В условиях высокой конкуренции плохой пользовательский опыт неизбежно приводит к убыткам: это низкие конверсии в онлайн-продажах, низкая вероятность повторной покупки, высокая нагрузка на службу поддержки и плохие отзывы в публичном пространстве.
Аудит пользовательского опыта помогает понять, с какими проблемами и неудобствами сталкиваются пользователи, насколько они критичны для продолжения работы и что изменить, чтобы улучшить ситуацию.
- CJM и детальная характеристика аудитории
- Перечень проблем, которые влияют на опыт пользователя
- Рекомендации по улучшению
Источники информации: бриф клиента, глубинные интервью с пользователями и экспертами, статистика взаимодействия пользователей с сервисом, личный опыт UX-экспертов.
Результат — набор основных пользовательских сценариев, каждый из которых описывает, как человек решает конкретную задачу в конкретном контексте с помощью конкретного сервиса.
Аудит пользовательского опыта проводится с использованием всех релевантных методик, перечень и последовательность которых подбирается индивидуально для каждого проекта.
Результат — полный перечень перечень проблем, с которыми сталкиваются пользователи в ходе взаимодействия с сервисом.
Превращаем сырое описание проблем в смыслы: приоритезируем их по количеству проявлений и по степени влияния на качество пользовательского опыта, готовим понятное описание — рассказываем, в чем заключается проблема, чем она вызвана и как мешает пользователю.
Результат — карта пользовательского опыта, на которой видно, на каком этапе возникают проблемы, как часто и насколько они критичны для пользователя.
Описываем механику возникновения каждой проблемы пользовательского опыта и предлагаем оптимальное решение. Часто исправить проблему можно минимальными изменениями интерфейса: дать подсказку, переименовать элемент или сделать более очевидным путь к нему.
Результат: приоритезированный перечень рекомендаций по улучшению пользовательского опыта, который легко превратить в задачи, согласовать и передать в разработку.
Электронный документ в формате PDF. Включает в себя карты пользовательского опыта, все проблемы сервиса и рекомендации по улучшению.
Двухчасовое мероприятие на 10-15 человек. Быстро и без потери смысла рассказываем о полученных результатах и отвечаем на все вопросы.
Консультируем на каждом этапе внедрения рекомендаций.
В рамках ежегодных инициативных исследований анализируем пользовательский опыт в сотнях веб-сайтов и мобильных приложений.
Гарантия того, что мы найдем все значимые проблемы и сможем понять, как часто они возникают, в каком контексте и насколько критичны для аудитории.
Постоянно работаем с интерфейсами онлайн-сервисов: знаем много примеров реализаций разных функций и сразу видим проблемы пользовательского опыта.

Мы провели аудит чат-бота для QIWI, оценили возможности роботизированного сервиса по числу решаемых задач и по качеству самой коммуникации, сформулировали 18 направлений для роста и предложили механики, улучшающие опыт. В результате повысилась результативность ответов бота (FCR) и лояльность клиентов (CSI).

В 2021 году команда ВТБ внедряла в мобильный банк для бизнеса виджеты «Депозитный виджет», «Управление бизнес-картами» и «Бухгалтерия для самозанятых». Мы помогали банку в разработке каждого из них, фактически взяв на себя задачу custdev-исследователей в разработке приложения ВТБ Бизнес Lite.

Росбанк обратился в Markswebb, чтобы оценить конкурентную позицию своего чат-бота и получить рекомендации для улучшения. Мы проанализировали все сильные стороны и зоны роста и дали 67 рекомендаций. Проделанная работа улучшила качество взаимодействия банка с пользователями.

через сайт
В 2020 году исследователи Markswebb помогли одному из банков, входящих в список системно значимых для России, повысить продажи через мобильную версию сайта для частных лиц. Мы провели для него сравнительное исследование мобильных сайтов и предложили улучшения для онлайн-витрины банка.

В 2019 и 2020 годах Markswebb исследовал покупателей продукции Группы НЛМК. Рассказываем, как инсайты исследования помогли перевести в онлайн существующих клиентов, привлечь новых покупателей, прокачать удобство интернет-магазина и увеличить конверсию онлайн-продаж.