Как в цифровом канале построить эффективный процесс оформления кредитов наличными, снизить риски и повысить возвращаемость клиентов.
российских банков
респондентов
Исследование охватывает все основные задачи клиента банка в течение всего жизненного цикла пользования кредитом: выбор и отправка заявки на кредит, получение информации и погашение задолженности по кредиту, изменение условий и закрытие кредита.
Исследование проведено в январе-марте 2016 года.
на сайтах банков
Сайт становится основным каналом для получения информации
Большинство клиентов российских банков, имеющие доступ в интернет, изучают условия по кредитам на веб-сайтах банков — это наиболее приоритетный канал поиска информации по кредитам у клиентов (узнают информацию через офисы и контакт-центр вдвое реже).
в несколько банков
Это позволяет сэкономить время
Заемщики отправляют заявки сразу в несколько банков, поскольку понимают, что банк может отказать. В этом случае наличие онлайн-заявок, удобство заполнения форм заявок и скорость обработки и выдачи решения являются критичными факторами для клиентов.
на имеющийся опыт
Заемщики хотят сэкономить
Большинство пользователей обращаются в «свой» банк, в котором они кредитовались ранее или получают зарплату. Так они рассчитывают на более выгодные условия по кредиту.
становятся популярнее
Сайты с мобильной версией получают преимущество
Около 10-20% клиентов выбирают банк для кредитования и узнают условия по кредитам, используя смартфоны и планшеты, однако далеко не все банки предлагают удобные мобильные версии своих сайтов, на которых можно было бы найти информацию, сделать расчет и подать заявку.
не продают продукты
Чаще всего оставить заявку можно только на сайте
За последний год банки инвестировали в развитие онлайн-заявок на своих сайтах — это выразилось в повышении удобства заполнения заявок и возможности получить решение от банка дистанционно.
Однако, персонализированные каналы обслуживания (интернет-банки, мобильные приложения, банкоматы) по-прежнему практически не используются для привлечения заявок от действующих клиентов банков.
не выходя из дома
Банки переносят нетиповые операции в интернет-банк
Прежде всего это возможность частичного или полного досрочного погашения по кредиту. Так обслуживание кредитов становится еще более удобным, избавляя значимую часть заемщиков от лишнего посещения офисов банка.
-
Получение кредита
Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности выбора, ознакомление с условиями, заказ и получение кредита через дистанционные каналы обслуживания.
-
Обслуживание кредита
Оценка показывает насколько полно и удобно для клиента реализованы возможности погашения задолженности и управления кредитом через дистанционные каналы обслуживания.
получение кредита
-
1Банк Банк МосквыИтоговая оценка (0–100 баллов) 62,8
-
2Банк Альфа-БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 57,4
-
3Банк ВТБ24Итоговая оценка (0–100 баллов) 56,2
-
4Банк ПромсвязьбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 51,6
-
5Банк Ренессанс КредитИтоговая оценка (0–100 баллов) 47
-
6Банк СбербанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 43,9
-
7Банк РайффайзенбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 42,4
-
8Банк Банк ВосточныйИтоговая оценка (0–100 баллов) 41,9
-
9Банк Тинькофф БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 40,9
-
10Банк СитибанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 40,4
-
11Банк ОТП БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 40,1
-
12Банк Лето БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 39,8
-
13Банк МКБИтоговая оценка (0–100 баллов) 30,1
-
14Банк ГазпромбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 29,2
-
15Банк Хоум Кредит БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 28
-
16Банк Кредит Европа БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 26,4
-
17Банк РосбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 22,5
-
18Банк Банк УралсибИтоговая оценка (0–100 баллов) 19,8
-
19Банк СовкомбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 18,5
-
20Банк Сетелем БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 6,8
Обслуживание кредита
-
1Банк ПромсвязьбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 59,7
-
2Банк Альфа-БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 58,5
-
3Банк Банк МосквыИтоговая оценка (0–100 баллов) 57,4
-
4Банк Восточный БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 51
-
5Банк ОТП БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 49,7
-
6Банк Тинькофф БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 49,2
-
7Банк ВТБ24Итоговая оценка (0–100 баллов) 47,1
-
8Банк МКБИтоговая оценка (0–100 баллов) 46,4
-
9Банк РайффайзенбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 45,8
-
10Банк СовкомбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 43,6
-
11Банк Лето БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 42,5
-
12Банк Банк УралсибИтоговая оценка (0–100 баллов) 41,8
-
13Банк Хоум Кредит БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 39,7
-
14Банк РосбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 37,9
-
15Банк СитибанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 35,2
-
16Банк СбербанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 33,1
-
17Банк Сетелем БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 30,2
-
18Банк Кредит Европа БанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 28,3
-
19Банк Ренессанс КредитИтоговая оценка (0–100 баллов) 27,2
-
20Банк ГазпромбанкИтоговая оценка (0–100 баллов) 24,1
Самые популярные банки у клиентов
Для рейтина отобраны 20 российских банков с наибольшим количеством российских интернет-пользователей, имеющих непогашенный кредит наличными в соответствующих банках.
Онлайн-опрос
3055 респондентов приняли участие
Онлайн-опрос проведен в ноябре-декабре 2015 года. Респондентами были пользователи интернета в возрасте 18-64 лет, проживающие в любых населенных пунктах.
Глубинные интервью
Серия интервью проведена в феврале 2016 года
Выборка респондентов — 20 человек в возрасте 25-50 лет, проживающих в Москве и имеющих непогашенные кредиты наличными в российских банках.
Аудит и тестирование
Обследования проведены в феврале‑марте 2016 года
В 20 российских банках были рекрутированы действующие заемщики, изучены возможности и качества интерфейсов отдельных каналов дистанционного обслуживания.
Также мы провели юзабилити-тесты по отдельным задачам клиентов, анкетировали специалистов банков по вопросам работы каналов ДБО при получении и обслуживании кредитов.