Какие возможности веб-сайтов стали рыночным стандартом для привлечения аудитории и продаж банковских продуктов частным лицам.
российских банков
критериев оценки
Под веб-сайтом банка в исследовании понимается основной официальный веб-сайт банка, доступный любому пользователю без прохождения аутентификации.
Исследование фиксирует два основных параметра эффективности веб-сайта с точки зрения взаимодействия с клиентами физическими лицами: эффективность продажи банковских продуктов и эффективность поддержки существующих клиентов.
Исследование проведено в сентябре 2014 года.
быть единым объектом
Помимо основного сайта появляются дополнительные
Нормой становится создание вокруг основного сайта банка сайтов-сателлитов для отдельных категорий клиентов, продуктов, сервисов и специальных акций и программ, каждый из которых может быть организован своим особым образом: образовательный сайт «Финансы просто» Сбербанка, «Мир на карте» Альфа-Банка для банковских карт, «ЧестНок» Промсвязьбанка для клиентов малого бизнеса и другие.
меняют функциональность
Происходит обмен функциями с другими каналами ДБО
Банковский сайт стал вбирать в себя свойства и функции других каналов обслуживания клиентов и, наоборот, часть функций стал отдавать другим каналам ДБО. На веб-сайте банка стало возможно совершать платежи и переводы без прохождения аутентификации, через веб-сайт можно совершать звонки в банк и подключать сервисы.
на редизайн веб-сайта
Каждый третий банк обновил свой веб-сайт
За прошедший год с сентября 2013 года по сентябрь 2014 года веб-сайты каждого третьего крупного российского банка претерпели кардинальные изменения: полную смену интерфейса и последующие за ним изменения наполнения и интерактивных сервисов. Большинство других сайтов поменялись локально без принципиальных изменений в архитектуре и оформлении интерфейса.
редизайны веб-сайтов
Сбербанк, Бинбанк, Райффайзенбанк
- Сбербанк России, занявший первое место в общем рейтинге эффективности и получивший оценку 71,6 баллов из 100 возможных.
- Бинбанк, занявший первое место в рейтинг эффективности продажи продуктов через сайт и 3-е место в общем рейтинге эффективности, получив 70,8 балла из 100.
- Райффайзенбанк, занявший 6-е место в общем рейтинге эффективности и получивший 66,2 балла из 100.
не всегда приводит к лучшему
Результаты перезапусков кардинально отличаются
Необходимо отметить, что перезапуск сайта далеко не всегда дает улучшение потребительских свойств сайта и повышение уровня клиентского сервиса. Оценки 13 веб-сайтов, прошедших редизайн за прошедший год, распределились от 45,6 баллов у нового веб-сайта СКБ-Банка (37-38-е место в рейтинге) до 71,6 баллов у нового веб-сайта Сбербанка России (1-е место).
веб-сайты банков
-
1Банк СбербанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 71,6Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,7
-
2Банк МКБОценка эффективности (0‑100 баллов) 71Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 8
-
3Банк БинбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 70,8Эффективность продаж (0‑10 баллов) 7,6Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,3
-
4Банк Банк Русский СтандартОценка эффективности (0‑100 баллов) 69,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,6
-
5Банк Альфа-БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 67,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,1
-
6Банк РайффайзенбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 66,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,8
-
7Банк ТКС БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 64,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 7Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,6
-
8Банк ЗапсибкомбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 64,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,1Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,9
-
9-10Банк Банк МосквыОценка эффективности (0‑100 баллов) 64Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,4Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,4
-
Банк СитибанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 64Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7
-
11Банк ВТБ 24Оценка эффективности (0‑100 баллов) 63,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,3Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,4
-
12Банк ПромсвязьбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 62,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,3Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,1
-
13Банк Банк УралсибОценка эффективности (0‑100 баллов) 61,8Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,1Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,3
-
14Банк Банк Санкт-ПетербургОценка эффективности (0‑100 баллов) 61Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7
-
15-16Банк Банк ВосточныйОценка эффективности (0‑100 баллов) 60,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,9Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,7
-
Банк МТС БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 60,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,7Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,5
-
17-18Банк Банк ПетрокоммерцОценка эффективности (0‑100 баллов) 59,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,1
-
Банк УБРиРОценка эффективности (0‑100 баллов) 59,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 7,3
-
19-20Банк АК Барс БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58,6Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,3Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,2
-
Банк Банк ВозрождениеОценка эффективности (0‑100 баллов) 58,6Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,5Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,4
-
21-22Банк РосбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,9
-
Банк Связной БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,9
-
23-24Банк МДМ БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,5
-
Банк ЮниКредит БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,6Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,1
-
25Банк Банк Хоум КредитОценка эффективности (0‑100 баллов) 57,8Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,9Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,6
-
26Банк Банк ТрастОценка эффективности (0‑100 баллов) 56,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 6,1Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,9
-
27Банк Банк ОткрытиеОценка эффективности (0‑100 баллов) 56Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,3
-
28Банк Ренессанс КредитОценка эффективности (0‑100 баллов) 55,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 6,6
-
29Банк Кредит Европа БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 53,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,8Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,6
-
30-31Банк ОТП БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 53Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,3Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,3
-
Банк ФК ОткрытиеОценка эффективности (0‑100 баллов) 53Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,1Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,6
-
32Банк МИнБанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 52,8Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,2Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 5,4
-
33Банк РоссельхозбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 50,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,2Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
-
34Банк СовкомбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 49,8Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,1Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
-
35Банк СМП БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 48,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 5,2Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,3
-
36Банк Банк РусфинансОценка эффективности (0‑100 баллов) 48,2Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,9Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,7
-
37-38Банк ГазпромбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 45,6Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,4Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
-
Банк СКБ-БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 45,6Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,4Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 4,8
-
39Банк Ханты-Мансийский БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 40,6Эффективность продаж (0‑10 баллов) 4,3Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 3,7
-
40Банк Азиатско-Тихоокеанский БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 32,4Эффективность продаж (0‑10 баллов) 3,2Эффективность поддержки пользователей (0‑10 баллов) 3,3
Формирование идеального образа
Составление чек‑листа
Экспертами Markswebb была составлена модель, описывающая задачи разных групп целевой аудитории (клиентов физических лиц) и состоящая из 245 критериев, определяющих насколько качественный сервис получает посетитель веб-сайта.
Бенчмаркинг
Выбор участников и обследование по чек-листу
Для исследования были отобраны веб-сайты 40 российских банков, имеющих наибольшую сумму кредитов и депозитов физических лиц по итогам 2013 года.
Каждый из 40 веб-сайтов, отобранных для исследования, был обследован экспертами агентства по чек-листу модели идеального банковского сайта. На основании заполненных чек-листов и весов отдельных критериев были рассчитаны общие оценки эффективности и составлен рейтинг.
Анализ данных
Данные по чек-листам
Собранные данные по чек-листам проанализированы с точки зрения следующих вопросов исследования:
- какие возможности и удобства банковских сайтов являются общепринятыми, а какие — редкими;
- какие информационные блоки и интерфейсные объекты на каких сайтах реализованы лучше и за счет чего;
- как организовать структуру сайта и навигацию по нему, чтобы задачи разных групп целевой аудитории не конфликтовали друг с другом.