Исследование пользователей
Хороший цифровой сервис строится на понимании аудитории, задачи которой он призван решать: сколько им лет, где они живут, сколько у них денег, какие у них привычки, желания и потребности, с какими проблемами они сталкиваются и как их обычно решают.
Исчерпывающее знание о существующих и потенциальных пользователях позволяет влиять на их поведение в целях вашего бизнеса и эффективно развивать цифровой сервис, делая его максимально ценным для аудитории.
- Детальная характеристика аудитории сервиса
- Инсайты для создания лучшего решения задач клиентов
- Возможности повлиять на поведение пользователей
Выяснить, как пользователи цифровых каналов обслуживания относятся к предодобренным предложениям по кредитам наличными и страховкам к ним.
Серия глубинных интервью с клиентами разных банков, проживающими в Москве и Московской области. Вопросы интервью касались понимания условий и особенностей оформления кредитов и страховок, опыта их использования, ожиданий и сдерживающих факторов.
Социально-демографический профиль потенциальных пользователей кредитов наличными и страховок, особенности восприятия продуктов, драйверы и барьеры по отношению к ним.
Предложить модель идеального пользовательского опыта на основе исследования поведения пользователей при управлении вкладами онлайн и факторов, которые влияют на их решение.
Серия глубинных интервью с двадцатью респондентами в возрасте от 25 до 50 лет, которые живут в Москве и Московской области и имеют срочные вклады в разных российских банках (в общей сложности 46 вкладов).
Вопросы интервью касались основных задач клиента в течение всего жизненного цикла пользования продуктом, начиная от подбора вклада и заканчивая изъятием средств.
Модель идеального пользовательского опыта вкладчиков при управлении вкладом на сайте банка. Модель учитывает предпочтения, ожидания и опасения клиентов относительно условий вклада, характеристик банка, возможностей управлять продуктом и взаимодействовать с банком онлайн.
Понять, почему замедлился приток новых пользователей в цифровые каналы банка.
Основным источником информации было инициативное исследование Markswebb e-Finance User Index, в рамках которого мы опросили более 3000 респондентов. Чтобы найти инсайты для решения проблемы Заказчика, мы обратили особое внимание на то, есть ли у его клиентов продукты в других банках и как они управляют ими онлайн.
Понимание, какие продукты других банков есть у клиентов Заказчика и как они управляют ими онлайн. Оказалось, что онлайн-сервисами Заказчика пользуется меньше людей, потому что большая часть клиентов отдает предпочтение онлайн-каналам других банков — более крупных и технологичных.
Изучить потребности, опасения и ожидания предпринимателей относительно возможностей управления зарплатным проектом в интернет-банке.
Серия глубинных интервью с руководителями компаний и бухгалтерами, работающими в компаниях сегмента B2B и B2C. Респонденты набирались из Москвы, Санкт-Петербурга, Калужской и Нижегородской областей, всего 18 человек.
Понимание, какие функции и свойства интерфейса интернет-банка являются ключевыми для бухгалтеров и предпринимателей, которые подключают зарплатный проект и хотят управлять услугой полностью онлайн.
Оценить, как цифровизация экономики сказывается на поведении пользователей: каким финансовым продуктам и сервисам они отдают предпочтение и как ими пользуются.
Репрезентативный онлайн-опрос, в котором приняли участие более 3000 респондентов в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в России в населенных пунктах любого размера. Анкета опроса включала в себя более 100 вопросов, которые в совокупности дают более 13 000 параметров по каждому респонденту.
Понимание социально-демографических характеристик респондентов и разных аспектов их финансовой жизни — какими финансовыми продуктами пользуются, насколько давно и успешно, управляют ли ими онлайн, как совершают покупки, финансовые и платежные операции в интернете.
На предварительном этапе исследования мы формулируем цели сбора данных и вопросы, на которые хотим найти ответы. Решаем, на основе каких данных можно дать ответ на вопрос и как эти данные можно получить.
Для количественных и качественных исследований аудитории мы используем классические методики: онлайн-опросы, глубинные интервью, фокус-группы, кабинетный сбор и анализ публичных и непубличных данных.
Какие из них будут использоваться для конкретного проекта, полностью зависит от поставленного вопроса и целей исследования.
На основе собранных данных составляем портреты реальных и потенциальных пользователей сервиса и объясняем, как эти знания использовать для улучшения продукта.
Исходные данные в машиночитаемом виде можно использовать в будущем, чтобы найти ответы на вопросы, которые не вошли в исследование.
Электронный документ в формате PDF. В отчете результаты исследования систематизированы, дополнены аналитическими выводами и визуализацией.
Двухчасовое мероприятие на 10-15 человек. Быстро и без потери смысла рассказываем о полученных результатах и отвечаем на все вопросы.
Чтобы найти ответ на вопрос клиента, используем все релевантные методы сбора и анализа информации.
В рамках инициативных исследований тестируем сотни веб-сайтов и мобильных приложений, благодаря чему хорошо понимаем специфику онлайн-сервисов и логику, по которой пользователи с ними взаимодействуют.
Специалисты Markswebb имеют большой опыт работы в ведущих российских исследовательских агентствах и компаниях, определяющих экспертизу в онлайн-бизнесе.

от снятия наличных
В конце 2019 года в Markswebb обратился федеральный банк со стратегической задачей — мотивировать клиентов осуществлять как можно больше цифровых транзакций и удержать от снятия наличных.

В 2019 и 2020 годах Markswebb исследовал покупателей продукции Группы НЛМК. Рассказываем, как инсайты исследования помогли перевести в онлайн существующих клиентов и привлечь новых.

Мы провели для управляющей компании Альфа-Капитал три исследования, которые помогли синхронизировать продуктовую стратегию с ожиданиями аудитории по трем направлениям: начало инвестирования, удержание новичков и увеличение портфелей для опытных инвесторов.

В 2020 году мы изучили клиентский опыт Ростелекома и еще 13 провайдеров, чтобы повысить конверсию подключения к услугам виртуальной АТС, корпоративного телевидения и видеонаблюдения.
Создать систему аналитических инструментов и настроить их в зависимости от специфики и задач бизнеса.
Подробнее Увеличение активности пользователейСтимулировать желание пользователя взаимодействовать с сервисом за счет улучшения их пользовательского опыта.
Подробнее