с выявлением зон для роста на каждом этапе.

Закажите исследование CJM для цифрового продукта

Сформируем бесшовный пользовательский путь до необходимых целей, чтобы увеличить конверсию и доходимость.

Подробнее