Как банку развивать свой веб-сайт, чтобы одинаково хорошо привлекать новых клиентов и поддерживать существующих.
российских банка
Под веб-сайтом банка в исследовании понимается основной официальный веб-сайт банка, доступный любому пользователю без прохождения аутентификации.
Исследование фиксирует два основных параметра эффективности веб-сайта с точки зрения взаимодействия с клиентами физическими лицами: эффективность продажи банковских продуктов и эффективность поддержки существующих клиентов.
Исследование проведено в октябре-ноябре 2015 года.
активно развиваются
Из 30 исследованных банков, предлагающих клиентам нецелевые кредиты, у 26 на веб-сайтах есть формы заявок на получение кредита. Для кредитных карт — 24 веб-сайта из 31 имеют соответствующие формы заявок. Для дебетовых карт — 20 веб-сайтов из 31.
Основная проблема форм онлайн-заявок, размещенных на веб-сайтах российских банков — зачастую они являются лишь формой заказа обратного звонка от специалистов банка, при этом ни отправка формы с сайта, ни последующий звонок не инициируют выпуск карты. Клиенту все равно приходится идти в офис банка для подачи заявления на получение продукта.
Такая проблема характерна для всех банковских продуктов. Из 20 форм онлайн-заявок на дебетовые карты 5 форм не дают клиентам собственно заказать выпуск карты. Для кредитных карт — 8 из 24. Для нецелевых кредитов — 8 из 26.
можно проводить на сайте
Тинькофф Банк, Хоум Кредит Банк
В первую очередь это касается возможности проведения переводов между произвольными картами. При этом ряд банков позволяет не только пополнять карту клиента банка с карт других банков, но и пополнять вклады по номеру договора (такая возможность есть на веб-сайте Тинькофф Банка) или погашать задолженность по кредитам по номеру договора или счета (такая возможность есть на веб-сайте Хоум Кредит Банка).
для смартфонов
16 из 32 сайтов
16 из 32 исследованных веб-сайтов имеют отдельную мобильную версия сайта или автоматически адаптируют интерфейс при заходе на сайт со смартфона или планшета.
приняли участие в исследовании
-
1. Самые популярные банковские веб-сайты
30 веб-сайтов с наибольшим количеством посещений за август 2015 года по данным SimilarWeb.
-
2. По собственной инициативе
2 веб-сайта были включены в рейтинг по запросу самих банков.
по чек-листу
Кабинетное обследование
В ходе кабинетного обследования интерфейсов веб-сайтов специалисты Markswebb заполнили чек-листы из более 430 критериев, отражающих возможности поиска и выбора продуктов, получения информации по условиям и тарифам, возможности онлайн-заявок на получение продукта, возможности поиска и выбора удобных для посещения офисов и банкоматов банка, получения информации для существующих клиентов по имеющимся у них продуктам, а также по используемым услугам и сервисам.
Онлайн-опрос и собственная экспертиза
Каждому критерию был назначен вес, отражающий важность задачи пользователя в процессе приобретения нового банковского продукта и обслуживания имеющегося продукта. Веса критериев определялись специалистами Markswebb на основе данных, полученных в ходе онлайн-опроса, и на основе собственной экспертизы агентства.
Методика расчета
Итоговые оценки эффективности веб-сайта, а также промежуточные оценки веб-сайта как канала продаж и канала информационной поддержки клиентов рассчитывались как сумма выполненных критериев, умноженных на веса критериев.
Итоговая оценка эффективности измеряется по шкале от 0 до 100 баллов.
Веса критериев, относящихся к оценке веб-сайта как канала продаж, и критериев, относящихся к оценке веб-сайта как канала информационной поддержки, соотносятся как 60%/40%.
банковские сайты
-
1Банк ЗапсибкомбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 70,7
-
2Банк Альфа-БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 69
-
3Банк СбербанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 65,6
-
4Банк Банк Русский СтандартОценка эффективности (0‑100 баллов) 64,1
-
5Банк ПромсвязьбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 62,9
-
6Банк Банк МосквыОценка эффективности (0‑100 баллов) 61,3
-
7Банк Банк УралсибОценка эффективности (0‑100 баллов) 61,2
-
8Банк Хоум Кредит БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 59,7
-
9Банк РосбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 59,5
-
10Банк АК Барс БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 59,3
-
11Банк РайффайзенбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58,7
-
12Банк ВТБ 24Оценка эффективности (0‑100 баллов) 58,3
-
13Банк СитибанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 58,1
-
14Банк Банк Санкт-ПетербургОценка эффективности (0‑100 баллов) 54,9
-
15Банк РоссельхозбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 54,2
-
16Банк Лето БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 53,9
-
17Банк МКБОценка эффективности (0‑100 баллов) 53,3
-
18Банк Банк АвангардОценка эффективности (0‑100 баллов) 52,7
-
19Банк ЮниКредит БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 52,6
-
20Банк БинбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 50,3
-
21Банк МИнБанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 49,8
-
22Банк ГазпромбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 49,2
-
23-24Банк Банк Центр-ИнвестОценка эффективности (0‑100 баллов) 48,8
-
Банк Восточный Экспресс БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 48,8
-
25-26Банк Ренессанс КредитОценка эффективности (0‑100 баллов) 47,9
-
Банк Тинькофф БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 47,9
-
27Банк ОТП БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 46,5
-
28Банк СКБ-БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 46,3
-
29Банк УБРиРОценка эффективности (0‑100 баллов) 43,3
-
30Банк Интерактивный БанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 41,6
-
31Банк СовкомбанкОценка эффективности (0‑100 баллов) 39,6
-
32Банк Ханты-Мансийский Банк ОткрытиеОценка эффективности (0‑100 баллов) 36,6
Запсибкомбанк
Используются лучшие практики
Веб-сайт Запсибкомбанка характерен методичным использованием лучших практик, реализованных ранее на веб-сайтах других банков. Не предлагая ничего принципиально нового или уникального веб-сайт Запсибкомбанка реализует лучшие решения в описании банковских продуктов, навигации по сайту, подборе и сравнении продуктов, формах заявок на получение новых продуктов.
Альфа-Банк
Новая навигационная концепция
Новый веб-сайт Альфа-Банка, представленный весной 2015 года, реализует новую навигационную концепцию, в которой принципы подачи информации, характерные для небольших презентационных веб-сайтов (иногда называемых landing pages), масштабируются и распространяются на большой многостраничный портал. Это позволило веб-сайту Альфа-Банка совместить информативность и визуальную привлекательность интерфейсов.
Сбербанк
Полнота информации для принятия решения
Веб-сайт Сбербанка реализует классический формат банковского веб-сайта с большими объемами текстовой информации, не всегда удобной для навигации и восприятия пользователей. Не смотря на отдельные неудобства представления информации веб-сайт Сбербанка является одним из лучших с точки зрения полноты информации, необходимой клиентам для принятия решения о приобретении банковского продукта и для последующего использования продукта.