Личный кабинет для больших. Каким должен быть удобный интернет-банк для корпораций

В 2022 году к нам обратилась финансовая компания, развивающая цифровые расчетные банковские услуги для крупного бизнеса. Продуктовая команда готовила к запуску обновление личного кабинета, которым могут пользоваться десятки сотрудников одной компании с разными ролями — бухгалтеры, финансовые контролеры, корпоративные казначеи и операционисты — каждый отвечает за свои задачи, но при этом прямо связан со всеми участниками бизнес-процесса.

Нашей задачей было провести аудит изменений сервиса, помочь определить облик современного и удобного цифрового сервиса для расчетных операций и актуализировать бэклог заказчика перед обновлением. В итоге мы составили 5 аналитических отчетов, в которых описали точки роста в UX, подобрали лучшие решения с рынка, описали более 60 улучшений сервиса и передали заказчику.

В этой статье расскажем, как можно создать личный кабинет, который поможет эффективно организовать финансовые процессы корпораций, сохранив понятность и удобство интерфейсов малого бизнеса.

Как мы решали задачу:

  1. Нашли инсайты в разных исследованиях интернет-банков >>>

  2. Подсказали, как удобно контролировать финансовые процессы на главной странице >>>

  3. Предложили изменения в ленте операций для удобного планирования и управления рисками >>>

  4. Показали, как сделать контекстные коммуникации полезными для корпоративных пользователей >>>

 

Как искали инсайты для проекта нового личного кабинета

Наша изначальная гипотеза заключалась в том, что лучшие практики цифрового расчетного обслуживания нужно искать в прогрессивных интернет-банках для бизнеса. Конкурентный рынок и инвестиции в UX сделали их источником лучших практик в интерфейсах для управления платежами.

Для сравнения составили список прогрессивных интернет банков, куда включили Альфа-Банк, Банк Открытие, СберБанк, Делобанк и Тинькофф Банк. Это лидеры рейтинга Business Internet Banking Rank 2021 и самые популярные банки для малого бизнеса в России.

В каждом банке изучили удобство 14 задач расчетного сервиса:

  1. Перевод средств в валюте РФ.
  2. Перевод средств в иностранной валюте.
  3. Покупка и продажа безналичной иностранной валюты.
  4. Списание средств со счета клиента не по инициативе клиента.
  5. Зачисление средств на счет по рублям и валюте.
  6. Исполнение платежей с множественной подписью.
  7. Отзыв и отмена платежного поручения.
  8. Информация о результатах перевода денежных средств.
  9. Передача статусов о приостановке исполнения платежного поручения.
  10. Установка лимитов.
  11. Предоставление информации по счету клиента: контроль остатков и движения средств.
  12. Операции со справочниками контрагентов.
  13. Операции с уведомлениями и обменом сообщениями.
  14. Обмен документами клиента с банком: справки, финансовый мониторинг, валютный контроль, запросы в свободной форме.

Результаты исследования по задачам сравнили с личным кабинетом заказчика и составили таблицу соответствия, в которой были видны отличия между сервисом заказчика и уровнем рынка. Для каждой задачи подобрали пример практики, который улучшит UX.

Необходимо было учесть, что пользователи заказчика — это узкие специалисты финансовых департаментов, казначейств и бухгалтерии. В рамках проекта не были запланированы глубинные интервью с пользователями, поэтому мы обратились к результатам Digital Corporate Banking Rank. В материалах исследования онлайн-банков для среднего и крупного бизнеса были готовые описания ролевых моделей пользователей из крупного бизнеса, а также анализ потребностей и пользовательских сценариев. С их помощью мы дополнительно проверили все рекомендации на соответствие ожиданиям и задачам пользователей.

     

Дополнительно мы оценили бэклог, который изначально собирались запускать в команде заказчика. Он полностью соответствовал уровню рынка, но мы нашли несколько точек роста, в которых можно было превзойти этот уровень.

Инсайты из корпоративного сектора подсказали, как крупный бизнес работает с большим числом счетов, организует коллаборацию с документами, выстраивает непрерывность расчетов. И лучшие UX-практики с рынка СМБ помогли найти примеры, как сложные процессы сделать понятнее и проще в интерфейсах.

     

Наталья Грек,
UX-исследователь Markswebb

Большая часть рекомендаций затрагивала платежи, удобство справочников, работу с шаблонами, валютный контроль. Самые важные изменения касались главной странице, истории платежей, а также системы поддержки и коммуникаций с пользователем.

 

Главная страница должна помогать контролировать финансовые процессы клиента

Значительная часть клиентов заказчика получает доступ к расчетным функциям через интеграцию с внутренними учетными системами, в которых есть свои контрольные панели и функции оповещения о платежных событиях. Для пользователей, работающих через личный кабинет, такой контрольной панелью должен стать главный экран сервиса.

Мы предложили изменить рабочую зону экрана таким образом, чтобы усилить в ней отражение оперативной информации и дать прямой доступ к ключевым расчетным функциям. В верхней панели — единая строка поиска, календарь событий, наименование организации, кнопка «Выход», раздел «Настройки профиля», разделы уведомлений и помощи. В рабочей области должны были находиться контекстные функции — наиболее частотные задачи, с которыми сталкивается пользователь, а также счета и остатки по ним, статистика по документам.

Проект изменений на главной странице личного кабинета

Большинство рекомендаций были учтены продуктовой командой заказчика, макет главной страницы претерпел некоторые изменения и был внедрен в действующий интерфейс. Главная страница стала инструментом оперативного реагирования. В ходе внутреннего тестирования у заказчика мы получили положительные отзывы, клиенты отмечали наглядность информации и удобство в совершении повседневных операций.

 

Лента операций помогает управлять рисками и предотвращать разрывы в процессах

Финансовые контролеры в личном кабинете работают с сотнями платежек одновременно. В этом массиве трудно ориентироваться, а еще труднее быстро находить проблемы.

Для их решения вместо обычной ленты операций нужна удобная таблица с наглядной статусной моделью и индикацией. Формулировка статусов должна быть информативной, чтобы финансовый контролер сразу определил, в чем проблема платежа — не подписан, не прошел проверку, не успел до закрытия операционного дня и так далее.

Проект новых сообщений статусной модели

Строка поиска платежей и фильтры по столбцам также ускоряют работу пользователей в интерфейсе. Это решение было внедрено в личном кабинете заказчика к моменту завершения проекта.

Тестирование показало, что новая лента операций упрощает поиск проблемных платежей и помогает принимать меры по снижению рисков: корректировать пакет документов, исправлять ошибки оформления, напоминать подписантам о задержке и так далее. Участники тестирования отметили, что эти функции помогают снизить число проблемных расчетных операций к минимуму, а это прямо влияет на непрерывность процессов бизнеса.

Удобно ориентироваться в финансовых событиях также помогает сводный календарь, ссылку на который мы предложили добавить на главную страницу. Из него можно перейти к транзакции, просмотреть документ, увидеть статус. Рекомендация особенно актуальна для заказчика, клиенты которого активно ведут ВЭД и должны следить за ключевыми событиями в этой области.

Один из макетов нового календаря в личном кабинете

 

Контекстные коммуникации помогают быстро освоить сервис и эффективно реагировать на события

Работая со сложными продуктами, даже квалифицированный финансовый специалист не всегда быстро считывает события системы, поэтому необходимо сделать его работу максимально простой и понятной. Для этого пригодились практики интернет-банков для предпринимателей: онбординг в функции, контекстные подсказки, пояснения к сложным полям, экраны успеха.

Мы предложили внедрить в личный кабинет систему контекстных коммуникаций, которая широко применяется в интернет-банках. Система должна сообщать пользователю, где будет находиться только что созданный платеж, предлагать действия в контексте создания платежного поручения, понятно сообщать о результате каждого шага.

Как проектировалась новая лента операций и контекстных сообщений

На тестировании пользователи заметили, что такие подсказки не только повышают их информированность о происходящем, но и помогают совершить следующее действие. Так интерфейс создает условия для погружения в функции, способствует быстрому обучению новых пользователей, что также обеспечивает цельность процессов. Система коммуникаций позволяет разгрузить службу поддержки, понятные подсказки и экраны успеха этому способствуют.

 

Таким образом, ключевые изменения, которые мы предложили в рамках проекта, были направлены на повышение прозрачности и контролируемости финансовых процессов в личном кабинете. Важно было добиться того, чтобы в любой момент корпоративный пользователь понимал, на каком этапе процесс, какие процедуры уже завершены, когда расчетная операция будет выполнена. Это позволило оптимизировать планирование и управление рисками, что для сотрудника большой корпорации играет определяющую роль в оценке качества финансового сервиса.

 

     

Мы помогли заказчику найти зоны роста относительно рынка и увидеть UX-проблемы, влияющие на качество клиентского опыта при использовании функциональности РКО. Так мы приоритизировали функциональное наполнение личного кабинета для корпоративных пользователей, которое теперь по удобству сопоставимо с лучшими интернет-банками для малого бизнеса.

     

Наталья Грек,
UX-исследователь Markswebb

Весной 2022 все инсайты исследования были переданы продуктовой команде заказчика, большинство было взято в планы релизов. К началу 2023 года корпоративные пользователи личного кабинета получат обновленный сервис для эффективного управления финансовыми процессами.

 

Как Markswebb помогает создавать сервисы

Узнайте, как мы определяем интегральную метрику качества цифрового продукта и формируем план действий по ее достижению.

Подробнее