Я буду всегда с тобой. Как банку дать бизнесу лучший опыт взаимодействия с чат-ботом

Банк в мессенджерах от ПСБ запустился в начале 2021 года в Telegram и WhatsApp* — чтобы предприниматели могли управлять финансами в привычной среде, где ведут коммуникации с клиентами, партнерами и сотрудниками. Исследователи Markswebb помогли объективно оценить сервис и стратегию его развития с учетом лучших решений в России и за рубежом.

Предприниматели постоянно находятся в контакте со своими партнерами и сотрудниками в мессенджерах, многие общаются в мессенджерах с клиентами, консультируют их и отправляют ссылки на оплату. Чтобы повысить пользовательскую активность внутри интернет-банка, логично зайти на эту территорию и дать банковские возможности там, где это удобно.

В начале 2021 года ПСБ при поддержке BSS запустил альтернативу мобильному приложению для малого и среднего бизнеса — банк в мессенджерах (или чат-банк). Оба канала развивались параллельно, будучи частями единой экосистемы цифровых каналов.

В начале 2022, когда крупнейшие банки России попали под санкции, чат-банк ПСБ был развит достаточно, чтобы клиенты минимально почувствовали на себе их влияние. Могли быстро и просто управлять финансами бизнеса и обращаться в банк за поддержкой.

Исследователи Markswebb наглядно показали конкурентную позицию чат-банка, описали преимущества и зоны роста, обозначили приоритеты и подобрали лучшие примеры реализаций в России и за рубежом.

Роль Markswebb

Чтобы помочь ПСБ создать лучший чат-банк для бизнеса, мы сформировали у команды структурированное и детальное понимание конкурентного положения на рынке, собрали базу лучших практик в России и за рубежом, предложили конкретные инициативы для удержания цифрового лидерства.

1. По результатам сравнительного аудита в России топ-менеджмент и CPO чат-банка получили инсайты для приоритезации бэклога. А именно, подтверждения гипотез и контраргументы относительно того, какие банковские продукты и пользовательские сценарии необходимо реализовать в формате чата в первую очередь и как именно.

2. Лучшие практики зарубежных сервисов стали основой для долгосрочной стратегии цифрового лидерства. Мы предложили команде конкретные варианты реализации в чат-ботах, которые можно взять и использовать здесь и сейчас.

В число сценариев для сравнительного UX-аудита вошли основные задачи, с которыми предприниматель может обратиться к чат-боту в банке. Получилось шесть групп:

• Подключение/отключение продуктов.
• Отправка исходящих платежей.
• Контроль остатков и движения средств.
• Изменение данных/условий обслуживания, восстановление доступа.
• Формирование справок и документов.
• Справочная информация и поддержка.

Выполнимость каждого сценария исследователи проверили в чат-банке ПСБ и других сервисах. Определили сильные и слабые стороны реализаций, выделили лучшие практики. Оценивали не только фактическое выполнение задачи, но и то, насколько боты соответствуют критериям «разговорного» интерфейса.

В зарубежных сервисах искали нетипичные, редкие и уникальные для российского рынка реализации: например, как небанковские сервисы встраиваются в чат-боты. Сервисы для изучения выбрали на основе экспертизы агентства и анализа открытых источников: статьи, видео, пресс-релизы, демо-версии сервисов.

В каком чат-боте предприниматель может решить максимум задач

На текущий момент чат-банк ПСБ предлагает предпринимателям максимум возможностей для управления финансами бизнеса:

• Выставление счета.
• Оплата счета по QR-коду, файлу или фото.
• Платежи в бюджет.
• Повтор платежей из истории.
• Просмотр остатка, выписки и реквизитов счета.
• Оформление предодобренного кредита.
• Поиск ближайшего офиса и банкомата.
• Поиск нужных возможностей в онлайн-банке: формы заявки на подключение продукта, заказ справок, информация по тарифам, смена данных и условий обслуживания и многое другое.

Чат-бот СберБанка достаточно хорошо распознает текстовые и голосовые запросы. В большинстве случаев отвечает самостоятельно или направляет ссылку на нужные формы и страницы. В редких случаях может описать маршрут без ссылки. Если не справляется с запросом, предлагает подключить к диалогу оператора.

Бот Альфа-Банка распознает только голосовые запросы и в ответ направляет ссылку на нужные возможности. Часто это ссылка не на конкретную страницу, а в раздел, где клиенту нужно самому искать информацию или функцию. Еще одна проблема в том, что в чате с голосовым ассистентом невозможно подключить оператора: нужно обращаться в другой чат.

Бот МТС Банка сразу информирует пользователя, что множество функций пока в разработке. Это формирует правильные ожидания. Если он что-то не понимает, то предлагает варианты, чтобы распознать запрос. Еще одна зона роста — простой вызов оператора и его быстрая реакция.

Как сделать чат-бота, который превосходит ожидания бизнеса

Использование мессенджеров пока не получило широкого распространения на рынке банковских чат-ботов за рубежом. Среди исследуемых платформ чаще встречается возможность коммуницировать с ботом именно во встроенном интерфейсе мобильного банка. Тем не менее, есть исключения:

• Hang Seng Bank (Китай) внедрил бот полностью в WhatsApp*.
• Wise (UK) используют бот через встроенный мессенджер Facebook*.
• Аналогичной стратегии придерживается IsBank (Турция), где чат-бот кроме мобильного приложения и сайта представлен в WhatsApp*, Facebook Messenger*, Google Assistant.
• Клиенты N26 могут одновременно использовать чат-бота во встроенном интерфейсе мобильного банка и в Facebook*.

* Принадлежит Meta, запрещенной в РФ.

Почти все сервисы, используют технологии машинного обучения и способны распознавать текстовый ввод пользователя. Это максимально приближает ситуацию общения с ботом к общению с сотрудником службы поддержки.

Технология распознавания речи не получила должного распространения. Это может быть связано с тем, что сервис ориентирован на несколько стран и распознавание нескольких языков одним голосовым помощником может быть затруднительно.

Почти половина исследуемых банков разработала специализированный бот, который отвечает на запросы юридических лиц. Это HSBC, Hang Seng Bank, Anna Money. В них российские банки могут почерпнуть идеи для реализации небанковских сервисов и примеры нетривиальных решений пользовательских задач.

Платежные возможности в чате должны соответствовать потребностям бизнеса

Anna Money выделяется на фоне других чат-ботов широтой платежных возможностей. Можно оплачивать и выставлять счета, начиная с введения реквизитов (поиск контрагентов по базе или сканирование документа), и заканчивая отправкой файла контрагенту.

Например, в сервис вшита возможность принимать платежи по QR-коду — если продавец или владелец бизнеса находится рядом с клиентом. В чате необходимо отправить команду Get paid и указать сумму — QR-код генерируется мгновенно.

По нему покупатель попадает на страницу с предзаполненной платежной информацией. PDF-подтверждение платежа также появляется в чате: продавец понимает, что деньги поступили на счёт.

Когда базовые потребности закрыты, клиенты готовы поручить боту нефинансовые задачи

Сервис-консьерж одного из банков не копирует приложение, а решает дополнительные задачи, которые могут возникнуть у предпринимателя. Например, проведение маркетингового исследования, мониторинг цен конкурентов, организация мероприятия или поиск подрядчиков, консультация юриста или бухгалтера.

Типичные запросы — поиск контактов руководителя предприятия, афиша бизнес-мероприятий, подбор семинаров, бизнес-обучение.

Обучение помогает клиентам и боту понять друг друга

В Santander есть хороший пример персонализации. Бота можно спросить о сумме своих трат или запросить простую аналитику по основным категориям расходов. Важно, что клиент заранее знает о такой возможности, поскольку есть онбординг: чат-бот предлагает примеры вопросов, на которые можно получить ответ.

С каждым годом растет интерес предпринимателей к онлайн-чату как к основному каналу общения с банком. Потихоньку он опережает по популярности звонки и обращения в офисы. Эта тенденция усиливается за счет активного внедрения чатов во всех сферах цифровой жизни клиентов.

Качественный чат-бот помогает повысить лояльность клиентов и снизить отток. В конечном итоге люди голосуют деньгами за то, что помогает удобно, просто и быстро управлять деньгами.

Как Markswebb находит лучшие практики

Мы помогаем клиентам выбирать эффективные и апробированные решения, реализованные компаниями в разных индустриях и странах.

Подробнее