Если клиенты часто бросают выполнение целевых действий на половине пути, если у продукта много взаимодействий с пользователем, если люди часто жалуются на сложности в использовании сервиса — нужно анализировать CJM. Карты путей покажут слабые места, барьеры и проблемы на каждом этапе пути — от первого контакта до целевых действий.
Анализ клиентского пути можно применить к любым процессам, которые проходят через несколько каналов в офлайн- и онлайн-среде. Например, заказ в онлайн-магазине с доставкой на дом, покупка билетов онлайн и совершение поездки, управление устройствами через приложение, использование программ лояльности.
Будь то запуск нового продукта или проблемы с бизнес-метриками существующего процесса, CJM поможет прийти к единому пониманию приоритетов внутри команды и сосредоточиться на достижении бизнес-целей.
Анализируем все точки контакта с продуктом, услугой, сервисом
Наглядно показываем барьеры для целевых действий
Объединяем мультиканальные взаимодействия в бесшовный путь
Предлагаем решения для роста конверсий и снижения оттока
Зачем
Устранить барьеры и сократить количество шагов до целевых действий — и следовательно, повысить конверсию и активность.
Обнаружить узкие места и улучшить опыт клиентов — а значит, снизить вероятность того, что они уйдут к конкурентам.
Уменьшить количество ошибок и запросов в службу поддержки, так как пользователи смогут легче выполнять задачи самостоятельно.
Понимать потребности, боли и мотивы целевой аудитории, чтобы создавать целевые и персонализированные продукты.
За плечами Markswebb — многолетний опыт работы с аналогичными задачами. Мы понимаем специфику цифровых сервисов и знаем, как пользователи с ними взаимодействуют, какие решения повлияют на их поведение в интересах бизнеса.
Узкая специализация
Мы понимаем специфику онлайн-сервисов и логику, по которой пользователи с ними взаимодействуют — потому что ежегодно исследуем десятки веб-сайтов и мобильных приложений из разных индустрий и стран.
14 лет опыта в UX
Используем результаты предыдущих исследований, отлаженные процессы, практики и шаблоны, разработанные и проверенные на сотнях аналогичных проектов, и постоянно совершенствуем системы оценки, чтобы решать задачи клиентов качественно и эффективно.
Организуем встречу со стейкхолдерами на стороне заказчика, чтобы уточнить цели проекта и задачи, приоритеты и ограничения.
Фиксируем проблемы, которые нужно решить, или метрики, на которые нужно повлиять: например, удешевить стоимость привлечения клиентов, снизить время на выполнение задачи, уменьшить количество шагов и т.д.
Выбираем методы исследования в зависимости от задачи: глубинные интервью, тайные закупки, дневники, наблюдение.
Формируем вопросы исследования и концепцию, оцениваем сроки и ресурсы, определяем смысловые артефакты.
Этап 2: Собираем данные и строим карту CJM
Срок: 3-4 недели
Ключевой артефакт: целостная картина пути, которую можно анализировать, сравнивать с другими компаниями и продуктами
Самостоятельно проходим ключевые сценарии и создаем карты со всеми точками взаимодействия — от первого касания до целевых действий и постпродажного обслуживания.
Привлекаем текущих и потенциальных клиентов, чтобы увидеть CJM глазами целевой аудитории, оценить время выполнения задач, сложности и барьеры.
В виде CJM показываем существующий процесс взаимодействия клиента с продуктом: конкретные шаги, переходы в разные каналы, контакты с сотрудниками, цифровыми сервисами и коммуникациями.
Этап 3: Анализируем CJM через призму целей бизнеса
Срок: 2-3 недели
Ключевой артефакт: перечень проблем на каждом этапе, сравнительный анализ с конкурентами
Выявляем барьеры на отдельных шагах и системные проблемы: например, лишние этапы или сложности на стыке каналов.
Оцениваем возможности создать дополнительную ценность для клиента и выгоду для компании.
Ищем ответы на конкретные бизнес-вопросы, а не пытаемся найти все боли клиентов, если только это не является целью.
Анализируем CJM конкурентов, чтобы найти лучшие практики и проверенные решения.
Этап 4: Предлагаем решения, которые отвечают целям бизнеса
Срок: 2-3 недели
Ключевой артефакт: отчет с рекомендациями и приоритизированный план действий
Предлагаем решения для проблем на каждом этапе клиентского пути, аргументируем их с точки зрения положительного эффекта для бизнеса.
Расставляем приоритеты по влиянию на метрики и сложности внедрения.
Создаем дорожную карту с описанием задач, сроков и ожидаемого эффекта.
Выбор рекомендаций зависит от задач: они могут быть направлены на устранение критичных проблем в сжатые сроки, адаптацию лучших практик лидеров рынка или внедрение совершенно новых решений.
Этап 5: Сопровождение внедрения
По желанию клиента исследователи Markswebb сопровождают внедрение рекомендаций по итогам проекта, чтобы сократить time-to-market и быстрее прийти к целевой конкурентной позиции. Мы консультируем команду по выбору референсов, при необходимости ищем дополнительные решения и корректируем стратегию.
