7 июля 2022

10 минут

«Я могу помочь»: как банку собрать качественный чат-бот

7 июля 2022

Финансы

Кейсы

5259

10 минут

В 2021 году Росбанк обратился в Markswebb, чтобы оценить конкурентную позицию своего чат-бота и получить рекомендации для улучшения. Бизнес-целью команды было повысить уровень автоматизации процессов в банке, сократить расходы на поддержку, увеличить активность пользователей и сделать еще один шаг в сторону развития дистанционных продаж через бота.

Чтобы помочь Росбанку достичь заявленных целей, мы проанализировали все сильные стороны и зоны роста и дали 67 рекомендаций. В полном объеме, согласно прогнозной планке, их выполнение должно удвоить оценку чат-бота клиента, что позволит выйти в топ-2 лидеров рынка. Подробнее в этом кейсе.

Контекст

В 2021 году Markswebb впервые комплексно исследовал рынок чат-ботов в ритейле, телекоме и банках. В рамках первой волны инициативного исследования Chat Bot Rank мы выясняли, насколько при текущем уровне развития чат-боты полезны клиентам и бизнесу, как выглядит актуальный стандарт качества клиентского опыта при общении с ботом, систематизировали лучшие практики и описали зоны роста крупных компаний.

Бот Росбанка не участвовал в инициативном исследовании, поэтому его обследовали, давали оценку и вписывали в существующий рейтинг с нуля. У команды приложения был реализован сбор оценок пользователей по завершению диалога в чате, а также система опросов через WhatsApp с большей детализацией и количеством полей для комментариев. Сравнение с рынком с помощью Markswebb дало дополнительную ценность.

			Мы смогли увидеть функции, которые есть в других ботах и не использованы у нас, примерить к себе альтернативные подходы. Бот у нас — один из инструментов перевода клиентов на более удобные современные диджитальные каналы. Он первый, с кем общаются клиенты, поэтому его анализ, как и операторов, является наиболее важным.
			Антон Бочков, Координатор по перспективным технологиям Росбанка

В ходе UX-аудита исследователи пообщались с ботом и оценили качество обработки 25 самых популярных запросов клиентов банка по категориям:

Общие характеристики бота.
Навигация.
Предоставление персонализированной и неперсонализированной информации.
Выполнение действий.
Финансовые, сервисные и эмоциональные жалобы.

Новым для исследователей Markswebb стало то, что клиент оказался единственным игроком финтех-направления, чей бот одинаково успешно справлялся с обработкой запросов как в приложении, так и на сайте, и в WhatsApp.

			Крупнейшие российские банки сделали ставку на развитие виртуального помощника преимущественно в мобильном приложении и слабо развивают бота в других каналах. На их фоне Росбанк выделяется: его бот был развит равномерно в каждом из каналов. В приложении он обрабатывает запросы на среднем по рынку уровне и занял шестую позицию из 11.
			Дарья Громова, UX Team Lead Markswebb

Далее приведем в пример основные рекомендации и дадим примеры лучших практик. Для удобства разделили фичи на базовые и продвинутые. Под базой мы подразумеваем то, что есть и в достаточной степени развито у большинства участников рынка. Продвинутая функциональность — то, что есть пока только у части лидеров. Первый раздел поможет проверить себя, а второй — понять, куда двигаться, если все основное уже реализовано.

Базовые фичи

Онбординг: знакомить пользователя с возможностями бота

Готовность обращаться к чат-боту во многом зависит от информированности пользователя и уверенности в том, что бот может решить его проблему. Задавать вопрос наугад и ждать ответа — это лишние затраты времени. При первом входе в чат важно познакомить человека с возможностями и инструментами, которые ему доступны.

Например, сделать виджеты с частыми категориями обращений, как в Почта Банке. При этом важно оставить возможность самостоятельно вводить текст запроса, так как кнопки не всегда могут охватить все интересующие клиентов темы. Идеальный пользовательский путь: персонализированные вопросы, отобранные на основании опыта клиента, его продуктов и услуг. На момент исследования такой вариант был слабо развит на рынке.

Помогать клиенту формулировать понятные боту запросы

Сразу подобрать формулировку, описывающую задачу, иногда бывает сложно. Часто пользователи могут отправлять слишком общие вопросы или, наоборот, содержащие множество мелких деталей. Обработка таких обращений дается боту сложнее всего, что влечет за собой риск нерелевантных ответов или переключения на консультанта.

Решить проблему помогают саджесты — кликабельные, всплывающие при вводе подсказки. Например, в приложении Альфа-Банка, пользователь набирает текст и сразу видит несколько формулировок возможных обращений, предугадывающих его вопрос. По мере ввода эти вопросы меняются, уточняются и становятся все более подходящими под задачу, с которой клиент пришел в чат. Подсказки не будут занимать много места на экране, если добавить возможность их скроллить.

Второй вариант — квик-реплаи. Тинькофф Банк автоматически предлагает меню ответов на вопросы бота, не требуя набора текста.

Выдавать неперсонализированную информацию в периметре чата

Способность бота самостоятельно решить запрос клиента в периметре чата без помощи оператора значительно сокращает пользовательский путь, затраты времени и увеличивает уровень удовлетворенности клиентов.

Для чат-ботов многих сервисов уже стал базовым навык сразу выдавать клиентам неперсонализированную информацию — для банков это суммы комиссий за перевод, курс обмена валют и т.д. Виртуальный помощник Росбанка на момент исследования предлагал только перейти к разделам приложения, в которых она содержится. Продуктовая команда взяла рекомендацию в работу как одну из приоритетных, и бот успел многому научиться.

			Мы уже даем клиентам информацию о комиссии за переводы и снятие. Пошли двумя путями — говорим и конкретно, и где посмотреть, чтобы клиент обучался и в дальнейшем мог это делать сам, не обращаясь в чат.
			Антон Бочков, Координатор по перспективным технологиям Росбанка

Продвинутые фичи

Выдавать персонализированную информацию в периметре чата

Второй уровень сложности — выдача персонализированной информации. Средний уровень развития по рынку невысокий, но чат-боты цифровых лидеров уже умеют подтягивать по запросу клиентов в чат сумму задолженности по кредитным картам, сроки окончания льготного периода, баланс дебетовых карт и индивидуальные условия тарифа.

Команда Росбанка по нашим рекомендациям обучила бот сразу выдавать информацию о текущих условиях обслуживания вместо гиперссылки на раздел приложения. В разработке выдача баланса дебетовой карты и ответы на вопросы по кредитным картам.

Самостоятельно решать задачи пользователя

Возможность бота не только предоставлять информацию, но и выполнять действия, сократит затраты времени пользователей и нагрузку на сотрудников банка. Например, в лучших вариантах реализаций на финтех-рынке боты уже умеют сами оформлять и присылать в чат выписки, управлять картами и подключением дополнительных услуг.

На момент аудита активные функции уже были «на карандаше» в бэклоге Росбанка. Срок реализации — третий-четвертый квартал 2022 года. Поработав с отчетом, команда пересмотрела приоритизацию и сроки. По итогам первого и второго кварталов бот уже умеет самостоятельно блокировать и разблокировать карты по запросу клиента.

Работать с эмоциональными жалобами

Эмоциональные жалобы клиентов — например, «мне надоело платить деньги ни за что» — являются важным моментом на проработку, поскольку они могут быть последними попытками коммуникации с брендом перед полным разрывом отношений. Умение бота их распознавать и грамотно обрабатывать создаст ощущение заботы со стороны компании и ее стремления сформировать комфортные условия для пользования продуктами.

Хороший пример работы с недовольством можно найти в чате приложения сотового оператора Tele2. Бот в ответ на жалобу предлагает ссылку на страницу приложения с персональными предложениями, на которой клиент в том числе может узнать о стандартных путях оптимизации расходов на связь. Если же такой ответ не устроит клиента, бот тактично отходит от диалога, передавая его специалисту поддержки.

Результат

Команда Росбанка продолжает работать с рекомендациями из отчета — помимо уже описанного в бэклоге возможность досрочного погашения через бота, квик-реплаи, выдача выписок и автоматическое заполнение форм данными из базы банка. Дополнительно запустили для клиентов бот в Telegram.

Для некоторых механик продуктовая команда Росбанка придумала альтернативные референсам из отчета варианты реализаций. Например, в проработке проактивное информирование пользователей о важных изменениях в банке и онбординг — обучающие материалы для пользователей планируют вынести в зону до чата и персонализировать предлагаемые темы под клиентов. Например, новичкам показывать базовые вещи, а более опытным — только последние апдейты функциональности бота.

			При отборе задач для бэклога мы искали идеальный баланс между нашим видением развития продукта, востребованностью у клиентов, сроками реализации и стратегией банка. У нашего бота шестиуровневая классификация тематик, каждая отслеживается по уровню автоматизации, жалобам и просьбам позвать оператора. Выросла автоматизация на тематиках, где мы не отсылали клиента, а давали конкретную информацию — стартовали мы от 30-40%, сейчас достигли 60-70%. Отдельные узкие тематики у нас до 85% автоматизированы, это хороший уровень.
			Антон Бочков, Координатор по перспективным технологиям Росбанка

Проделанная работа не только повысила уровень автоматизации процессов в банке, но и улучшила качество взаимодействия банка с пользователями.

			Удовлетворенность клиентов — основная задача команды развития бота в банке. Уже на сегодняшний день, с учетом внесенных изменений и доработок, индекс удовлетворенности клиентов (CSAT) вырос на 10%.
			Лилия Бадыкова, UX/UI Lead команды бота Росбанка

Релиз Chat Bot Rank 2022 планируется уже этой осенью. В этом году мы исследуем реализацию 50 популярных запросов пользователей, на которые должен уметь отвечать бот — это в два раза больше, чем в прошлом году. А также сформулируем первые на рынке стандарты CUI — идеального диалогового интерфейса (conversational user interface) и оценим по ним участников.

Закажите UX-аудит

Узнайте, как Markswebb помогает улучшать цифровые каналы, находит, приоритезирует и помогает решить проблемы пользовательского опыта.

Подробнее