Некоторые приложения банков пропали из официальных сторов, пользователям пришлось искать альтернативные варианты.
Согласно нашему опросу, Android-пользователи нашли разные способы доступа к сервису: скачивают приложения из альтернативных сторов (55%) или по прямой ссылке с сайта (26%), а также переходят на интернет-банк в мобильном браузере (19%).
Для iOS-пользователей нет альтернативы, они используют интернет-банк на смартфоне. Не все участники исследования смогли обеспечить качество UX в мобильных браузерах.
Как Аndroid-пользователи выбирают каналы доступа к приложениям. Результаты опроса Markswebb
Адаптивный дизайн обеспечивает корректное отображение сайта на различных устройствах, но есть несколько распространенных проблем, которые негативно влияют на UX:
- Элементы накладываются друг на друга или не помещаются на экран.
- Удобное расположение элементов в интернет-банке может быть неудобным для смартфона.
- Большой вес страниц тормозит загрузку сайта.
У 4 из 11 участников рейтинга нет даже адаптивной верстки.
Последние годы банковское обслуживание бизнеса проникает в мессенджеры. В будущем персональный чат может стать основным каналом для оперативных финансовых задач и общения с банком.
Сейчас такие возможности предлагает только ПСБ. В телеграм-чате с ассистентом Катюшей можно увидеть остатки по счетам, сформировать выписку, узнать и отправить реквизиты счета, выставить или оплатить счет.
Из-за миграции части пользователей из приложений в интернет-банки сохранение консистентности платформ стало еще более актуальной задачей.
При смене канала пользователи ожидают увидеть идентичный дизайн и логику расположения элементов. А также возможность иметь одинаково удобный доступ к продуктам и в веб-канале и в приложении.
Перенося сложные продукты в мобильный банк, необходимо максимально упрощать восприятие процессов и функций. От этого зависит клиентский опыт: микро- и малый бизнес часто не имеет специалистов по узким задачам и ждет помощи от банков.
Пример удобной работы со сложным продуктом есть в Альфа-Банке. Это расчет налогов в приложении:
- Доходы очевидно группируются на те, которые облагаются налогом и не облагаются.
- Можно мгновенно перемещать доходы из одной категории в другую.
- Внимание пользователя акцентируется на важных действиях.
Еще один вариант упростить сложные задачи на мобильном экране — использовать текстовый интерфейс. Помощь консультанта в чате актуальна для более узких задач, которые не решаются инструментами приложения.
Например, предпринимателю необходимо подготовить промежуточную отчетность для оформления лизинга. По этой задаче в чате Модульбанке пользователь может получить консультацию у специалиста по бухгалтерии. В текстовом канале можно обменяться с банком недостающими документами и получить уведомление о статусе выполнения задач.
Предприниматели ценят банк, как источник полезной и оперативной информации. Согласно опросам, они хотят получать в приложении сообщения о новых функциях (71%), продуктовые предложения (65%), а также новости законодательства (58%).
Последнее важно особенно в кризисные периоды, когда неясно, что происходит с курсами валют и доступностью платежных систем, как санкции влияют на рынок в целом и на конкретного предпринимателя.
Самое лучшее решение — формат веб-вью. Он используются для информирования в приложениях Альфа-Банка, СберБанка, Тинькофф Банка, Банка Открытие, ВТБ, ПСБ и Райффайзен Банка.
Рейтинг содержит оценку целостности приложения, в том числе и по сравнению с другими сервисами для бизнеса. Как выглядит рынок сейчас:
- Делобанк наиболее полно реализует кроссплатформенность.
- У лидеров понятный онбординг, функциональный чат, удобные карточки контрагентов.
- Конкурентное преимущество дает управление пользователями, настройка уведомлений, глобальный поиск и сводный календарь.
- У аутсайдеров мобильный банк вторичен по отношению к интернет-банку.
|
Здесь и далее диаграммы иллюстрируют рейтинги клиентского опыта при управлении продуктами для бизнеса. Отмечены результаты на первом и последнем местах, а также точка, с которой начинается отставание рынка от лидера. Подробности о позициях банков — в полном отчете. |
В управлении РКО банки показали более целостный UX. РКО в мобайле — это больше не черта лидера, а рыночный стандарт.
Лучшие приложения содержат:
- Лента операций с поиском и фильтрами на главной.
- Проверка данных в формах, подсказки, валидация полей.
- Автозаполнение платежек из справочника и баз ЕГРЮЛ/ ИП по наименованию, номеру счета и БИК контрагента.
- Расчет комиссии на этапе заполнения платежки.
Банки, замыкающие рейтинг, не имеют ленту операций на главной, нет поиска по транзакциям, автозаполнения по ИНН и импорта платежа.
Базовые функции ВЭД есть во всех сервисах: обмен валюты и открытие счета. Но наравне с интерфейсными решениями мы оценивали и взаимодействие с валютным консультантом в чате мобильного банка. Именно удобная работа с консультантам помогла Точке предложить лучший валютный сервис в мобильных банках.
Лучшие приложения позволяют создать исходящий валютный платеж, контролировать его статус. Есть хранение контрактов и установка связей между документами.
У аутсайдеров доступен только обмен валюты. Получить платеж и пройти валютный контроль — нельзя.
Пользователи не ищут условия по депозиту самостоятельно — они обращают внимание на предложения в сторис или в уведомлениях. Только лидеры умеют связывать эту коммуникацию с удобной формой заявки на депозит и понятно проводить клиента через весь процесс открытия.
У лидера рейтинга доступны депозиты и НСО, привязка к счету в другом банке, полная информация об открытом продукте. Преимущество прогрессивных банков — можно выбрать формат выплаты процентов.
У аутсайдеров — только управление ранее открытым депозитом.
Уровень реализации кредитов в мобильных банках для бизнеса неоднородный. Это все еще зона потенциального роста для большей части рынка — 7 из 11 банков в исследовании все еще не продвигают кредитные продукты в мобильном банке. В то время как лидер предлагает сразу несколько разных продуктов, подробно информирует об условиях, предлагает удобное управление картами.
Аутсайдеры показывают только информацию об открытых продуктах в то время, как стандартом рынка уже стали интерактивный расчет условий, отдельная форма для досрочного погашения, заявки на овердрафт.
Инструменты для торговой деятельности мало распространены в мобильных банках. Полноценно управлять продуктами можно не во всех приложениях:
- Торговый эквайринг: 4 банка — заявка на подключение, 4 банка — на обратный звонок.
- СБП: 4 банка — заявка на подключение, 1 банк — на обратный звонок.
- Онлайн-касса: 1 банк — заявка на подключение, 4 банка — на обратный звонок.
- Интернет-эквайринг: 2 банка — заявка на подключение, 4 банка — на обратный звонок.
Лучший клиентский опыт дает возможность организовать торговую инфраструктуру под ключ в мобильном банке.
Часть приложений имеет ограниченные функции работе с зарплатным проектом. Задача, ради которой подключают продукт — подписание реестра, важное для зрелого бизнеса. Компании с малым штатом могут вовсе не увидеть пользы от продукта и будут использовать обычные платежи, что не способствует росту клиентского портфеля банков.
Лидеры рынка предлагают зарплатный проект по умолчанию или подключают в одно нажатие. В их приложениях можно повторить реестр на зачисление из истории и выбрать дату исполнения ведомости. Аутсайдеры показывают лишь информацию о наличии продукта и позволяют подписать реестр.
Инструменты для работы с самозанятыми остаются конкурентным преимуществом на рынке.
Корпоративная карта является для предпринимателей скорее элементом удобства, чем необходимостью. Для того, чтобы повысить спрос, необходимо понятно доносить ценность продукта: как он позволяет контролировать накладные расходы, сокращать рутину в отчетности, упрощать платежи. Именно это делают лидеры рейтинга.
Мобильные банки демонстрируют достойный уровень зрелости по управлению картами. Стандарт для рынка — навигационные связи между формой заявки и описанием условий, смена PIN-кода, блокировка, настройка лимитов.
У аутсайдеров возможности управления картой в приложении сильно ограничены, а также доступен только просмотр списка операций.
Из всего разнообразия первичных документов большинство банков делают акцент на работе со счетами и их выставлении в приложении. Это одна из ключевых задач по данным наших опросов, которая есть у 10 из 11 банков. При этом недостаточно внимания уделили работе с договорами — она доступна только в 2 банках.
Автоматический расчет налоговых платежей для ИП на УСН 6% есть в 9 банках. В 7 приложениях можно сформировать декларацию для ИП на УСН 6%. Отчетность УСН (кроме 6%) есть в 4 банках, а ОСНО — ни у кого из участников исследования. Автоматическое формирование КУДиР предлагают только 3 банка.
Оценка формируется из суммы весов блоков и показывает, насколько полно и удобно предприниматели могут решать свои задачи в мобильном банке.
Для обеих моделей бизнеса наибольший вес имеют «Мобильный банк как платформа» и «РКО». Заметные различия в блоке «Бухгалтерия и документооборот». Для ИП этот блок важнее, поскольку он сам решает задачи бухгалтерии.
Дополнительно тестировали наиболее частые задачи: вход в приложение, просмотр тарифа, создание и поиск платежей, выгрузку выписки.
Микробизнес
Малый бизнес
