Как исследования клиентского опыта помогли Инго Банку ускорить развитие мобильного приложения

Инго Банк обратился к Markswebb, чтобы оценить мобильное приложение на базе методологии Mobile Banking Rank и бенчмарков российского рынка. Команде было важно понять, насколько полно и удобно мобильное приложение Инго Банка закрывает ключевые пользовательские задачи, определить разрыв с лучшими практиками рынка и найти приоритетные точки развития задач ежедневного управления деньгами и задач, которые традиционно требовали обращения в офис.

Мы начали с аудита мобильного банка и UX-тестов, затем сформировали рекомендации и помогли перевести их в продуктовый бэклог. Сложная многоуровневая работа над проектом продолжалась в течение года и состояла из нескольких этапов: аудита мобильного банка, UX-тестов, сопровождения внедрения рекомендаций.

Команда Инго Банка внедряла изменения, а Markswebb анализировал новые функции и макеты, подбирал референсы и отслеживал динамику клиентского опыта после релизов.

В этом материале рассказываем, как строилась работа и какого результата удалось добиться команде.

Запрос клиента

На старте проекта Инго Банку было важно понять, какие изменения в мобильном приложении наиболее эффективно повлияют на улучшение пользовательского опыта и как выстроить работу с изменениями в продуктовой команде.

Основные задачи проекта:

• выявить проблемные и недоработанные сценарии в ежедневном банкинге и дистанционном обслуживании;
• определить, какие изменения стоит приоритизировать с учетом их влияния на клиентский опыт и разрыва с рынком;
• сформировать рекомендации для продуктового бэклога и подобрать референсы лучших практик;
• заранее видеть возможные UX-проблемы при внедрении изменений и находить для них решения;
• повторно оценивать приложение после внедрения и отслеживать, как меняется качество пользовательских сценариев;
• поддерживать команду по ходу развития продукта и отдельно исследовать новые задачи, которые появлялись в процессе работы.

Что получил клиент: приоритеты и управляемый продуктовый процесс

По итогам проекта Инго Банк получил рабочую систему для развития мобильного приложения: от диагностики проблем до проверки результата после релиза:

• Понятные приоритеты для продуктового бэклога. Рекомендации были привязаны к конкретным пользовательским сценариям и помогали выбирать задачи с наибольшим потенциалом улучшения опыта.
• Быстрый поиск решений. Для точек роста Markswebb подбирал референсы и практики российских и международных сервисов, поэтому команде не приходилось искать подходы с нуля.
• Снижение рисков перед релизами. Макеты, новые функции и изменения проходили экспертную проверку.
• Проверку решений на реальных пользователях. UX-тесты показывали, где пользователи теряют время, ошибаются или испытывают сложности, и давали основания для дальнейших доработок.
• Понимание динамики продукта относительно рынка. Повторные аудиты позволяли видеть, какие изменения действительно усиливают мобильный банк и где сохраняется разрыв с лучшими решениями.
• Основание для следующего этапа развития. По итогам проекта у команды остались новые точки роста и конкретные сценарии для дальнейшей работы.

Методика Markswebb: оценка приложения через призму клиентского опыта

В основе проекта использовали методологию Mobile Banking Rank — ежегодного исследования Markswebb эффективности мобильных банков для физических лиц. В 2025 году мы провели четырнадцатую волну исследования: изучили 20 мобильных банков и обновили систему оценки с учетом изменений рынка и новых пользовательских сценариев.

На базе методики мы оценили приложение по двум системам в зависимости от типа пользовательских задач:

• Daily Banking — повседневные задачи по управлению деньгами: платежи и переводы, контроль баланса и расходов, управление картой, автоматизация регулярных операций, поиск информации и другие частые сценарии.
• Digital Office — задачи самостоятельного обслуживания, связанные с открытием и управлением продуктами, получением документов, изменением данных, решением проблем, поддержкой и другими сервисными операциями.

Кабинетное исследование показало полноту и качество реализации сценариев

Эксперты Markswebb работали с приложением так же, как обычные клиенты: оформляли банковские продукты, пополняли счета, совершали покупки, платежи и переводы, создавали шаблоны и выполняли другие реальные операции. Это позволило оценивать сценарии в условиях, максимально приближенных к повседневному использованию мобильного банка.

Затем эксперты последовательно прошли пользовательские сценарии и проверили, насколько полно и эффективно приложение решало задачи клиента. Оценку проводили по чек-листу из более чем 1000 бинарных критериев, каждый из которых описывал конкретный принцип эффективной реализации сценария. С учетом весов критериев мы получили итоговые оценки по шкале от 0 до 100 и определили сильные стороны приложения и точки роста.

UX-тесты показали, насколько сценарии понятны реальным пользователям

Экспертную оценку мы дополнили модерируемыми UX-тестами. В исследовании 2025 года участвовали 49 клиентов банков. Каждый мобильный банк тестировали семь респондентов, которые раньше им не пользовались.

Участники выполняли типовые банковские задачи, а исследователи фиксировали успешность их выполнения, затраченное время, пользовательский путь, оценку удобства и комментарии респондентов.

Так мы проверили, насколько решения, которые формально присутствовали в приложении, действительно помогали пользователям быстро и без затруднений достигать результата. Результаты кабинетного исследования и UX-тестов стали основой для рекомендаций по развитию приложения.

Как строилась работа

Установочный аудит → рекомендации → формирование бэклога → консультации по решениям → проверка макетов и функций → промежуточный аудит → оценка новых релизов.

Проект продолжался 9 месяцев, эксперты Markswebb выстроили работу так, чтобы команда Инго Банка могла последовательно переходить от диагностики проблем к внедрению изменений и проверке их результата.

Сначала провели установочный аудит мобильного приложения по методике Mobile Banking Rank и модерируемые UX-тесты. Это дало исходную картину клиентского опыта и позволило собрать первый набор точек роста.

Дальше работа шла параллельно с развитием продукта. Эксперты Markswebb консультировали команду по элементам бэклога, подбирали примеры решений с рынка, проверяли макеты, новые возможности и изменения.

Затем повторно обследовали приложение и снова провели UX-тесты. Это позволило сверить фактический результат внедрений с первоначальными рекомендациями и определить, какие задачи остаются актуальными.

По ходу проекта у команды появлялись и новые продуктовые вопросы, которые не входили в первоначальный объем исследования. Это позволило использовать исследование как инструмент в процессе развития приложения.

Развивали Daily Banking вокруг частых задач клиента

В Daily Banking команда работала со сценариями, к которым клиент возвращается регулярно: поиском операций и функций, контролем расходов и лимитов, повторяющимися платежами, накоплениями и другими повседневными задачами.

Для каждой точки роста Markswebb подбирал решения российского рынка и показывал, как аналогичную задачу можно сделать быстрее или понятнее для пользователя. Эти практики становились ориентиром при работе с бэклогом и новыми функциями Инго Банка.

Пользователю стало проще находить нужное и контролировать финансы

Одним из направлений стала навигация и доступ к информации внутри приложения. Команда работала над сквозным поиском, отображением лимитов, аналитикой расходов и доходов, а также прозрачностью условий обслуживания и комиссий.

Задача состояла в том, чтобы клиенту требовалось меньше переходов для поиска нужной операции или информации о своих финансах, а важные данные были доступны в контексте конкретной задачи.

Пример референса реализации сквозного поиска: в Т-Банке пользователь может найти конкретный перевод по фамилии получателя через общий поиск. В результатах отображаются подходящие операции из истории, а уточненный запрос сохраняется для быстрого повторного поиска.

Автоматизировали часть повторяющихся операций

Отдельное направление рекомендаций было связано с автоматизацией регулярных действий. Команда развивала сценарии автопополнения, автонакоплений, накопительных целей, платежей по расписанию и других повторяющихся операций.

Такие механики позволяют сократить количество действий, которые клиент регулярно выполняет вручную, и помогают приложению заранее учитывать типовые финансовые ситуации.

Пример референса реализации автопополнения: в Яндекс Банке можно настроить автоматическое пополнение карты на недостающую сумму покупки. Если средств на карте не хватает, система автоматически переводит нужную сумму с выбранного резервного счета.

Расширились возможности для ежедневных задач

Работа также затронула менее частые, но важные сценарии: запрос денег у другого человека, работу с кэшбэком, поиск офисов и банкоматов и другие задачи вокруг ежедневного использования банковских услуг.

Здесь задача была шире отдельной функции: дать клиенту возможность пройти весь сценарий через мобильное приложение и сократить необходимость обращаться к другим каналам банка.

Пример референса реализации взаимодействия с офисом: в СберБанке клиент может заранее записаться в отделение или получить цифровой талон через мобильное приложение, если уже находится в офисе. Пользователь выбирает тему обращения, после чего талон создается и отображается прямо в приложении.

Расширили возможности самостоятельного обслуживания в Digital Office

В Digital Office команда работала со сценариями, в которых клиенту важно решить вопрос самостоятельно и не переключаться на отделение или поддержку. В фокусе были управление банковскими продуктами, проблемные ситуации, получение помощи и оформление продуктов и документов.

Расширили управление продуктами

Команда развивала сценарии, в которых клиент может самостоятельно менять параметры уже оформленных продуктов. В приложении появились дополнительные возможности для перевыпуска дебетовой карты, выбора ее формата, заказа пластиковой карты и управления кредитным лимитом.

Такие изменения дают клиенту больше контроля над продуктом и сокращают количество операций, для которых раньше требовалось обращаться в банк.

Перенесли больше проблемных ситуаций в цифровой канал

Отдельное внимание уделили сценариям, которые возникают после совершения операции. Например, в приложении появилась отдельная форма для оспаривания карточной операции. Клиент может начать решение вопроса непосредственно в мобильном банке, без дополнительного поиска нужного канала обращения.

При работе с такими сценариями Markswebb также подбирал лучшие практики, которые делают дальнейшее взаимодействие с банком понятнее: показывают клиенту статус проблемы и сообщают о результате там, где он ожидает его увидеть.

Пример реализации информирования о результате операции: в СберБанке информация о возврате денежных средств отображается отдельным блоком в верхней части главного экрана. Пользователь сразу видит сумму, источник и статус возврата, ему не нужно искать операцию в истории или проверять уведомления.

Сделали поддержку доступнее

Команда клиента также работала над тем, как клиент получает помощь в мобильном приложении. В Инго Банке расширили доступ к контакт-центру и возможность заказать обратный звонок.

Для пользователя это сокращает путь от возникновения вопроса до связи с банком и дает возможность выбрать подходящий способ взаимодействия в зависимости от ситуации.

Расширили дистанционное оформление продуктов и документов

Еще одно направление работы — сценарии, которые традиционно связаны с более сложным обслуживанием: открытием банковских продуктов и получением официальных документов.

Команда развивала сценарий открытия вкладов, доступ к информации об условиях продукта и его параметрах, а также возможности заказа справок и других документов через мобильное приложение.

В результате в Digital Office мобильный банк стал закрывать больше сервисных задач самостоятельно: от управления уже оформленным продуктом до решения проблемной ситуации и получения необходимых документов.

После внедрения изменений команда Markswebb повторно провела UX-тестирование. Результаты показали положительную динамику.

Общий балл Инго Банка по UX-тестам вырос с 3,5 на старте проекта до 4,1 к завершению консалтинга, а в итоговом Mobile Banking Rank 2025 достиг 4,2.

Оценка удобства выросла с 2 до 2,9 и сохранилась на этом уровне в итоговом исследовании.

Результат: Инго Банк ускорил развитие относительно рынка

За время проекта команда Инго Банка реализовала 215 из 597 рекомендаций Markswebb — около 36% всех предложенных улучшений. Изменения затронули как ежедневные финансовые операции, так и более сложные сервисные сценарии.

• Стало проще контролировать расходы и условия обслуживания. Пользователь получил более цельную картину своих финансов и быстрее находил важную информацию в нужный момент. В приложении расширили PFM-функциональность, улучшили аналитику доходов и расходов, информирование о лимитах, тарифах и комиссиях.
• Повседневные операции стали удобнее и требовать меньше ручных действий. Развивались оплата услуг, автонакопления, работа с шаблонами и платежами по расписанию; Инго Банк также реализовал массовое управление шаблонами.
• Расширились возможности самостоятельного управления банковскими продуктами. Клиенты получили больше возможностей для перевыпуска карт, управления кредитным лимитом и выбора формата карты.
• Стало проще решать проблемные и сервисные вопросы дистанционно. Появилась отдельная форма для оспаривания карточных операций, расширились возможности заказа официальных документов и страховых продуктов.
• Улучшения подтвердили пользовательские тесты. По итогам проекта выросла эффективность выполнения задач реальными пользователями, поэтому итоговый результат Mobile Banking Rank оказался выше промежуточного прогноза.

Рост качества UX Инго Банка стал следствием конкретных продуктовых изменений и совместной работы двух команд. Markswebb помог определить точки роста и подобрать эффективные решения на основе исследований и бенчмарков, а команда банка последовательно внедряла их в приложение. В результате мобильный банк стал лучше закрывать ежедневные и сервисные задачи клиентов.

Заказное исследование — развитие цифровых сервисов на основе данных о пользовательском опыте и лучших практиках рынка

Исследование по методике Mobile Banking Rank — это формат, который помогает продуктовой команде принимать решения о развитии сервиса на основе данных о пользовательском опыте и лучших практиках рынка.

• Понятнее приоритеты развития. Аудит показывает, в каких сценариях есть наибольший разрыв и какие изменения сильнее влияют на качество клиентского опыта.
• Меньше времени уходит на поиск решений. Вместе с точками роста команда получает конкретные референсы и лучшие практики российского и международного рынка.
• Решения можно проверить до разработки. Экспертная оценка макетов и прототипов помогает находить UX-проблемы еще до релиза и снижать стоимость последующих доработок.
• Эффект изменений становится измеримым. Повторные аудиты и UX-тесты позволяют понять, действительно ли новый сценарий стал проще и удобнее для пользователя.
• Бэклог остается связан с рынком. Регулярная сверка с бенчмарками помогает учитывать новые практики и не терять темп на фоне развития конкурентов.

В результате исследование становится инструментом продуктовой работы: помогает определить, что развивать, найти подходящее решение, проверить его и оценить эффект после запуска.

Узнать больше о ежегодном сравнительном исследовании цифрового клиентского опыта в мобильных банках для частных клиентов, изучить методику и оставить заявку на инициативное участие — можно на странице Mobile Banking Rank.

Посмотреть презентацию публичного отчета прошлого года можно в нашей группе в VK.