Анализ пути клиента

Посмотреть на путь клиента целиком и выявить системные проблемы пользовательского опыта
Заказать услугу
Что это?

Используя фреймворк CJM, мы помогаем компаниям выявить неэффективность процессов, проблемы синхронизации каналов и незакрытые потребности пользователей продукта. Команда получает полную картину пути клиента и перечень рекомендаций: так легче прийти к единому пониманию приоритетов и сосредоточиться на достижении бизнес-целей.

Анализ клиентского пути можно применить к любым процессам, которые проходят через несколько каналов в офлайн- и онлайн-среде. Например, заказ в онлайн-магазине с доставкой на дом, покупка билетов онлайн и совершение поездки, управление устройствами через приложение, использование программ лояльности в приложении при покупке в магазине или кафе.

  1. Карта взаимодействия клиента с продуктом
  2. Анализ проблем с точки зрения клиента и целей бизнеса
  3. Рекомендации по улучшению пути с обоснованием ценности для бизнеса
Зачем?
Проверить новые бизнес-процессы на этапе пилотирования
Сравнить уровень сервиса с прямыми конкурентами или лидерами CX
Найти точки роста в рамках выстроенного процесса
Примеры задач
Для Product Owner / Customer Journey Owner
Увидеть проблемы

Выявить проблемные этапы в процессе и их причины, устранить лишние шаги и оптимизировать воронку.

Сравнить с другими

Сравнить путь с конкурентами, чтобы не допустить отставания. Или оценить пути клиента относительно других индустрий и меняющихся ожиданий клиентов.

Найти точки роста

Найти точки роста в рамках уже сложившегося бизнес-процесса компании.

Для команды Customer Experience
Проверить процесс

Проверить новый бизнес-процесс на качество клиентского опыта.

Найти проблему

Найти и приоритизировать проблемы в customer journey по продукту.

Объединить усилия

Объединить разные подразделения вокруг клиентского пути и синхронизировать работу.

Для владельца цифрового канала
Проверить процессы

Проверить, что новый процесс в цифровом канале встраивается в общий путь клиента. Синхронизировать его с другими командами и точками контакта.

Улучшить метрики

Найти и адаптировать для своего сервиса лучшие решения конкурентов, чтобы повысить конкретные метрики: конверсию цифровых продаж или частоту использования сервиса.

Добавить ценность

Улучшить клиентский опыт там, где это не влияет на основные KPI, но отражается на эмоциональном состоянии клиентов и повышает их лояльность. Создать выдающийся сервис на рынке.

Как?
Определяем бизнес-задачи на старте проекта

Фиксируем проблемы, которые нужно решить, или количественные метрики, на которые нужно повлиять: например, удешевить стоимость привлечения клиентов.

Выбираем методы, отталкиваясь от задач

Для одних задачи достаточно пошагово описать процессы, а другие требуют глубокого изучение мотивации и барьеров аудитории. Мы умеем работать со всеми задачами и выбираем оптимальные методы: например, глубинные интервью или тайные закупки, дневниковые исследования или наблюдение за покупателями.

Также мы честно говорим, если анализ пути клиента — не лучший инструмент для решения задач. Не делаем карту ради карты.

Собираем данные и строим карту CJM

В виде CJM показываем существующий процесс взаимодействия клиента с продуктом. Наносим на карту этапы процесса и конкретные шаги клиента, отмечаем переходы в разные каналы, взаимодействие с сотрудниками компании, цифровыми сервисами и коммуникациями.

В результате получаем целостную картину пути, которую можно анализировать, сравнивать с другими компаниями и продуктами при необходимости.

Анализируем путь клиента через призму целей бизнеса

Выявляем барьеры на отдельных шагах и системные проблемы: например, лишние этапы или пробелы на стыке каналов. Также оцениваем возможности создать дополнительную ценность для клиента и выгоду для компании.

Мы ищем ответы на конкретные бизнес-вопросы, а не пытаемся найти все боли клиентов, если только это не является целью.

Предлагаем решения, которые отвечают целям бизнеса

Команда получает перечень рекомендаций для изменения пути клиента с приоритетами относительно достижения целей компании. Принцип выбора рекомендаций также зависит от задач проекта: они могут быть направлены на устранение критичных проблем в сжатые сроки, адаптацию лучших практик лидеров рынка или внедрение совершенно новых решений.

Свои предложения мы аргументируем с точки зрения положительного эффекта для бизнеса.

Результат
Экспресс-аудит

  • CJM по продукту компании с фокусом на 1-2 сценариях.
  • Экспертное выявление проблем.
  • Экспертные рекомендации в формате коротких задач для бэклога.

CX-excellence

  • CJM по продукту компании, большой охват сценариев.
  • Выявление эмоциональных проблем и драйверов на основе интервью с клиентами.
  • Детальные рекомендации в отчете и их приоритизация на основе критичности с точки зрения клиентов.

Рыночный бенчмаркинг

  • CJM по продукту компании и конкурентов, большой охват сценариев.
  • Экспертное выявление проблем и точек роста относительно конкурентов.
  • Детальное описание рекомендаций с примерами лучших практик конкурентов.
  • Опционально — метрика для сравнения клиентского опыта.

Почему Markswebb?
Думаем про бизнес

Улучшая клиентский путь, держим в фокусе бизнес-цели и рекомендуем решения, которые помогут к ним приблизиться.

Работаем глобально

Умеем получать доступы к цифровым сервисам в разных странах и на разных языках, привлекаем на проекты UX-экспертов из СНГ, Европы и Азии.

Расширяем границы

10 лет исследуем пользовательский и клиентский опыт в сфере финтеха, и умеем применять накопленную экспертизу в других индустриях.

Реализованные кейсы
Спросим у карт. Как анализ CJM подсказал решение трех сложных задач бизнеса

Три примера, в которых анализ пути клиента помог решить сложную продуктовую задачу: снизить число ошибочных заявок на кредит, поднять конверсию продаж дебетовой карты и повысить продажи страховок в приложении. Примеры связывает единый контекст и развитые цифровые каналы с удобными интерфейсами.

Как CJM помогает увидеть цельный путь клиента и создать WOW-эффект продукта

Markswebb и Почта Банк вместе построили и проанализировали CJM держателя кредитной карты «ВездеДоход» на начальном этапе запуска, чтобы создать продукт с выгодными условиями и лучшим клиентским опытом. С помощью CJM нашли и  устранили неочевидные сложности до релиза продукта.

Заказать услугу

Оставьте нам свои данные

или
или
Оставляя свои данные на сайте, вы даёте согласие на обработку персональных данных