В каких приложениях проще открыть брокерский счет

Мобильные технологии упрощают доступ не только к хорошо знакомым банковским продуктам, но и к инвестициям в фондовый рынок — инструменту, который, в отличие от карт, вкладов и кредитов, раньше считался специфическим продуктом, не приспособленным для мобильных приложений.

Чтобы «подружить» процесс торговли на фондовом рынке с мобильным интерфейсом, брокеры старательно упрощают сценарии, связанные с инвестированием: открытие брокерского или индивидуального инвестиционного счёта (ИИС), выбор инвестиционной стратегии, покупка и продажа валюты и ценных бумаг, перевод средств между инвестиционным счётом и счётом дебетовой карты.

Первыми пользовательский опыт вокруг базовых операций, которые клиенты совершают на бирже, поменяли сервисы Тинькофф Банка и БКС. В ответ на такое упрощение возник достаточно большой спрос со стороны клиентов, и на рынке появилось много «последователей» — Сбербанк, ВТБ, Открытие, QIWI, МТС, Мегафон и другие.

С появлением портала «Госуслуги» в мобильных инвестициях произошёл очередной прорыв: до этого необходимо было личное присутствие в офисе брокера, а теперь открыть счёт можно полностью дистанционно. Мобильные приложения превращаются в точки входа для новых клиентов, но на пути к открытому брокерскому счёту клиент сталкивается с большим количеством ошибок и непродуманных сценариев, что часто ведёт к отказу от использования сервиса.

Мы решили посмотреть, как далеко продвинулись брокеры в упрощении первой задачи, с которой сталкивается пользователь, — открытия брокерского счета.

Как мы проводили исследование

Для аудита были выбраны 5 сервисов, которые дают возможность инвестировать в фондовый рынок, обладают развитыми функциональными возможностями и позволяют открыть брокерский счёт онлайн: Тинькофф Инвестиции, Сбербанк Инвестор, ВТБ Мои инвестиции, Открытие Брокер и БКС Мой Брокер.

UX-аудит всех сервисов был начат в будний день в одно и то же время. Стартовой точкой была установка приложения на устройство. Затем моделировался пользовательский сценарий открытия счёта до момента получения возможности совершать по нему реальные операции.

В процессе открытия брокерских счетов мы фиксировали три метрики:

• время, потраченное пользователем на непосредственные контакты с брокером: ввод данных, выбор тарифного плана, просмотры SMS и e-mail, телефонные разговоры и т. п.;
• время ожидания реакции брокера: промежутки между контактами с сервисом, длительность которых не зависит от пользователя (проверка данных);
• количество полей ввода данных, которые нужно заполнить вручную.

Рассматривались только онлайн-сценарии открытия брокерского счёта: если в какой-то момент клиенту предлагалось выбрать между походом в офис брокера и удалёнными действиями, всегда использовался второй вариант.

Сервисы Тинькофф Инвестиции, Сбербанк Инвестор и ВТБ Мои инвестиции созданы одноимёнными банками и дистанционно открывают брокерские счета только действующим клиентам, которые пользуются мобильным банком. Для них процесс организован максимально просто, потому что банк знает практически всю необходимую информацию о клиенте.

Дистанционно открыть брокерский счёт в Открытие Брокер и БКС Мой Брокер может любой, даже не являясь действующим клиентом, но из-за этого сервису необходимо запросить у нового пользователя его персональные данные. Их сбор может быть организован по-разному, и тут задача брокера — максимально упростить процесс для клиента: самостоятельно распознавать информацию по фото, искать данные в общедоступных реестрах.

Тинькофф Инвестиции. Простой

1 000 000+ установок в Google Play

Подтвердить открытие счёта SMS-паролем >> ждать регистрации счёта на бирже

Открыть брокерский счёт в мобильном приложении Тинькофф Инвестиции может только клиент банка, у которого уже есть дебетовая карта. Как только клиент идентифицирован, достаточно нажать кнопку «Открыть счёт» на главном экране и подтвердить действие одноразовым SMS-паролем. Нам уведомление об открытии счёта пришло через 30 часов после подачи заявки.

Плюс: минимум действий со стороны клиента.

Минус: доступно только для клиентов банка, и на этапе открытия счёта нет информации об условиях обслуживания (суммах комиссий, абонентской плате и других).

Сбербанк Инвестор. Быстрый

1 000 000+ установок в Google Play

Ввести e-mail в предзаполненной заявке >> подождать проверки персональных данных >> выбрать счёт для вывода средств >> подписать документы SMS-кодом >> ждать регистрации счёта на бирже

В форме заявки на открытие брокерского счёта большинство полей уже заполнены, потому что банк знает основную информацию о клиенте. Необходимо только ввести адрес электронной почты, выбрать один из открытых счетов в Сбербанке для вывода денег с брокерского счёта и выбрать типы рынков, на которых клиент планирует совершать операции (фондовый, валютный или срочный).

Как только заявка подтверждена SMS-паролем, появляется уведомление о том, что заявление принято и в течение двух дней клиент узнает решение об открытии счёта по SMS или e-mail. В реальности нам сообщение об успешном открытии счёта пришло через 4,5 часа.

Плюс: самый быстрый процесс открытия брокерского счёта.

Минус: для открытия счёта онлайн через сервис Сбербанк Инвестор необходимо быть клиентом Сбербанка и пользоваться мобильным банком Сбербанк Онлайн.

ВТБ Мои инвестиции. Обучающий

100 000+ установок в Google Play

Ввести e-mail в предзаполненной заявке >> подписать документы SMS-кодом >> ждать регистрации счёта на бирже

Брокерский счёт ВТБ фактически открывается через мобильный банк ВТБ-Онлайн, куда клиент перенаправляется при первом входе в приложение ВТБ «Мои Инвестиции». В форме заявки предзаполнены все поля, кроме адреса электронной почты. Далее система предлагает открыть в дополнение к брокерскому счёту ещё и ИИС, а потом знакомит клиента с условиями тарифного плана, по которому он будет обслуживаться. ВТБ предлагает 2 базовых тарифа и один премиальный, но при дистанционном открытии счёта доступен только один.

После подписания документов с помощью SMS-кода банк сообщает клиенту о необходимости дождаться регистрации брокерского счёта на Московской бирже. В нашем случае время ожидания составило 25 часов.

Плюс: перед тем как клиент нажимает кнопку «Открыть счёт онлайн», банк знакомит его с возможностями сервиса, основами инвестирования на фондовом рынке, разными типами ценных бумаг и другой полезной информацией.

Минус: для открытия брокерского счёта клиент перенаправляется на главный экран мобильного банка, а не в соответствующий раздел. Сервис ВТБ «Мои Инвестиции» доступен только клиентам, которые уже пользуются мобильным приложением ВТБ-Онлайн.

БКС Мой брокер. Удобный

100 000+ установок в Google Play

Подтвердить номер телефона >> отправить фото паспорта >> подождать 5–7 минут >> подписать SMS-паролем заявление на открытие счёта >> придумать кодовое слово и ждать регистрации на бирже

Открыть счёт в приложении БКС Мой Брокер может любой, не обязательно держатель других продуктов БКС. Для этого нужно подтвердить номер телефона и сообщить паспортные данные, просто загрузив фотографию первых двух разворотов. ИНН заполняется автоматически: система сама его находит по паспортным данным клиента в базе ФНС.

После этого заявка на открытие счёта считается отправленной, и в соответствующем уведомлении банк сообщает ориентировочное время проверки данных (5–7 минут). Во время ожидания клиент может изучить возможности приложения в режиме гостевого доступа.

О том, что документы проверены, банк сообщает непосредственно в сервисе и SMS-сообщением. После этого в приложении становится доступен текст договора на обслуживание, который необходимо подписать SMS-паролем.

На этом этапе стадия заключения договора с брокером считается пройденной, клиенту остаётся только ждать, когда его брокерский счёт будет зарегистрирован на бирже.

Плюс: банк сводит к минимуму число действий клиента — сам ищет доступные данные и распознаёт информацию на фото.

Открытие Брокер. Долгий

10 000+ установок в Google Play

Заполнить ФИО и номер телефона >> выбрать тип счёта и тариф >> заключить соглашение об использовании электронной подписи >> идентифицироваться через портал Госуслуг или СМЭВ >> ввести и подтвердить реквизиты карты >> сообщить дополнительную информацию >> скачать и подписать документы >> загрузить фото паспорта >> ждать активации счёта

Открыть счёт в приложении Открытие Брокер оказалось сложнее, чем в других сервисах: для этого нужно вручную заполнить 39 полей, и не всегда понятно, каких именно действий система ожидает от пользователя. Например, при первом входе в приложение система вместо того, чтобы предложить клиенту зарегистрироваться, сразу запрашивает ФИО и номер телефона, чтобы проверить наличие у него брокерского счёта.

В процессе регистрации система дважды предлагает клиенту открыть ИИС в дополнение к брокерскому счёту и повторно запрашивает данные, которые он уже сообщал (например, фамилию, имя и номер телефона клиент вводит при регистрации в приложении и потом ещё раз при заключении соглашения об использовании электронной подписи, без которого открыть счёт в Открытие Брокер невозможно).

После этого нужно пройти идентификацию через портал Госуслуг или систему межведомственного электронного взаимодействия (в этом случае нужно иметь на руках ИНН, СНИЛС и банковскую карту), а потом сообщить банку реквизиты карты, информацию о гражданстве и стране рождения.

На основе всех предоставленных данных формируется пакет из трёх документов: анкета физического лица, заявление на обслуживание, заявление о присоединении. Их необходимо скачать для просмотра и подписать одноразовым паролем из SMS.

Только в самом конце банк запрашивает фото первых двух разворотов паспорта, хотя содержащиеся там данные клиент уже вводил вручную на этапе регистрации. После загрузки документов появляется сообщение о том, что все необходимые для открытия счёта действия клиент совершил и должен ждать по SMS и e-mail уведомления об активации. Сколько ждать — не уточняется, нам открыли счёт через сутки.

Плюс: на этапе открытия счёта можно выбрать тариф и изучить все документы.

Минус: клиент вынужден преодолеть множество неудобств, начиная от необходимости ручного ввода данных и заканчивая тем, что интерфейс приложения плохо адаптирован под разные размеры экрана и горизонтальную ориентацию.

Иван Григоркин, эксперт Markswebb 
по банковскому онлайн-обслуживанию малого бизнеса

Оригинал текста опубликован на портале Сравни.ру