Чего хотят пользователи: обсудили с экспертами из екома, финтеха и телекома

8 октября мы провели кросс-индустриальный митап, где обсудили, как не потерять пользователя между исследованиями и релизами, как не бояться пробовать новые подходы и инструменты, и как исследовать пользователя, когда продукта еще нет.

В первой части опытом поделились эксперты T2, RUTUBE, Wildberries & Russ и Markswebb. Во второй — в дискуссии «Как удерживать взгляд на пользователе сквозь весь цикл разработки» приняли участие компании Обед.ру, Яндекс Маркет, Яндекс Лавка, ПСБ и Самолет.

Что обсудили на митапе об исследовании пользователей

Митап открыл UXR Lead Т2 Илья Внуков.

На примере масштабного редизайна сайта и личного кабинета он показал, как вовлечение исследователей помогает снижать неопределенность и формировать культуру решений, основанных на данных.

В рамках проекта его команда провела серию юзабилити-тестов, количественных UX-исследований и A/B-тестов, чтобы убедиться, что новые интерфейсы не ломают привычные сценарии — от перехода в фокусные разделы до пополнения баланса. В результате редизайна выросла конверсия в покупку тарифа и количество пополнений, при этом CSI остался на прежнем высоком уровне.

Фрагмент презентации Ильи Внукова — как исследование пользователей помогло Т2 повысить конверсию.

Второй спикер, тимлид Markswebb Полина Шарова, говорила о том, что делать на следующем этапе — когда команда уже понимает ценность исследования пользователей.

Она показала примеры аналитических фреймворков, которые помогают структурировать результаты глубинных интервью: как группировать инсайты по сценариям, выделять точки принятия решений и формировать на их основе конкретные продуктовые гипотезы.

Полина отдельно рассказала, как искать референсы, если у продукта нет прямых конкурентов: использовать решения из смежных отраслей и анализировать лучшие UX-практики, а затем адаптировать их под контекст задачи. Такой подход помогает не только генерировать идеи, но и аргументировать решения перед бизнесом — показывая, как определённый паттерн работает в других индустриях и какие метрики он может улучшить.

Пример поиска референсов для клиента в других индустриях из выступления Полины Шаровой.

Руководитель отдела исследований RUTUBE Екатерина Авакова рассказала, как действовать, когда старые подходы к исследованию пользователей не работают. Она выделила три сценария, в которых традиционные методы часто перестают работать:

• когда нужно вдохновить команду — помогают регулярные разборы референсов, которые развивают насмотренность;
• когда ресурсов не хватает — стоит делегировать часть быстрых гипотез дизайнерам и редакторам, предварительно обучив их базовым методам;
• когда нужно измерить то, для чего нет готовых методик — команда разрабатывает собственные подходы, адаптируя существующие модели под специфику RUTUBE.

Екатерина показала реальные примеры шаблонов для описания лучших практик и отчетов с ментором, рассказала, как обучение внутри компании позволило снизить нагрузку на исследователей и ускорить валидацию гипотез, не теряя качества.

Слайд из презентации Екатерины Аваковой.

Тимлид Markswebb Александра Чернова рассказала, что делать, если продукта еще нет и как в этом случае может помочь исследование пользователей.

На примере нескольких кейсов она рассказала, как тестировать концепции и гипотезы с пользователями, чтобы определить, какие идеи действительно решают задачу клиента. Такой подход позволяет выбирать между привычными и инновационными сценариями, проверяя не только, что пользователи говорят, но и как они действуют.

Александра подчеркнула, что люди могут описывать одни предпочтения, но действовать по-другому, и именно наблюдение за поведением помогает выявить реальные барьеры.

Рекомендации по запуску инноваций из презентации Александры Черновой.

Завершил первую часть митапа lead UX-исследователь Wildberries & Russ Эдгар Езекелян.

Он поделился опытом интеграции нейросетей в исследовательский процесс и показал, как языковые модели помогают ускорить анализ данных, структурировать инсайты и поддерживать качество артефактов.

Он разобрал, какие этапы можно делегировать ИИ:

• на этапе брифа и формулировки вопросов — генерация исследовательских гипотез и структура опроса;
• при подготовке гайдов и скринеров — создание базовых версий гайдов для интервью и группировка респондентов по характеристикам;
• при обработке транскриптов — автоматическое суммирование и поиск ключевых цитат;
• при формировании отчета — генерация заголовков, структурирование выводов и визуализация базовых элементов.

По его словам, нейросеть — это «джуном» исследовательской команды, который быстро обрабатывает данные и находит закономерности, но требует контроля, четких инструкций и экспертной проверки.

Рекомендации по работе с AI из презентации Эдгара Езекеляна.

После выступления спикеров директор по исследованиям и консалтингу Markswebb Тимофей Барсов провел дискуссию, в которой приняли участие:

• Мария Симонова, начальник отдела пользовательских исследований МСП, ПСБ
• Екатерина Гладченко, исследователь, Обед.ру
• Александра Сазанакова, старший исследователь, Яндекс Маркет
• Егор Стрельцов, ведущий исследователь, Самолет
• Анна Черкасова, UX-исследователь, Яндекс Лавка

Эксперты обсудили, можно ли просчитать будущее продукта с помощью исследований, как избежать фрейминга и предвзятых интерпретаций при работе с пользователями, и что эффективнее — изучать опыт «от боли» или «от радости».

Посмотреть запись всего митапа можно по ссылкам:

• Rutube
• VK Video

Все презентации спикеров и отдельные инсайты из их выступлений можно найти в нашем Telegram-канале.

Если вы хотите узнать больше об исследовании пользователей, можете изучить наш подход или задать любые вопросы нам нам в Telegram или WhatsApp.