«А как у них?»: поиск лучших практик в чат-ботах Китая и США. Кейс Markswebb и Альфа-Банк
Заказчик, крупный банк, рассматривает все возможности для развития чат-ботов, в том числе полезные практики за рубежом. С этой задачей он пришел к нам, так как на поиске зарубежных практик в Markswebb специализируется целое скаут-направление.
Читайте нас в Telegram
Рассказываем об инсайтах для развития цифровых сервисов и приглашаем на мероприятия Markswebb.
Подписаться на каналРезультат
-
10 обследованных чат-ботов на рынке Китая и США — по 50 запросов каждому боту.
-
37 найденных лучших практик.
-
5 новых направлений для развития чат-бота банка.
Развернутый отчет по результатам поиска составил 240+ слайдов.
|
Оглавление |
Задачи
Обзор чат-ботов в выбранных странах мы разбили на следующие подзадачи:
-
Определить периметр исследования — индустрии, в которых будем изучать ботов.
-
Адаптировать к зарубежному рынку запросы, которые должен отрабатывать чат-бот — базовый список мы взяли из собственной методики Chatbot Rank.
-
Рекрутировать резидентов выбранных стран — клиентов банков, чьи боты выбраны для обследования.
-
Собрать данные от этих «тайных покупателей» и сделать саммари по рынку зарубежных ботов и отдельным реализациям.
|
Развитый чат-бот — это не только возможность для банка завоевать лидерство в рейтингах финтех-приложений (хотя и это тоже). В первую очередь такой бот быстро закрывает клиентские задачи, не привлекая сотрудников банка — значит, пользователи остаются довольны, а бизнес экономит на работе операторов. Мы в Markswebb ежегодно обновляем метрику Chatbot Rank и знаем, как развивать такие сервисы до лидерских позиций на рынке. Можем найти заграничные практики, которые станут источником вдохновения для опережения российского рынка — как мы сделали для заказчика в этом проекте. |
Фишка проекта
Над проектом работала команда скаутов — направление в Markswebb, полностью заточенное именно на поиск лучших практик за рубежом. Когда заказчику нужна не глубокая аналитика, а именно база иностранных юзкейсов, проектом занимаются они.
Что отличает такие проекты от обычных исследовательских:
-
Работа, как правило, завершается быстрее, чем среднее заказное исследование — за счет того, что скауты занимаются сбором практик без углубления в анализ.
-
Команда скаутов имеет насмотренность именно на зарубежные практики, знает и понимает специфику рынков других стран, быстрее «классических» исследователей ориентируется, как получить доступ к иностранным сервисам.
-
У команды есть уникальная компетенция — сопоставлять зарубежные практики с российской действительностью и отбирать решения, которые заказчик может реализовать у себя и получить желаемый результат.
Например, в ходе поисков лучших практик чат-ботов США и Китая команда не просто увидела решения, которые редко встречаются или вообще не используются на российском рынке, — но и сформулировала принципиально другие подходы зарубежных приложений:
-
Во-первых, там часто стерты границы между текстовым и графическим интерфейсом. То есть бот дает не только ответ на заданный вопрос, но и показывает прямо в чате виджет, который является полноценным инструментом решения задачи.
-
Во-вторых, стирается грань между чат-ботом и ассистентом — в зарубежных банках это одна сущность. Такой сервис может самостоятельно уведомлять пользователя о различных событиях.
-
В-третьих, компании используют ботов как инструменты проактивного информирования пользователей о продуктах — и продаж. Знакомство с новыми функциями, тарифами и решениями происходит, когда человек использует приложение здесь и сейчас — а не просто видит где-то рекламную кампанию и тут же забывает о ней, занятый другими делами.