Исследование пользователей
Чем лучше сервис решает задачи, тем больше денег он приносит. Чтобы спроектировать такой сервис, надо знать, что это за задачи, как люди их решают, чего они хотят, с какими проблемами сталкиваются.
Часто пользователь не может дать грамотную обратную связь: он не способен отрефлексировать свой опыт, не умеет формулировать мысли, стесняется общаться на чувствительные темы — про деньги или здоровье. Поэтому здесь нужен исследователь: эмпатичный, чтобы говорить с людьми на одном языке, и погруженный в тему, чтобы отделять субъективные замечания от ценных и правильно ответить на вопрос — что изменить в сервисе?
- Расскажем все детально о вашей аудитории
- Объясним, как влиять на ее поведение в целях бизнеса
- Спрогнозируем ожидания и спрос на новые услуги
Выяснить, как пользователи относятся к предодобренным предложениям по кредитам наличными и страховкам к ним.
Серия глубинных интервью с клиентами разных банков Москвы и области. Вопросы касались понимания условий и особенностей оформления кредитов и страховок, опыта их использования, ожиданий и сдерживающих факторов.
Портреты потенциальных пользователей кредитов наличными и страховок, особенности восприятия продуктов, драйверы и барьеры по отношению к ним.
Найти модель идеального пользовательского опыта для управления вкладами онлайн.
Серия глубинных интервью с жителями Москвы и Подмосковья (выборка 25–50 лет), которые имеют срочные вклады в разных российских банках. Вопросы касались всех основных задач клиента – начиная от подбора вклада и заканчивая его закрытием с возвратом денег клиенту.
Модель пользовательского опыта, которая учитывает предпочтения, ожидания и опасения относительно условий вклада, характеристик банка, возможностей управлять продуктом и взаимодействовать с банком онлайн.
Понять, почему замедлился приток новых пользователей в цифровые каналы банка.
Основным источником информации было инициативное исследование Markswebb e-Finance User Index, в рамках которого мы опросили более 3000 респондентов. Мы сфокусировались на том, какие продукты других банков используют клиенты заказчика.
Понимание, какие продукты других банков есть у клиентов заказчика и как они управляют ими. Подтвердилась гипотеза о том, что большая их часть просто отдает предпочтение онлайн-каналам других банков – более крупных и технологичных.
Изучить потребности, опасения и ожидания предпринимателей относительно возможностей управления зарплатным проектом в интернет-банке.
Серия глубинных интервью с руководителями компаний и бухгалтерами, работающими в B2B- и B2C-компаниях. Респонденты набирались из Москвы, Санкт-Петербурга, Калужской и Нижегородской областей.
Понимание, какие функции и свойства интерфейса интернет-банка – ключевые для бухгалтеров и предпринимателей, которые подключают зарплатный проект и хотят управлять услугой полностью онлайн.
Оценить, как цифровизация экономики сказывается на поведении пользователей: каким финансовым продуктам и сервисам они отдают предпочтение и как ими пользуются.
Онлайн-опрос, в котором приняли участие более 3000 россиян (выборка 18–64 лет). Анкета включала в себя более 100 вопросов: в совокупности они дали более 13 000 параметров по каждому респонденту.
Понимание разных аспектов финансовой жизни аудитории: какими сервисами она пользуются, насколько давно и успешно, управляет ли ими онлайн, как совершает финансовые операции в интернете, в том числе – покупки.
Электронный документ в формате PDF: результаты в нем систематизированы, дополнены визуализацией и выводами аналитиков. Это – ответ на запрос, который мы формулируем в начале исследования вместе с заказчиком.
Данные в том виде, в котором они были собраны: ответы респондентов, записи тестирований, результаты опросов. Все as is – без выводов. Мы отдаем их тоже, чтобы заказчик в будущем мог использовать их для поиска ответов на другие вопросы.
Двухчасовое мероприятие на 10–15 человек. Быстро и без потери смысла рассказываем о полученных результатах и отвечаем на все вопросы.
Ни одно исследование цифровых сервисов, даже сложное и неординарное, не будет для нас в новинку: мы работаем в этой сфере с 2010 года и успели получить в ней ощутимый опыт.
Компании, которые проектируют и разрабатывают сервисы, вынуждены тоже делать исследования – но это не их специализация, наш опыт больше и глубже.
Работать эффективно и с гарантированным качеством нам помогают уже сложившиеся процессы, шаблоны задач и артефактов, набранные годами практики, насмотренность и как дополнительный источник информации – результаты аналогичных проектов.

Мы помогли заказчику понять, что нужно тем, кто принимает решения о покупке сервисов для бизнеса: для этого мы составили портреты этих людей и CJM на основе их задач.

После удаления приложений из сторов банки начали использовать альтернативные каналы дистрибуции. Заказчик, крупный российский банк, обратился к нам с вопросом: какие решения нашел рынок?

от снятия наличных
В конце 2019 года в Markswebb обратился федеральный банк со стратегической задачей — мотивировать клиентов осуществлять как можно больше цифровых транзакций и удержать от снятия наличных.

В 2019 и 2020 годах Markswebb исследовал покупателей продукции Группы НЛМК. Рассказываем, как инсайты исследования помогли перевести в онлайн существующих клиентов и привлечь новых.

Мы провели для управляющей компании Альфа-Капитал три исследования, которые помогли синхронизировать продуктовую стратегию с ожиданиями аудитории по трем направлениям: начало инвестирования, удержание новичков и увеличение портфелей для опытных инвесторов.

В 2020 году мы изучили клиентский опыт Ростелекома и еще 13 провайдеров, чтобы повысить конверсию подключения к услугам виртуальной АТС, корпоративного телевидения и видеонаблюдения.
Создать систему аналитических инструментов и настроить их в зависимости от специфики и задач бизнеса.
Подробнее Увеличение активности пользователейСтимулировать желание пользователя взаимодействовать с сервисом за счет улучшения их пользовательского опыта.
Подробнее